TELUS Numérique et Cresta s'associent pour fournir des agents IA et appuyer les agents humains afin d'améliorer l'expérience client

 TELUS Numérique apporte son expertise en ingénierie et son expérience de l'exploitation de centres de contact à grande échelle pour mettre en œuvre et optimiser la plateforme d'IA pour l'expérience client de Cresta, une solution d'IA capable d'analyser chaque interaction, de déployer des agents d'IA et d'augmenter les capacités des équipes de première ligne.

VANCOUVER, BC, le 15 juin 2026 /CNW/ - TELUS Numérique, un fournisseur de services technologiques mondial spécialisé dans l'expérience client numérique propulsée par l'IA et les transformations numériques axées sur l'avenir, a annoncé aujourd'hui un partenariat avec Cresta (site disponible en anglais seulement), une plateforme unifiée d'IA pour expérience client destinée aux agents humains et d'IA.

TELUS Numérique est maintenant un partenaire de mise en œuvre privilégié pour la plateforme d’IA en expérience client de Cresta.

Dans le cadre de ce partenariat, TELUS Numérique présentera à des entreprises clientes et potentiellement clientes la plateforme d'IA pour expérience client de Cresta et servira de partenaire privilégié pour la mise en œuvre. Les entreprises qui choisissent de déployer Cresta doivent passer un contrat directement avec Cresta pour la plateforme et faire appel à TELUS Numérique pour la mise en œuvre, l'intégration, la gestion du changement, les services gérés ou autres services professionnels.

Les services de TELUS Numérique incluent le déploiement, l'orchestration et l'optimisation de tous les aspects de la plateforme d'IA de Cresta pour des marques mondiales, y compris les agents d'IA vocaux et de clavardage, l'augmentation humaine en temps réel et l'intelligence conversationnelle propulsée par l'IA. Les grandes entreprises clientes peuvent déployer Cresta seule ou avec les outils, les technologies d'entreprises à très grande envergure et les plateformes de centre de contact en tant que service de TELUS Numérique et d'autres technologies partenaires. TELUS Numérique fournit les services de mise en œuvre et d'optimisation dans l'ensemble de l'environnement d'expérience client.

Le partenariat allie l'expertise de TELUS Numérique à la plateforme complète de Cresta afin de créer une boucle de rétroaction continue de découverte, de développement, de déploiement et d'optimisation de l'IA qui améliore les résultats de l'expérience client à chaque conversation.

La plateforme de Cresta repose sur l'idée que le rendement de l'expérience client ne se construit pas en vase clos. Ce qui se mesure détermine ce qui peut être automatisé, et ce qui est automatisé détermine ce que les agents humains doivent faire. C'est pourquoi Cresta unifie trois couches, toutes connectées. Analyser : comprendre ce qui produit des résultats lors de chaque interaction. Automatiser : déployer des agents d'IA qui peuvent répondre aux besoins des clients de manière autonome, cohérente et conforme à la marque. Améliorer : fournir aux équipes de première ligne des conseils en temps réel afin qu'elles puissent se montrer à la hauteur des agents d'IA. Chaque couche renforce les autres et offre aux entreprises une voie complète pour transformer l'expérience client.

Promouvoir l'IA dans l'expérience des clients des grandes entreprises

TELUS Numérique intègre des ingénieurs déployés sur le terrain (site disponible en anglais seulement),qui travaillent directement avec des agents humains expérimentés et adaptent les systèmes d'IA aux conversations, aux politiques et au ton réels de chaque client. Les données sont l'un des plus grands obstacles à l'adoption de l'IA, car les connaissances institutionnelles (site disponible en anglais seulement) qui permettent d'obtenir les meilleurs résultats se trouvent généralement dans les transcriptions d'appels et l'instinct des agents expérimentés, ce que la plupart des systèmes d'IA ne saisissent pas. Comme TELUS Numérique exploite elle-même des centres de contact, ses équipes expertes peuvent faire ressortir ces connaissances et les réinjecter dans l'IA grâce à un cycle continu d'annotations qui lie chaque interaction à des résultats vérifiés, de sorte que les conseils continuent de s'améliorer et que la prestation des solutions clients se renforce au fil du temps.

