TELUS Numérique et ElevenLabs s'associent pour développer l'IA vocale aux côtés des équipes de service à la clientèle de première ligne
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Ce partenariat intègre ElevenAgents à l'expérience client des entreprises, TELUS Numérique
fournissant l'expertise en mise en œuvre et en exploitation pour la déployer en production.
VANCOUVER, BC, le 22 juin 2026 /CNW/ - TELUS Numérique, fournisseur mondial de services technologiques spécialisé dans l'expérience client numérique optimisée par l'IA et dans les transformations numériques tournées vers l'avenir, a annoncé aujourd'hui un partenariat avec ElevenLabs (site disponible en anglais seulement), une entreprise d'IA qui transforme la façon dont les personnes et les entreprises communiquent avec le monde. Grâce à ce partenariat, TELUS Numérique devient un partenaire de mise en œuvre privilégié pour ElevenAgents, la plateforme d'agents d'IA vocaux d'ElevenLabs. ElevenAgents traite les interactions courantes à fort volume et achemine les interactions complexes ou sensibles aux équipes de première ligne, qui bénéficient ainsi de tâches mieux qualifiées et d'une plus grande capacité pour répondre aux clients qui en ont le plus besoin.
Dans le cadre de ce partenariat, les entreprises peuvent conclure des contrats directement avec ElevenLabs et travailler avec TELUS Numérique pour déployer et exploiter la technologie d'IA vocale. TELUS Numérique dirigera la mise en œuvre, l'intégration et la gouvernance pour les clients adoptant ElevenAgents, en s'appuyant sur son expertise des principales plateformes de gestion de relation client, d'expérience client et de téléphonie auxquelles ElevenLabs se connecte, notamment Genesys, Twilio, Amazon Connect, Zendesk et Salesforce, ainsi que sur l'orchestration, la surveillance et les capacités humaines dont les clients ont besoin pour exploiter l'IA vocale à grande échelle. Le rôle de TELUS Numérique se poursuivra au-delà de la mise en service, avec des services gérés et un soutien opérationnel continus pour assurer le bon fonctionnement de l'IA vocale en production et la faire évoluer en fonction des besoins des clients.
« Le déploiement d'agents d'IA à l'échelle d'une entreprise est plus difficile qu'il n'y paraît : la technologie doit résister à une exploitation en direct avec de vrais clients, une complexité réelle et aucune marge d'erreur pour une mauvaise expérience, a déclaré Ashish Uchil, chef du Développement des affaires et des partenariats à ElevenLabs. Les gens de TELUS Numérique le comprennent. Ils apportent la profondeur opérationnelle et l'expertise technique nécessaires pour faire passer ElevenAgents d'un déploiement à quelque chose que les clients vivent réellement. C'est exactement le type de partenaire avec qui nous voulons bâtir. »
L'expertise de TELUS Numérique en IA conversationnelle pour le service à la clientèle couvre la voix, l'IA générative et l'automatisation agentique, soutenue par quelque chose que peu de partenaires de mise en œuvre peuvent égaler : elle gère elle-même des activités liées à la clientèle à grande échelle et emploie plus de 900 ingénieurs en IA ayant une compréhension approfondie de la prestation d'IA à l'échelle des entreprises. Elle applique un modèle d'ingénierie déployé à l'avant-garde, intégrant ses ingénieurs (site disponible en anglais seulement) au sein des activités liées à la clientèle pour concevoir et perfectionner des solutions au plus près du travail réel.
Que peut faire l'IA vocale pour les entreprises?
L'IA vocale est un moyen de gérer beaucoup plus de conversations avec les clients que les équipes de première ligne ne peuvent le faire par elles-mêmes, dans la langue du client. Des agents comme ElevenAgents résolvent les demandes courantes et se connectent aux systèmes principaux pour agir au milieu d'une conversation, comme la mise à jour d'un compte ou la réservation d'un suivi. Ils peuvent également joindre les clients de manière proactive aux moments importants, comme lors de l'intégration d'un nouveau compte. Cela étend la couverture des activités du service à la clientèle, tout en libérant les équipes pour qu'elles consacrent leur temps là où la présence d'humains change la donne.
