La capacité de répondre aux appels de l'Agence a doublé alors que son plan d'amélioration des services de 100 jours arrive à terme English

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Agence du revenu du Canada

11 déc, 2025, 05:00 ET

OTTAWA, ON, le 11 déc. 2025 /CNW/ - Depuis le lancement du plan d'amélioration des services de 100 jours, l'Agence du revenu du Canada (ARC) a réalisé des progrès considérables et tangibles pour réduire les temps d'attente des contribuables, améliorer les normes de service et intégrer de nouvelles technologies à ses processus, tout en offrant des services plus conviviaux.

Le plan d'amélioration des services de 100 jours a été mis en œuvre pour faire face à une forte demande de services. À ce moment-là, les services offerts ne répondaient pas aux attentes de la population canadienne. Ce plan repose sur quatre domaines clés : accroître la capacité à répondre aux appels, élargir les options libre-service en ligne, s'attaquer aux causes fondamentales des problèmes de service et accélérer la modernisation des services.

Maintenant que nous avons presque atteint le cap des 100 jours, nous pouvons rendre compte de progrès significatifs dans tous les domaines. Nous avons réduit les temps d'attente des appels, amélioré les services numériques pour faciliter l'accès aux Canadiens, et offert un meilleur soutien aux particuliers et aux entreprises qui naviguent dans le régime fiscal.

À partir du jour 101, nous continuerons à offrir le niveau de service que les Canadiens méritent et auquel ils s'attendent, même alors que nous nous préparons à la prochaine période de production des déclarations de revenus.

Nous devons prendre les mesures nécessaires pour rétablir la confiance de la population canadienne envers l'ARC et améliorer la qualité de nos services.

L'ARC s'appuiera sur ces progrès pour continuer à améliorer ses services. Son objectif est de maintenir des gains d'efficacité durables pour la nouvelle année et au-delà.

Les mesures prises dans le cadre du plan d'amélioration des services de 100 jours sont les suivantes :

  • Accroître la capacité à répondre aux appels
    • Accroissement du nombre d'appels uniques répondus de 35 % à plus de 70 %, atteignant un pic de 92 %, grâce à la prolongation des contrats à durée déterminée et à la réembauche d'environ 1 250 employés pour aider à réduire les temps d'attente.
    • Un service de rappel automatique a été mis en œuvre pour régler les problèmes liés à l'accès aux comptes de l'ARC ou à l'inscription des entreprises en ligne. Ce service a déjà permis d'aider plus de 59 000 personnes.

  • Élargir les options libre-service en ligne
    • Les utilisateurs qui ont perdu ou oublié leurs renseignements de connexion peuvent maintenant retrouver rapidement l'accès à leur compte de l'ARC sans avoir à nous appeler.
    • Le nouveau service « Gérer le solde » permet aux contribuables d'effectuer un paiement ou de conclure une entente de paiement dans leur compte de l'ARC sans avoir à parler à l'un de nos agents.
    • Élargissement des capacités de la version bêta du robot conversationnel d'intelligence artificielle générative pour couvrir un éventail plus large de sujets, y compris des sujets spécialisés liés aux entreprises tels que les crédits d'impôt et les lignes directrices en matière d'observation.
    • En octobre 2025, le service de vérification des documents a accéléré le processus d'inscription à un compte de l'ARC. Grâce à cette amélioration, 88 % des nouveaux utilisateurs ont maintenant un accès immédiat à leur compte, ce qui devrait réduire d'environ 300 000 le nombre d'appels chaque année.
    • Grâce aux améliorations apportées à la page canada.ca/impots, les contribuables peuvent maintenant obtenir plus facilement des renseignements clairs sur les prestations, les crédits, les façons de s'inscrire à un compte de l'ARC et les délais de traitement.

  • S'attaquer aux causes fondamentales des problèmes de service
    • Mise en place d'un plan pour réduire les délais d'attente pour le traitement des redressements de l'impôt, des demandes de crédit d'impôt pour personnes handicapées (CIPH) et des demandes d'allocation canadienne pour enfants, en réaffectant les agents de service pour réduire les inventaires de traitement tout en maintenant une cible de service de 70 % pour les appels répondus, traitant plus de 23 000 cas de CIPH de plus que prévu.
    • Mise en œuvre d'améliorations systémiques pour les redressements de l'impôt pour permettre le traitement automatique de 115 000 demandes supplémentaires par année.

  • Accélérer la modernisation des services
    • Les services téléphoniques ont été améliorés pour que les questions liées aux versements soient directement acheminées aux experts en la matière de l'ARC. Cette amélioration permet d'obtenir une réponse dès le premier appel et devrait éviter environ 95 000 transferts par année.
    • Les travaux pour mettre en place une nouvelle plateforme de mobilisation des personnes-ressources progressent rapidement. Cette plateforme offrira à la population canadienne une expérience de service plus moderne et plus uniforme d'ici l'été 2026.