« Notre partenariat avec Cresta vise à déployer l'IA pour soutenir nos incroyables agents humains afin qu'ils puissent offrir des réponses précises aux clients, plus rapidement, a déclaré Tobias Dengel, président, TELUS Numérique.  Les entreprises les mieux placées pour faire fonctionner l'IA dans l'expérience client sont celles qui l'utilisent au quotidien. Le fait d'exploiter nous-mêmes des centres de contact façonne la façon dont nous mettons en œuvre l'IA pour nos clients. Nous savons que la magie ne réside pas dans le lancement initial d'une technologie : elle vient du fait de travailler aux côtés des agents et d'essayer d'améliorer encore plus les résultats pour les clients. La plateforme de Cresta intègre l'IA à chaque contact et la relie à des résultats mesurables, et nous sommes ravis de la faire fructifier au sein des activités de nos clients. »

« TELUS Numérique est un chef de file mondial dans la prestation de technologies de pointe en matière d'expérience client pour les entreprises les plus emblématiques au monde, affirme Ping Wu, président et chef de la direction, Cresta. À l'heure où le personnel d'expérience client à l'échelle mondiale vit une transition vers un modèle hybride où les agents d'IA et les agents humains assistés par l'IA collaborent, il est primordial que les entreprises disposent de bonnes solutions pour accroître la satisfaction des clients et les revenus. Nous sommes fiers de nous associer à TELUS Numérique pour offrir la plateforme unifiée d'IA pour l'expérience client de Cresta aux entreprises du monde entier. »

Les entreprises associent de plus en plus l'IA à leurs agents humains. Un récent sondage commandé par TELUS Numérique et mené auprès de 815 décideurs en expérience client dans 12 pays par le cabinet de conseil international Ryan Strategic Advisory a indiqué que les agents humains assistés par IA constituaient le modèle de prestation privilégié dans les fonctions d'expérience client mesurées, devant le service humain uniquement, l'automatisation de base et les agents d'IA entièrement autonomes. Toutefois, seulement 32 % des répondants ont mentionné disposer des outils automatisés d'assurance de la qualité et de coaching qui créent les boucles de rétroaction nécessaires pour transformer les investissements dans l'IA en résultats mesurables. L'intelligence conversationnelle optimisée par l'IA de Cresta et l'expertise de TELUS Numérique en matière de mise en œuvre et d'exploitation peuvent aider les entreprises à combler cette lacune et à établir un lien entre l'IA et le rendement.

Pour en savoir plus sur la plateforme unifiée de Cresta pour les agents humains et les agents d'IA, rendez-vous sur cresta.com

Pour savoir comment TELUS Numérique peut aider votre organisation à s'élever, à s'automatiser et à améliorer l'expérience client pour gagner les moments qui comptent, rendez-vous sur telusdigital.com/solutions/ai-customer-care

Rendez visite à TELUS Numérique et à Cresta durant la semaine du contact avec la clientèle

TELUS Numérique et Cresta organisent un événement conjoint dans le cadre de la semaine du contact avec la clientèle (site disponible en anglais seulement),qui aura lieu à Las Vegas, les 24 et 25 juin 2026. Rencontrez des représentants des deux entreprises et faites connaissance avec des gestionnaires et des collègues du secteur de l'expérience client dans le bar lounge mis sur pied par les deux entreprises, au Caesars Forum.

Foire aux questions

1. Quelles capacités en matière d'expérience client propulsées par l'IA sont-elles offertes aux entreprises par le partenariat entre TELUS Numérique et Cresta?
   
   Grâce à ce partenariat, TELUS Numérique peut connecter des entreprises clientes à la plateforme d'IA pour l'expérience client de Cresta, qui comprend des agents d'IA vocaux et de clavardage, l'augmentation des capacités des agents humains en temps réel et l'intelligence conversationnelle propulsée par l'IA.  Les entreprises qui choisissent de déployer Cresta peuvent faire appel à TELUS Numérique pour obtenir des services de mise en œuvre, d'orchestration et d'optimisation adaptés à leurs besoins. Les clients peuvent déployer Cresta seul ou avec les outils, les technologies d'entreprises à très grande envergure et les plateformes de centre de contact en tant que service de TELUS Numérique et d'autres technologies partenaires. TELUS Numérique fournit des services dans l'ensemble de l'environnement d'expérience client.
   
   
2. Comment TELUS Numérique déploie-t-elle la plateforme d'IA de Cresta dans les centres de contact des grandes entreprises?
   
   TELUS Numérique dirige la mise en œuvre, l'orchestration et l'optimisation de Cresta à l'échelle des systèmes de centre de contact en tant que service, de gestion des relations avec la clientèle et de service à la clientèle d'une entreprise.  Cela comprend l'intégration avec les plateformes de centre de contact et de gestion des relations avec la clientèle, le soutien à la gestion du changement et la surveillance continue du rendement. Les mises en œuvre profitent des cadres de gouvernance opérationnelle de TELUS Numérique et du niveau de sécurité de calibre entreprise de Cresta, qui comprennent la certification ISO 42001 pour une utilisation responsable de l'IA et la norme de conformité WCAG 2.1 en matière d'accessibilité.
   