ElevenAgents produit une parole naturelle, à sonorité humaine, dans plus de 70 langues avec une faible latence. Les agents d'IA parlent, écoutent et agissent en temps réel, résolvant des problèmes, déclenchant des processus de fonctionnement et fournissant des réponses précises fondées sur les propres données d'une entreprise. Lorsqu'un client change de langue au milieu d'un appel, l'agent emboîte le pas. Lorsqu'il interrompt ou hésite, la conversation continue d'avancer. Le résultat est une expérience client cohérente, fidèle à la marque et disponible à toute échelle, sans avoir à tout reconstruire à partir de zéro pour chaque marché ou canal.
« La voix est le moyen de communication le plus naturel pour les gens et elle devient rapidement une méthode privilégiée pour interagir avec les marques et les équipes du service à la clientèle, a déclaré Will Mayo, premier vice-président du secteur commercial de TELUS Numérique. L'IA vocale peut fournir aux clients les réponses dont ils ont besoin sur-le-champ, sans devoir attendre ni se faire transférer d'un agent à l'autre. Cela permet à nos équipes de première ligne de consacrer leur temps aux conversations qui en ont le plus besoin. ElevenAgents est conçu à cette fin et peut offrir cette expérience à chaque client, à grande échelle. »
ElevenLabs à l'œuvre à TELUS Numérique et TELUS
TELUS Numérique utilise déjà ElevenLabs pour former (site disponible en anglais seulement)ses propres agents des centres de contact grâce à son outil exclusif Fuel iXMC Agent Trainer (site disponible en anglais seulement). L'entreprise intègre des milliers de nouveaux agents chaque année et la plateforme génère des simulations vocales et par clavardage réalistes afin qu'ils puissent répéter un éventail complet de situations client, des questions courantes aux plaintes difficiles, avant de prendre des appels réels. Après plus de 90 000 simulations en date de juin 2026, l'approche a réduit le temps d'intégration de 20 %, avec des signes précoces de diminution du roulement du personnel, les agents mieux préparés amorçant leur rôle avec plus d'assurance.
À TELUS Communications, un chef de file mondial des technologies de communication, un agent vocal ElevenLabs a joint de manière proactive les clients ayant récemment activé leur service Internet résidentiel au cours de leurs 90 premiers jours, dans le cadre d'une démonstration de faisabilité conçue et réalisée par TELUS Numérique, une entité commerciale de TELUS. Dans le projet pilote :
- L'agent vocal a confirmé la configuration du service, a guidé les clients à travers leur première facture et a répondu aux questions d'intégration initiales avant que les clients n'aient besoin de communiquer avec nous.
- Les modifications de compte, les promotions, le dépannage de service et toute demande de soutien humain sont demeurés entre les mains des agents humains de TELUS.
- La transparence était intégrée : l'agent s'identifiait comme une IA au début de chaque appel avant que toute information de compte ne soit discutée, et l'appel prenait fin si un client refusait de poursuivre.
« À TELUS, les membres de notre équipe sont au cœur du service à la clientèle et c'est vers eux que les clients se tournent pour les problèmes complexes et délicats, où le jugement humain et l'empathie sont primordiaux, a déclaré Jelena Bajic, vice-présidente mondiale, Excellence de l'exploitation à l'échelle mondiale, TELUS Communications. Lorsque les clients s'abonnent à l'Internet résidentiel, ces premiers instants sont importants. Nous voulions accueillir chaque nouveau client de manière proactive -- avant qu'il ne rencontre un problème -- grâce à une intégration personnalisée qui le prépare au succès. Avec ElevenLabs, nous pouvons offrir cette première expérience personnalisée à grande échelle. Cela libère les membres de notre équipe pour qu'ils puissent faire ce qu'ils font le mieux : gérer des problèmes complexes et tisser de véritables relations. C'est là que le jugement humain et l'empathie créent le plus de valeur pour les clients. »
Les clients de TELUS qui ont reçu un appel de bienvenue étaient deux fois moins susceptibles d'annuler leur abonnement au cours de leurs 30 premiers jours que le client moyen du service Internet et ont attribué aux appels de bienvenue une note moyenne de 8,5 sur 10. Forts de ces résultats, TELUS Numérique et ElevenLabs feront équipe pour mettre en marché les ElevenAgents dans le service à la clientèle en direct pour les entreprises clientes des secteurs des télécommunications, des services financiers, des services publics, du commerce de détail et d'autres secteurs ayant des besoins importants en matière d'engagement client.