Pour la liste complète des améliorations, visitez la page Web du Plan d'amélioration du service de 100 jours.

Perspectives d'avenir : améliorations continues des services pour la période de production des déclarations de revenus

Alors que nous nous préparons pour la prochaine période des impôts, l'ARC s'appuie sur les progrès récents pour améliorer la clarté, l'exactitude et l'accessibilité de nos services. Au cours des prochains mois, nous continuerons de renforcer la validation et la sécurité de l'identité, de simplifier les processus pour réduire les temps d'attente ainsi que d'améliorer nos services numériques, y compris l'intelligence artificielle et l'automatisation, pour offrir un service plus rapide et réactif.

À l'approche de la période des impôts, nous nous attendons à ce que le volume d'appels augmente de façon importante. L'an passé, l'Agence a reçu plus de 32 millions d'appels, y compris presque 300 000 appels par jour pendant la période des impôts. Pour traiter cette augmentation, l'ARC maintiendra en poste le personnel existant et embauchera des agents de service supplémentaires, appuyés par une formation renforcée axée sur la précision et l'exhaustivité.

Nous introduisons également plusieurs nouveaux services pour faciliter les interactions avec l'ARC :

  • L'outil de suivi des progrès mis à jour fournit aux particuliers, aux entreprises et à leurs représentants des renseignements sur l'état de leurs dossiers, les demandes présentées à l'ARC et les délais de traitement prévus. Cet outil permet aussi de suivre un plus grand nombre de programmes et de dossiers.
  • Nouveau portail dans un compte de l'ARC pour les administrateurs de régimes enregistrés.
  • Vous devez maintenant utiliser l'option d'authentification multifacteur de rechange pour vous inscrire à un compte de l'ARC. Elle permet de valider l'identité des utilisateurs et de réduire le nombre de comptes verrouillés.

De plus, l'ARC travaillera en étroite collaboration avec les préparateurs de déclarations de revenus et les associations professionnelles avant la période de production pour expérimenter avec des moyens de répondre à leurs besoins communs de services, soit sans avoir à nous appeler, soit en assurant un accès plus rapide au bon agent.

Ces priorités reflètent les commentaires des Canadiens et des intervenants qui continuent de souligner la nécessité de transparence, de délais de traitement plus rapides et d'un meilleur accès aux services. L'ARC demeure déterminée à gagner et à maintenir la confiance en renforçant nos services et en soutenant les Canadiens tout au long de la période de production des déclarations de revenus.

Citations

« Le plan d'amélioration des services de 100 jours vise à améliorer les services offerts à la population canadienne. Les progrès réalisés à ce jour montrent que cette approche fonctionne. L'ARC a accru sa capacité à répondre aux appels, a amélioré ses principaux outils numériques et a commencé à moderniser les services que les contribuables utilisent au quotidien. Il s'agit d'un effort à long terme, et l'ARC s'engage à fournir des mises à jour transparentes et à continuer d'améliorer ses services. »

L'honorable François-Philippe Champagne, ministre des Finances et du Revenu national

« Les Canadiennes et Canadiens méritent un service opportun, exact et fiable de la part de l'ARC. C'est la raison pour laquelle, plus tôt cet automne, le nouveau gouvernement du Canada a demandé à l'ARC de mettre en place le Plan d'amélioration des services de 100 jours. Ce plan visait à réduire les délais liés au service, à diminuer les temps d'attente et à améliorer l'accessibilité aux services. Les progrès réalisés au cours des 100 derniers jours témoignent du travail ardu et du dévouement des fonctionnaires de calibre mondial de l'ARC. Alors que nous atteignons la fin du Plan d'amélioration des services de 100 jours, mon objectif, en tant que Secrétaire d'État de l'Agence du revenu du Canada et des institutions financières, est de poursuivre sur cette lancée visant la modernisation et l'amélioration du service pour la population canadienne dans les semaines et les mois à venir. »

L'honorable Wayne Long, secrétaire d'État (Agence du revenu du Canada et institutions financières)

Faits en bref

  • Du 13 août au 28 novembre, 125 662 visiteurs uniques ont consulté la page Évitez l'attente sur Canada.ca, dont 7 542 rien que durant la semaine du 22 au 28 novembre. Les Canadiens ont utilisé ces outils pour accomplir plus de 43 000 tâches prioritaires en libre-service cet automne, montrant que plusieurs profitent d'options plus rapides et sans attente qui les aident à obtenir des réponses sans avoir à décrocher le téléphone.
  • L'ARC a examiné plus de 100 000 enregistrements d'appels cette année et a constaté que les agents fournissaient des renseignements exacts 92 % du temps et un service professionnel 96 % du temps.
  • Les Canadiens peuvent accéder au balado Impôlogie de l'ARC pour écouter des épisodes sur des sujets fiscaux, y compris les améliorations des services.

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