Déclaration - Mise à jour sur le plan d'amélioration des services de 100 jours de l'Agence du revenu du Canada

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Agence du revenu du Canada

19 sept, 2025, 10:21 ET

OTTAWA, ON, le 19 sept. 2025 /CNW/ - L'Agence du revenu du Canada (ARC) prend des mesures pour résoudre les récents problèmes de services. Elle a récemment lancé un plan d'amélioration des services de 100 jours qui sera en place du 2 septembre au 11 décembre 2025. Ce plan décrit comment l'ARC prend des mesures immédiates et essentielles pour résoudre les problèmes récents liés au service. L'engagement de l'ARC envers le service vise à aider les Canadiens et les Canadiennes à recevoir le soutien de qualité qu'ils méritent.

Nous comprenons que de nombreux Canadiens ont récemment eu de la difficulté à obtenir de l'aide rapidement de l'ARC. Vous avez vécu cette expérience, soit en tentant de communiquer avec l'ARC par téléphone ou en attendant une réponse à une demande de renseignements précise. Votre expérience avec l'ARC est importante, et nous sommes résolument déterminés à bonifier nos services, à en améliorer l'accès et à en réduire les retards.

Notre plan d'amélioration du service de 100 jours repose sur quatre piliers principaux :

  1. Accroître la capacité à répondre aux appels : Nous répondons à des millions d'appels, mais, malheureusement, la demande à l'échelle du pays dépasse notre capacité. Cette situation oblige les gens à nous appeler à plusieurs reprises, ce qui rend la tâche de nous joindre encore plus difficile. Le besoin le plus urgent et immédiat est que l'ARC prenne des mesures pour répondre à davantage d'appels dans les meilleurs délais.
    En date du 8 septembre, nous avons augmenté le nombre d'agents dans nos centres de contact, et cette hausse devrait se poursuivre dans les prochaines semaines. Des ressources supplémentaires nous aideront à mieux répondre à la demande d'aide et à réduire les temps d'attente. Par conséquent, le pourcentage d'appels canadiens que nous avons traités a déjà augmenté, passant de 37 % pour la période du 23 juin au 4 juillet à 57 % pour la période du 1er au 5 septembre. Notre objectif est d'atteindre 70 % d'ici la mi-octobre.

  2. Élargir les options de libre-service numérique : Nos services numériques permettent aux Canadiens de trouver des réponses à leurs questions. Grâce à ces options numériques, ils peuvent aussi accéder aisément aux services eux-mêmes, réduisant ainsi leur besoin d'appeler l'ARC par téléphone.

    Nous prolongeons le clavardage en ligne de l'ARC avec nos agents de 8 h à 20 h (heure de l'Est) à compter du 29 septembre 2025. Nous améliorons également notre contenu Web pour y faciliter l'accomplissement des tâches en libre-service.

    Notre campagne Web actuelle Évitez l'attente propose plusieurs façons aux personnes d'utiliser les services numériques. Elle leur montre comment obtenir plus rapidement des renseignements de l'ARC, souvent en quelques minutes, et ce, en tout temps.

    À partir du 20 octobre 2025, les utilisateurs existants de comptes de l'ARC auront la possibilité d'utiliser le libre-service et de s'inscrire de nouveau pour obtenir un nouveau justificatif d'identité si leur compte est verrouillé ou s'ils ont oublié leur justificatif d'identité. Ils pourront donc utiliser l'option libre-service pour s'y inscrire de nouveau. Cela permettra aux particuliers et aux entreprises de rétablir l'accès à leurs comptes sans avoir à appeler les centres de contact de l'ARC pour obtenir de l'aide.

    D'ici le début de novembre, la version bêta du robot conversationnel d'IA sur Canada.ca pourra répondre à plus de questions, à mesure que le nombre de sujets augmentera.

  3. S'attaquer aux causes fondamentales des problèmes de service : Nous travaillons à résoudre les facteurs sous-jacents qui causent des retards de service. Par exemple, nous mettrons en œuvre un plan pour réduire l'arriéré des demandes de redressement d'impôt pour aider les Canadiens à recevoir des réponses plus rapides.

    L'ARC a mis sur pied des équipes spécialisées pour cerner et mettre en œuvre des initiatives clés. L'objectif de ces initiatives est d'améliorer les délais de traitement dans les programmes accusant d'importants retards en matière de service, comme les demandes de redressement d'impôt. Ces initiatives améliorent l'expérience globale de la clientèle grâce à des processus simplifiés et à l'utilisation de technologies avancées comme l'IA générative et l'automatisation robotisée des processus.

  4. Accélérer la modernisation des services : Nous faisons l'essai de nouvelles technologies et outils pour qu'il soit plus facile de communiquer avec nous et d'obtenir ce dont vous avez besoin, au moyen de Mon dossier, de nos lignes téléphoniques automatisées ou de nos agents des centres de contact. Nous testons également un nouveau système de planification des appels, qui avait été recommandé précédemment par le Bureau de l'ombudsman des contribuables.

Nous avons lancé une page Web sur le plan d'amélioration des services de 100 jours où nous rendrons compte de nos progrès. Sur cette page, vous trouverez aussi un lien vers la campagne Web Évitez l'attente. Vous pourrez vous servir de ces renseignements pour voir s'il existe une option numérique plus rapide et plus simple vous permettant de faire la tâche que vous souhaitez accomplir. Vous pouvez également consulter la page Web Vérifier les délais de traitement de l'ARC pour savoir combien de temps il faudra pour traiter une demande.

Nous sommes conscients que nous avons la possibilité d'améliorer la prestation de nos services afin de mieux répondre aux besoins et aux attentes de la population canadienne. Nous sommes pleinement déterminés à agir rapidement pour apporter des améliorations à très court terme.

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