Pour savoir comment TELUS Numérique combine la voix, l'IA générative et l'automatisation des agents pour habiliter les agents humains à offrir une expérience client de grande valeur, visitez telusdigital.com/solutions/ai-customer-care/intelligent-conversational-ai-solutions.
Pour en savoir plus sur ElevenAgents, visitez https://elevenlabs.io/agents (site disponible en anglais seulement).
TELUS Numérique et ElevenLabs coorganisent une réception VIP pour un groupe restreint de cadres du secteur de la technologie et de l'IA pendant la semaine du contact avec la clientèle de Las Vegas. Joignez-vous à nous pour une soirée de conversation et de réseautage le mardi 23 juin 2026, de 18 h à 21 h (HP). Les places sont limitées. Réservez votre place (site disponible en anglais seulement).
Foire aux questions
- Comment les agents humains et l'IA vocale travaillent-ils ensemble dans le service à la clientèle?
L'IA vocale peut gérer les interactions routinières à grand volume, tandis que les problèmes complexes ou sensibles, et tout client demandant à parler à une personne, sont transférés à des agents humains. La technologie donne aux équipes plus de capacité pour le travail où le jugement et l'empathie comptent le plus et pour des tâches qu'elles ne pouvaient pas effectuer auparavant à grande échelle, comme joindre proactivement chaque nouveau client pendant l'intégration. L'objectif est de renforcer les capacités des personnes grâce à l'IA, afin que les agents humains consacrent leur temps là où leur apport compte le plus.
- Comment un agent d'IA vocal peut-il améliorer l'intégration des nouveaux clients?
Un agent d'IA vocal peut joindre les nouveaux clients de manière proactive, dès l'activation, avec des conseils uniformes sur la facturation, les outils libre-service et la configuration du compte, répondant aux questions courantes avant qu'elles ne se transforment en appels au soutien technique ou en annulations prématurées. Dans un déploiement de TELUS, les clients ayant reçu un appel de bienvenue proactif étaient deux fois moins susceptibles d'annuler leur service au cours des 30 premiers jours que le client moyen du service Internet.
- Comment ElevenLabs alimente-t-elle les déploiements d'IA conversationnelle en entreprise?
ElevenAgents offre aux entreprises une plateforme unique pour déployer des agents vocaux et de clavardage connectés à leurs systèmes, à leur base de connaissance et à leurs processus de fonctionnement existants. Les données sont chiffrées pendant la transmission et le stockage, avec l'intégration des normes SOC 2, de la HIPAA et du RGPD. Les modes de résidence des données et de rétention des données nulle de l'Union européenne (UE) peuvent être utilisés pour les exigences plus strictes. ElevenAgents convient donc aux secteurs réglementés, comme les services financiers, les soins de santé et les télécommunications. Il y a actuellement 4,8 millions d'agents actifs sur la plateforme, traitant 1,3 million de conversations chaque jour dans des entreprises et des gouvernements de 80 pays.
- Comment assurez-vous une IA responsable dans les déploiements d'agents vocaux destinés aux clients?
La gouvernance de l'IA responsable doit être intégrée à un programme dès le départ et examinée avant la première interaction avec le client. En pratique, cela signifie une divulgation claire indiquant que les clients parlent avec une IA et peuvent mettre fin à la conversation à tout moment, des limites strictes sur les données auxquelles l'IA peut accéder, la vérification des détails par rapport aux dossiers en temps réel plutôt que de les supposer, et un examen complet de la gouvernance et de la protection de la vie privée avant le lancement.
- Comment TELUS Numérique agira-t-elle à titre de partenaire de mise en œuvre pour les déploiements d'ElevenLabs?
