Rapport de la Vérificatrice générale du Québec : La SAAQ accueille avec sérieux l'ensemble des recommandations

QUÉBEC, le 20 févr. 2025 /CNW/ - La Société de l'assurance automobile du Québec (SAAQ) prend acte du rapport d'audit de performance sur CASA, SAAQclic et ses composantes de la Vérificatrice générale du Québec (VGQ) et accueille avec sérieux l'ensemble des recommandations formulées.

Un tel examen permet de tirer des enseignements utiles pour les travaux de développements informatiques futurs, et ce, au bénéfice de l'ensemble des ministères et organismes publics.

Suivant les constats de la VGQ et à la lumière de sa propre analyse de la situation, la SAAQ considère qu'elle aurait dû reporter le déploiement.

La VGQ fait état de quatre grands constats :

• Constat 1 : Les coûts du programme CASA ont augmenté de près de 500 millions de dollars et cette augmentation n'a pas été clairement communiquée aux décideurs.
• Constat 2 : La direction du programme n'a pas fait les tests nécessaires avant la mise en service du nouveau système informatique en février 2023.
• Constat 3 : La mise en service en février 2023 a entraîné des problèmes importants et n'a pas encore engendré les bénéfices attendus.
• Constat 4 : Dans les redditions de comptes, la direction du programme affirmait que le développement se déroulait comme prévu, alors que des retards s'accumulaient et que des problèmes de qualité étaient perceptibles.

Actions en cours et à venir à la SAAQ en lien avec ces constats :

• Une nouvelle approche de planification et de priorisation des travaux informatiques a été mise en place et un comité des projets majeurs a été institué au sein du conseil d'administration afin de contribuer à l'identification et au suivi des risques.
• Diverses mesures ont été mises en place pour bonifier la planification et la reddition de compte dans le cadre des projets informatiques ainsi que pour améliorer l'expérience client.
• Un diagnostic du programme CASA sera réalisé afin d'en tirer les enseignements utiles pour les travaux de développements informatiques futurs, et ce, au bénéfice de l'ensemble des ministères et organismes.
• La SAAQ continuera de faire évoluer ses services en tenant compte des attentes de sa clientèle et de ses partenaires tout en leur offrant un accompagnement adapté à leur réalité.
• La SAAQ a renforcé sa collaboration avec ses différents partenaires comme les concessionnaires automobiles, les partenaires judiciaires et les corps policiers en les impliquant en amont des changements.

La transformation numérique de la SAAQ est l'aboutissement d'un projet réalisé sur une période de près de 10 ans, qui impliquait le remplacement de plus de 200 systèmes informatiques, certains datant de 45 ans, et la conversion de 10 milliards de données. En cours de réalisation, considérant l'envergure et la durée du projet, il y a eu des imprévus, des ajouts de besoins et une sous-évaluation de la complexité de l'ensemble des processus. Cela a engendré des coûts nettement plus élevés que prévu et rappelle l'importance d'une planification rigoureuse des besoins.

« Dès mon arrivée en poste en avril 2023, j'ai pu constater l'ampleur des défis à relever à la suite de l'implantation du nouveau système informatique, incluant la plateforme de services en ligne SAAQclic J'ai priorisé le rétablissement de la qualité du service à la clientèle par la réduction des délais d'accès aux services, par la correction des anomalies technologiques et par le remboursement des clients dont les dossiers présentaient des erreurs. 

Par ailleurs, en ce qui concerne certaines redditions de comptes incomplètes et ne traduisant pas le portrait juste de certains enjeux importants ayant été transmises aux différentes organisations et à la population, cette situation est inacceptable. Toute reddition de comptes produite doit être complète et fiable, notamment pour permettre une meilleure prise de décision au niveau de la gouvernance et assurer la transparence. 

Je réitère que nous sommes conscients des nombreux inconvénients vécus par notre clientèle et nos partenaires associés à cette transformation numérique d'envergure, et nous nous en excusons sincèrement.  En mon nom personnel et au nom de la Société de l'assurance automobile du Québec, je m'engage à continuer de déployer tous les efforts et les moyens nécessaires pour améliorer nos pratiques et nos services rendus à la population. »

Éric Ducharme, président-directeur général de la Société de l'assurance automobile du Québec

SOURCE Société de l'assurance automobile du Québec

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