Déployé, mais non optimisé : TELUS Numérique et Ryan Strategic Advisory révèlent un rendement lacunaire de l'IA dans l'expérience client des grandes entreprises en 2026

Un nouveau sondage mondial mené auprès de 815 dirigeants du secteur de l'expérience client indique que, pour l'ensemble des fonctions principales de l'expérience client, l'approche la plus utilisée est de faire appel à des agents humains assistés par IA, mais que la plupart des organisations n'ont pas les outils pour évaluer et améliorer le rendement de l'IA

VANCOUVER, BC, le 3 juin 2026 /CNW/ - Une nouvelle étude commandée par TELUS Numérique et menée par le cabinet de conseil mondial Ryan Strategic Advisory (site disponible en anglais seulement), révèle que, dans toutes les fonctions principales en contact avec la clientèle, du processus d'intégration et du soutien technique à la facturation et à la gestion des plaintes, la majorité des entreprises comptent désormais sur des agents humains assistés par l'IA. Cependant, seulement 32 % des organisations sondées utilisent actuellement des outils d'assurance de la qualité et de coaching propulsés par l'IA, ce qui signifie que la majorité des organisations faisant appel à une expérience client assistée par l'IA ne disposent pas de l'infrastructure nécessaire pour surveiller efficacement le rendement de l'IA et utiliser les données recueillies à des fins d'amélioration continue. Cette boucle peut offrir aux organisations la visibilité nécessaire pour établir un lien entre les investissements dans l'IA et les résultats recherchés pour la clientèle et pour l'organisation en soi.

Une étude commandée par TELUS Numérique et menée par Ryan Strategic Advisory révèle que les entreprises utilisent largement l’IA dans l’expérience client, mais que la plupart manquent d’outils automatisés pour surveiller le rendement à grande échelle et relier leurs investissements en IA aux résultats commerciaux.

TELUS Numérique, un fournisseur de services technologiques mondial spécialisé dans l'expérience client numérique propulsée par l'IA et les transformations numériques axées sur l'avenir, a publié aujourd'hui les résultats complets du sondage dans le rapport Enterprise CX AI: 2026 Global Survey (site disponible en anglais seulement). Le sondage a été mené à l'échelle internationale auprès de 815 dirigeants d'organisations du secteur de l'expérience client qui exploitent des centres de contact. Le sondage, mené au premier trimestre de 2026 dans 12 pays et couvrant 19 secteurs d'activité, notamment les services financiers, les télécommunications, les soins de santé, le commerce de détail et la technologie, demandait aux répondants quelles approches leur organisation utilise actuellement pour offrir une expérience client dans chaque fonction majeure en contact avec la clientèle. Les options proposées incluaient des agents humains sans IA, une automatisation de base avec libre-service, des agents humains assistés par l'IA et l'IA agentique entièrement autonome.

Dans chaque fonction en contact avec la clientèle sondée, les agents humains assistés par l'IA se sont classés comme l'approche la plus fréquente, devant les agents humains sans IA, l'automatisation de base et l'IA agentique entièrement autonome :

• Soutien technique : 61 % des organisations sondées
• Rétention de la clientèle/reconquête : 61 %
• Intégration de la clientèle : 60 %
• Génération/croissance des revenus : 58 %
• Gestion des plaintes : 54 %
• Facturation/paiements : 51 %

Pourtant, les deux tiers de ces organisations ne possèdent pas les outils d'assurance qualité et de coaching propulsés par l'IA nécessaires pour évaluer le rendement de l'IA. Ces outils analysent les interactions entre les agents et l'IA en temps réel, notent le rendement et procurent des données utiles pour les agents. Sans ces outils, les organisations parviennent difficilement à réaliser des analyses crédibles du rendement du capital investi ou à détecter les signes avant-coureurs de l'inefficacité de leur IA, ce qui signifie que les problèmes deviennent apparents uniquement après une dégradation importante des résultats de leur expérience client.

