Le centre d'appels de l'Agence du revenu du Canada obtient la note « D » en raison des longs temps d'attente

OTTAWA, le 7 janv. 2020 /CNW/ - La qualité du service et de l'information que le centre d'appels de l'Agence du revenu du Canada (ARC) fournit aux propriétaires de PME s'est détériorée depuis 2017, comme le montre la 4e édition de l'Évaluation du centre d'appels de l'ARC, publiée aujourd'hui par la FCEI. Dans cette nouvelle édition basée sur 200 appels effectués auprès de l'ARC par des « clients mystère », la note du centre d'appels est passée de « C- » à « D ».

« Pour évaluer l'Agence du revenu du Canada, nous avons posé aux agents du centre d'appels des questions fréquemment posées par les propriétaires d'entreprise, et pourtant, certaines d'entre elles ont présenté des difficultés à de nombreux agents à qui nous avons parlé, explique Jasmin Guénette, vice-président des affaires nationales à la FCEI. C'est très inquiétant de voir que les chefs d'entreprise qui appellent l'ARC sont souvent mal renseignés ou mis en attente pendant plus d'une heure. »

Si la note du centre d'appels a baissé cette année, c'est parce que les PME doivent patienter longtemps au téléphone avant d'obtenir une réponse. Le nouveau système téléphonique de l'ARC permet de parler à un agent de première ligne, mais les agents de première ligne semblent avoir beaucoup plus de limitations quant aux questions auxquelles ils sont autorisés à répondre. Cela signifie que le nombre de questions devant être transférées à un deuxième agent, plus expérimenté, a augmenté, ce qui allonge considérablement le temps d'attente. Bien que le temps d'attente pour être mis en relation avec un agent de première ligne ait été en moyenne de 15 minutes, il aura fallu en moyenne une heure pour pouvoir parler à un deuxième agent. L'attente la plus longue a été de deux heures.

La mésinformation pose de sérieux problèmes aux PME
En plus des longs délais d'attente, le degré d'exactitude des réponses fournies par les agents de l'ARC a diminué. Les réponses étaient complètes dans seulement 60 % des cas par rapport à 69 % en 2017. Les agents ont semblé tout particulièrement désemparés par la question des règles relatives à la déduction pour amortissement révisées à la fin de 2018. En effet, seul un agent sur deux a été capable de donner une réponse complète à ce sujet et un sur quatre y a mal répondu. 

« En fait, un quart des agents de l'ARC n'étaient pas au courant de la déduction pour amortissement mise en place il y a plus de six mois et ont dit aux appelants qu'ils ne pouvaient réclamer que 25 % du coût de l'équipement pour la première année, au lieu du 100 % auquel ils ont droit, précise M. Guénette. Ce type de mésinformation est non seulement une perte de temps pour les propriétaires de PME, mais elle leur coûte très cher, ce qui fait qu'ils ont moins d'argent à réinvestir dans leur entreprise ou dans leurs employés. » 

Recommandations de la FCEI à l'ARC :

La FCEI entend continuer de travailler avec l'ARC à améliorer le service qu'elle fournit aux propriétaires d'entreprise et lui recommande de prendre des mesures proactives pour remédier aux problèmes, dont les suivantes :

• Répondre à 80 % des appels, plutôt que 65 %, dans un délai de 15 minutes.
• Établir une nouvelle norme de service pour s'assurer que 80 % des appels sont résolus dans un délai de 20 minutes.
• Informer plus régulièrement les agents de l'ARC des changements apportés aux politiques fiscales afin d'éviter qu'ils donnent aux propriétaires d'entreprise des renseignements périmés.
• Mieux faire connaître Mon dossier d'entreprise, puisque l'ARC honorera les réponses que ses agents donnent par écrit aux propriétaires d'entreprise, de façon à ce que ces derniers ne soient pas pénalisés si, plus tard, les informations qu'ils ont reçues se révèlent fausses.

« Les précédentes éditions nous ont montré que l'ARC est à l'écoute de nos recommandations et disposée à s'améliorer, conclut M. Guénette. Nous espérons que les données de notre nouveau rapport l'inciteront à continuer d'améliorer le service qu'elle fournit à la clientèle PME. »

Pour en savoir plus, lisez la version intégrale de l'Évaluation du centre d'appels de l'ARC (4e édition).

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SOURCE Fédération canadienne de l'entreprise indépendante

Milena Stanoeva, attachée de presse, FCEI, Cell. : 514 817-0228, [email protected]