   
3. Comment la plateforme de Cresta peut-elle aider les entreprises à améliorer l'expérience client et à outiller les agents humains?
   
   La plateforme de Cresta prend en charge à la fois les agents humains et les agents d'IA dans une boucle de rétroaction continue. Les agents humains obtiennent des renseignements et des conseils en temps réel pendant les conversations. Les agents d'IA gèrent de façon autonome les appels et les séances de clavardage de routine. Dans tous les échanges, l'intelligence conversationnelle propulsée par l'IA recueille des renseignements pour améliorer la qualité, le coaching et les résultats, pour aider les entreprises à rehausser la qualité de chaque conversation avec leurs clients.
   
   
4. Quel soutien les entreprises reçoivent-elles de TELUS Numérique et de Cresta pendant les déploiements d'expérience client?
   
   Les clients du secteur des grandes entreprises travailleront avec TELUS Numérique pour assurer la mise en œuvre, l'orchestration et l'optimisation continue. Ils reçoivent aussi de l'aide directement de Cresta pour la mise en œuvre et le soutien au niveau de la plateforme. Le partenariat est structuré de manière à soutenir les stratégies d'expérience client changeantes des entreprises clientes, et dispose de la flexibilité nécessaire pour ajouter des cas d'utilisation et des marchés au fil du temps.
   
   
5. Que devraient rechercher les entreprises chez un partenaire de mise en œuvre d'IA et de services gérés pour l'IA liée à l'expérience client dans les systèmes de centre de contact en tant que service et de CRM?
   
   Les entreprises à la recherche d'un partenaire de mise en œuvre de l'IA pour orchestrer l'IA dans leurs systèmes de centre de contact en tant que service (CCaaS) et de CRM existants devraient privilégier un partenaire de services gérés possédant à la fois une expertise en ingénierie et une expérience opérationnelle pratique de la gestion de centres de contact à grande échelle. TELUS Numérique allie ces capacités en intégrant des solutions d'IA pour l'expérience client, comme l'intelligence conversationnelle, l'assistance aux agents et les agents conversationnels IA, dans des environnements d'expérience client et de CRM complexes, tout en assurant la gestion de l'orchestration des flux de travail, la gestion du changement et l'optimisation continue. 

À propos de TELUS Numérique 

TELUS Numérique crée des expériences uniques et durables pour les clients et les employés et stimule des transformations numériques axées sur l'avenir qui offrent une valeur aux clients. Nous sommes la marque derrière les marques. Les membres de notre équipe mondiale sont d'ardents ambassadeurs des produits et services de nos clients et des experts technologiques résolus à rehausser le parcours de leurs clients, à trouver des solutions aux défis commerciaux, à atténuer les risques et à innover continuellement. Nos capacités intégrées de bout en bout incluent la gestion de l'expérience client, les solutions numériques telles que les solutions infonuagiques, l'automatisation par l'IA, les services de conception numérique frontaux et de consultation, les solutions de données et d'IA, y compris la vision informatique, et les services de confiance et de sécurité. Fuel iX^MC est la plateforme exclusive et la gamme de produits de TELUS Numérique qui offrent des capacités d'IA normalisées et des outils de développement d'application et de création de solutions d'entreprise sur mesure pour aider les clients à gérer, à surveiller et à maintenir leurs capacités d'IA générative à l'échelle de leur entreprise.

Motivée par sa vocation, TELUS Numérique mise sur la technologie, l'ingéniosité humaine et la compassion pour servir sa clientèle et créer des collectivités inclusives et florissantes dans toutes les régions du monde où elle mène ses activités. Guidés par nos principes d'intervention humaine, nous développons et déployons des technologies transformatrices de manière responsable, tout en tenant compte de leur incidence à grande échelle. Pour en savoir plus, consultez telusdigital.com/fr.

À propos de Cresta 

Cresta libère le véritable potentiel de l'expérience client en transformant chaque conversation en un avantage concurrentiel. La plateforme d'IA unifiée de Cresta combine des agents conversationnels fondés sur l'IA, l'augmentation des capacités des agents humains en temps réel et une intelligence conversationnelle complète afin de générer des revenus et des gains d'efficacité dans tous les réseaux. Des entreprises comme United Airlines, Cox Communications et Marriott font appel à Cresta pour offrir chaque jour une expérience client hors pair. Pour en savoir plus, visitez Cresta.com.

Personnes-ressources :

Relations médiatiques, TELUS Numérique
Jackie Paduano
[email protected]

Relations avec les investisseurs, TELUS
Olena Lobach
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SOURCE TELUS Digital