« Les données démontrent que les entreprises sont plus enclines à déployer l'IA dans différents aspects opérationnels de l'expérience client, déclare Peter Ryan, président et analyste principal à Ryan Strategic Advisory. Nos recherches indiquent aussi que les outils opérationnels et l'expertise nécessaires pour gérer ces investissements, comme la couche d'assurance qualité, l'infrastructure de coaching et la mesure du rendement, ne suivent pas la cadence. L'adoption de solutions propulsées par l'IA dans l'expérience client progresse rapidement, mais les organisations n'ont pas encore tout à fait réussi à l'optimiser. Les organisations qui obtiendront un véritable rendement du capital investi dans l'IA seront celles qui reconnaîtront que la correction de cette lacune produira les fruits promis par le déploiement de l'IA. »

Comment les organisations utilisent-elles l'IA dans l'expérience client?

Parmi les organisations interrogées, les approches en matière de déploiement de solutions d'IA pour les centres de contact varient grandement. La répartition de la façon dont les organisations intègrent l'IA dans leurs plateformes de centre de contact en tant que service est la suivante :

• 26 % utilisent des fonctionnalités d'IA natives, ou intégrées, au sein de leur plateforme de centre de contact en tant que service existante
• 22 % combinent des fonctionnalités natives de centre de contact en tant que service avec des outils de tiers et des solutions personnalisées
• 18 % intègrent des outils d'IA de tiers à leur centre de contact en tant que service existant
• 7 % développent des solutions d'IA personnalisées à l'interne
• 23 % évaluent encore leurs options

Ces mêmes organisations ont aussi indiqué qu'elles réalisaient ou prévoyaient des investissements dans jusqu'à 12 catégories différentes de capacités en IA simultanément, notamment des copilotes d'agents, la gestion des connaissances, l'analyse des sentiments et le routage prédictif.

« Les organisations avec lesquelles nous travaillons ne se demandent plus si elles doivent utiliser l'IA dans l'expérience client. Elles se demandent comment la rendre performante, dévoile Jamie Timm, premier vice-président mondial, Livraison de services et Exploitation, TELUS Numérique. Nous constatons que les organisations mènent simultanément une douzaine d'initiatives en IA sans stratégie consolidée pour maximiser les résultats. Nous aidons les organisations à plusieurs niveaux afin de rendre l'IA réellement performante pour l'expérience client. Premièrement, nous cherchons à déterminer ce qui est réellement déployé dans leur pile technologique. Deuxièmement, nous bâtissons la couche de qualité, de données et d'intelligence qui leur indique si l'IA fonctionne, qui comble les lacunes en connaissances dès qu'elles apparaissent et qui applique ces données aux prochaines interactions des agents. Ensuite, nous harmonisons les investissements dans l'IA avec les résultats opérationnels recherchés, et relions le tout grâce à une couche d'intelligence qui unit les cas d'utilisation de l'IA pour former un système coordonné. Ce système ne se contente pas de recueillir des données sur la performance, mais active ce qui fonctionne dans l'écosystème de l'IA pour stimuler la performance. Les organisations obtiennent une compréhension claire de la façon de prioriser l'IA pour améliorer l'expérience client. 

Un écart entre l'investissement dans l'IA et l'infrastructure d'IA

Le sondage révèle un décalage entre les domaines où les organisations prévoient d'investir et les capacités opérationnelles requises pour optimiser ces investissements. Les trois capacités en IA présentant les écarts les plus importants entre l'investissement prévu et le déploiement actuel concernent toutes les agents et l'exploitation :

• Copilotes d'IA pour assistance en temps réel des agents : 56 % des organisations prévoient d'investir, alors que seulement 38 % d'entre elles utilisent actuellement l'IA en temps réel pour la récupération d'information et l'orientation des agents; un écart de 18 points de pourcentage.
• Gestion intelligente des connaissances et recherche : 51 % des organisations prévoient d'investir dans des outils de gestion des connaissances par l'IA, alors que seulement 34 % d'entre elles utilisent actuellement une fonction de recherche dans une base de connaissance propulsée par l'IA et intégrée aux flux de travail des agents; un écart de 17 points de pourcentage.
• Assurance de la qualité et coaching automatisés : 46 % des organisations prévoient d'y investir, alors que seulement 32 % d'entre elles ont actuellement mis en place des fonctions d'assurance de la qualité et de coaching des agents propulsées par l'IA; un écart de 14 points de pourcentage.