En tant que partenaire de mise en œuvre d'ElevenLabs, TELUS Numérique prend en charge l'intégralité du déploiement d'agents d'IA conversationnelle dans un environnement professionnel réel. Cela comprend : l'architecture de solutions, la conception de profils et de conversations, l'intégration de systèmes, la gouvernance responsable de l'IA et la gestion de programme continue. Cela peut aider à transformer les capacités des agents d'ElevenLabs en une expérience client prête à la production. Le rôle de TELUS Numérique se poursuit au-delà du lancement, avec des services gérés continus et un soutien opérationnel pour assurer le bon fonctionnement de l'IA vocale en production et pour la faire évoluer selon les besoins des clients. - Pourquoi choisir TELUS Numérique comme partenaire de mise en œuvre d'ElevenLabs?
Lorsqu'elles recherchent les meilleurs agents d'IA vocaux et les meilleures plateformes d'IA conversationnelle, les entreprises doivent comprendre que la technologie ne vaut que ce que vaut l'équipe qui la met en production. TELUS Numérique allie une expertise de mise en œuvre en entreprise à un atout que peu de partenaires possèdent : une expérience d'opérateur. En tant qu'entité commerciale de TELUS Communications, nos solutions ont fait leurs preuves dans l'une des entreprises de télécommunications les plus exigeantes d'Amérique du Nord avant d'être mises à la disposition de tout client. Nos services de transformation de l'expérience client couvrent l'ensemble du programme, de l'architecture des solutions et la gouvernance jusqu'au déploiement et à la gestion continue.
À propos de TELUS Numérique
TELUS Numérique conçoit des expériences uniques et durables pour les clients et les employés, et crée des transformations numériques axées sur l'avenir qui apportent de la valeur à nos clients. Nous sommes la marque derrière les marques. Les membres de notre équipe mondiale sont à la fois des ambassadeurs passionnés des produits et services de nos clients, et des experts en technologie résolus dans notre poursuite visant à rehausser le parcours de leurs clients finaux, à résoudre des problèmes d'affaires, à atténuer les risques et à favoriser l'innovation continue. Notre portefeuille de capacités intégrées de bout en bout comprend la gestion de l'expérience client, des solutions numériques, telles que des solutions infonuagiques, l'automatisation propulsée par l'IA, la conception numérique frontale et des services-conseils, des solutions de données et d'IA, y compris la vision par ordinateur, ainsi que des services de confiance, de sécurité et de sûreté. Fuel iXMC (site disponible en anglais seulement) est la plateforme exclusive et la suite de produits de TELUS Numérique permettant aux clients de gérer, de surveiller et de maintenir l'IA générative à l'échelle de l'entreprise, offrant à la fois des capacités d'IA standardisées et des outils de développement d'applications personnalisés pour la création de Solutions pour les entreprises sur mesure.
Motivée par sa vocation, TELUS Numérique mise sur la technologie, l'ingéniosité humaine et la compassion pour servir sa clientèle et créer des collectivités inclusives et florissantes dans toutes les régions du monde où elle mène ses activités. Guidés par nos principes d'intervention humaine, nous développons et déployons des technologies transformatrices de manière responsable, tout en tenant compte de leur incidence à grande échelle. Pour en savoir plus, consultez telusdigital.com/fr.
À propos d'ElevenLabs
ElevenLabs est une entreprise d'IA qui transforme la façon dont les personnes et les entreprises communiquent avec le monde. Nous avons lancé en janvier 2023 le premier modèle de voix par IA à sonorité humaine. Aujourd'hui, nous servons des millions d'utilisateurs et des milliers d'entreprises grâce à trois plateformes principales. ElevenAgents permet aux entreprises d'offrir des expériences client fluides et intelligentes, grâce aux intégrations, aux tests, à la surveillance et à la fiabilité nécessaires pour déployer des agents vocaux et de clavardage à grande échelle. ElevenCreative permet aux créateurs et aux spécialistes du marketing de générer et de modifier de la parole, de la musique, des images et des vidéos dans plus de 70 langues. ElevenAPI permet aux développeurs d'accéder à nos modèles fondamentaux audio par IA de premier plan.
Personnes-ressources :
Relations avec les médias, TELUS Numérique
Jackie Paduano
[email protected]
Relations avec les investisseurs, TELUS
Olena Lobach
[email protected]
SOURCE TELUS Digital
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