Ces capacités déterminent la façon dont les agents assistés par l'IA travaillent. Pourtant, ce sont les capacités que les organisations tardent le plus à mettre en place.

Investissements importants, priorités mal alignées

L'engagement financier derrière l'expérience client en entreprise est substantiel. 61 % des organisations sondées ont indiqué qu'elles dépensent plus de 10 millions de dollars annuellement pour assurer la prestation de l'expérience client et 40 % ont augmenté leur budget en matière d'expérience client par rapport à l'année précédente. Seulement 13 % ont rapporté une diminution d'une année à l'autre.

Le sondage souligne aussi un écart entre ce que les organisations prévoient de bâtir et ce qu'elles ont actuellement bâti. Les organisations prévoient des investissements importants dans diverses capacités d'IA, principalement :

• Copilotes d'IA (56 %)
• Agents conversationnels et assistants virtuels (55 %)
• Capacités de libre-service (48 %)

Les principales priorités énoncées se situent toutefois du côté de l'exploitation :

• Amélioration du taux de satisfaction clientèle/du taux de recommandation (47 %)
• Cohérence de la qualité du service (45 %)
• Réduction des coûts (38 %)

À titre de comparaison, la réduction du temps de traitement moyen n'a été mentionnée que par 19 % des organisations, ce qui indique que le marché a dépassé la simple réflexion axée sur l'efficacité pour se tourner vers la qualité, la cohérence et les résultats pour les clients. Toutefois, les investissements prévus dépassent systématiquement les déploiements actuels pour chaque capacité mesurée, et l'écart est plus important là où les conséquences opérationnelles sont les plus grandes.

Comment les organisations peuvent-elles tirer le meilleur parti de leurs investissements en IA?

Pour aider les organisations à remédier à cette lacune, TELUS Numérique propose des services de transformation numérique de l'expérience client (site disponible en anglais seulement) fondés sur son cadre d'expérience client SMART exclusif : Stratégie, canaux modernes, habilitation des agents, croissance des revenus et fondements technologiques. Ce cadre procure une méthode structurée pour évaluer et améliorer chaque couche de l'expérience client d'une organisation, en reliant les expériences destinées aux clients aux agents, et aux systèmes technologiques et opérationnels qui les soutiennent.

Un élément central de l'offre de TELUS Numérique est l'évaluation stratégique de l'expérience client. Cette évaluation est un examen diagnostique qui analyse les éléments en place dans l'environnement d'expérience client d'un client, détermine ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, évalue la maturité numérique et priorise les occasions technologiques et d'IA les plus susceptibles de générer un rendement du capital investi. Les conclusions émergentes dressent une feuille de route sur mesure couvrant la pile technologique, le parcours client et l'habilitation des agents d'une organisation, notamment la façon dont la formation et la littératie en IA peuvent appuyer les équipes de première ligne dans la résolution plus rapide des problèmes grâce à une vue unifiée du client.

En tant que partenaire complet de transformation de l'expérience client pour les organisations du Fortune 1000, TELUS Numérique met à profit sa vaste expertise en IA et en conseil d'expérience client pour aider ses clients à harmoniser la technologie, les personnes, les processus et les objectifs d'affaires afin d'obtenir des gains de performance mesurables. Pour en savoir plus, visitez le telusdigital.com/solutions/cx-consulting (site disponible en anglais seulement).

Méthodologie du sondage Le sondage sur la technologie et les services mondiaux de 2026 de The Ryan Strategic Advisory (site disponible en anglais seulement) a interrogé 815 cadres supérieurs, chacun ayant une autorité décisionnelle stratégique en matière de centres de contact dans leurs organisations respectives. Les entretiens ont été menés par téléphone au cours du premier trimestre de 2026 en anglais, en français, en espagnol, en italien, en japonais, en coréen, en néerlandais ou en allemand (selon le pays de résidence des répondants). La répartition des produits d'exploitation des organisations des répondants variait entre 10 millions de dollars et plus de 5 milliards de dollars (en dollars américains).

Lisez le rapport complet Enterprise CX AI: 2026 Global Survey à : telusdigital.com/insights/customer-experience/resource/enterprise-cx-ai-2026 (site disponible en anglais seulement).

Foire aux questions

1. Comment TELUS Numérique aide-t-elle les organisations à optimiser l'IA dans leurs activités d'expérience client?
   
   La recherche commandée par TELUS Numérique et menée par Ryan Strategic Advisory ayant mené au rapport Enterprise CX AI: 2026 Global Survey (site disponible en anglais seulement) montre que la plupart des organisations qui exploitent des centres de contact ont déployé des outils d'IA dans de multiples fonctions de première ligne. Toutefois, seulement 32 % des organisations sondées utilisent actuellement des outils d'assurance de la qualité et de coaching propulsés par l'IA, ce qui signifie que la majorité des organisations manque de visibilité pour lier leurs investissements en IA aux résultats commerciaux et aux résultats pour les clients que ces investissements sont censés générer. TELUS Numérique aide les organisations à faire le point sur les éléments déjà en place dans leur pile technologique, à déterminer ce qui fonctionne et les lacunes en matière de mesures, à harmoniser les investissements en IA avec les résultats opérationnels qu'elles cherchent à obtenir, et à relier ces investissements grâce à une couche d'intelligence qui unit les cas d'utilisation de l'IA.
   
   
2. Comment les organisations peuvent-elles mesurer si leurs investissements en IA portent leurs fruits pour l'expérience client?
   
   Les mesures nécessitent trois capacités opérationnelles : Une assurance de la qualité, une infrastructure de coaching et des outils d'évaluation de la performance propulsés par l'IA afin de relier les résultats de l'expérience client aux investissements en IA qui les génèrent. Sans cela, les organisations peuvent manquer de la visibilité en temps réel nécessaire pour suivre la performance de leur IA ou pour élaborer une analyse crédible du rendement du capital investi. L'évaluation stratégique de l'expérience client (site disponible en anglais seulement) de TELUS Numérique, fondée sur son cadre d'expérience client SMART exclusif, aide les organisations à comparer leur maturité en matière de mesure et à cerner les outils les plus pertinents à mettre en place.
    
3. Comment les organisations peuvent-elles coordonner leurs investissements en IA répartis dans plusieurs secteurs d'un centre de contact?
   
   De nombreuses organisations déploient ou prévoient actuellement des investissements dans jusqu'à 12 catégories différentes de capacités d'IA simultanément, souvent sans stratégie consolidée pour les relier. Cela peut mener à une collection d'outils déconnectés plutôt qu'à un système coordonné. TELUS Numérique aide ses clients à connecter leurs investissements en IA par l'entremise d'une couche d'intelligence qui intègre leurs cas d'utilisation, aligne ces cas sur les résultats d'affaires et transforme des outils épars en une seule opération d'expérience client axée sur la performance.
   
   
4. Dans quels secteurs les organisations devraient-elles prioriser leurs investissements en IA pour avoir une incidence maximale sur l'expérience client?
   
   Les outils d'IA axés sur le client, comme les agents conversationnels et les copilotes, sont importants, mais le sondage montre que les organisations sous-investissent dans les capacités opérationnelles qui permettent de savoir si ces outils produisent réellement des résultats. Les trois capacités en IA présentant les écarts les plus importants entre l'investissement prévu et le déploiement actuel concernent toutes les agents et l'exploitation : Des copilotes d'IA pour l'assistance en temps réel des agents, une gestion intelligente des connaissances et une assurance de la qualité et un coaching automatisé. Les organisations qui souhaitent tirer pleinement parti de leurs investissements en IA devraient favoriser la couche opérationnelle qui soutient les outils axés sur le client, et non uniquement les outils eux-mêmes.
   
   
5. Que comprennent les services-conseils en expérience client de TELUS Numérique?
   
   TELUS Numérique s'associe à des entreprises du classement Fortune 1000 pour transformer leur parcours client de bout en bout, de l'expérience numérique orientée client aux systèmes opérationnels dorsaux. Ses services-conseils en expérience client couvrent l'ensemble du parcours client, l'élaboration de stratégies d'expérience client, la transformation numérique et l'expérience omnicanale, les analyses comparatives et les feuilles de route de la maturité numérique, ainsi que la priorisation des occasions technologiques et liées à l'IA. Ce travail est fondé sur le cadre d'expérience client SMART de TELUS Numérique, qui relie les expériences destinées aux clients aux agents et aux systèmes technologiques et opérationnels qui les soutiennent afin d'harmoniser la technologie, les personnes, les processus et les objectifs d'affaires pour générer des retombées durables et rentables. Les organisations qui cherchent les meilleures sociétés de services-conseils en expérience client doivent rechercher des partenaires qui combinent ce type d'expertise approfondie en IA avec des cadres de transformation de l'expérience client éprouvés.
   
   
6. Que fait le cadre d'expérience client SMART de TELUS Numérique pour les organisations?
   
   Le cadre d'expérience client SMART est le cadre exclusif de TELUS Numérique qui oriente la transformation de l'expérience client. Il couvre cinq volets : Stratégie et captation de la valeur; canaux modernes; habilitation des agents; croissance des revenus; et fondations technologiques et de données. Ce cadre procure une méthode structurée pour évaluer et améliorer chaque couche de l'expérience client d'une organisation, en reliant les expériences destinées aux clients aux agents, et aux systèmes technologiques et opérationnels qui les soutiennent. Il est conçu pour aider les organisations à passer d'un déploiement fragmenté de l'IA à une performance coordonnée de l'expérience client.

À propos de TELUS Numérique

TELUS Numérique crée des expériences uniques et séduisantes pour les clients et les employés, en plus de favoriser des transformations numériques durables qui offrent une valeur aux clients. Nous sommes la marque derrière les marques. Les membres de notre équipe mondiale sont d'ardents ambassadeurs des produits et services de nos clients et des experts technologiques résolus à rehausser le parcours de leurs clients, à trouver des solutions aux défis commerciaux, à atténuer les risques et à innover continuellement. Nos capacités intégrées de bout en bout incluent la gestion de l'expérience client, les solutions numériques telles que les solutions infonuagiques, l'automatisation par l'IA, les services de conception numérique frontaux et de consultation, les solutions de données et d'IA, y compris la vision informatique, et les services de confiance et de sécurité.  Fuel iX^MC  (site disponible en anglais seulement) est la plateforme exclusive et la gamme de produits de TELUS Numérique qui offrent des capacités d'IA normalisées et des outils de développement d'application et de création de solutions d'entreprise sur mesure pour aider les clients à gérer, à surveiller et à maintenir leurs capacités d'IA générative à l'échelle de leur entreprise.

Motivée par sa vocation, TELUS Numérique mise sur la technologie, l'ingéniosité humaine et la compassion pour servir sa clientèle et créer des collectivités inclusives et florissantes dans toutes les régions du monde où elle mène ses activités. Guidés par nos principes d'intervention humaine  nous développons et déployons des technologies transformatrices de manière responsable, tout en tenant compte de leur incidence à grande échelle. Pour en savoir plus, consultez telusdigital.com/fr. 

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SOURCE TELUS Digital