Déclaration - Le ministre des Finances et du Revenu national et le secrétaire d'État (Agence du revenu du Canada et Institutions financières) répondent au rapport de la vérificatrice générale sur les centres de contact de l'Agence du revenu du Canada English

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Agence du revenu du Canada

21 oct, 2025, 14:36 ET

OTTAWA, ON, le 21 oct. 2025 /CNW/ - Les Canadiens et Canadiennes méritent de recevoir en temps opportun un service fiable et précis de l'Agence du revenu du Canada (ARC). C'est pourquoi nous remercions la vérificatrice générale et son Bureau de leur travail important dans ce rapport. 

Au début du mois de septembre, nous avons demandé à l'ARC de mettre en œuvre un plan d'amélioration des services de 100 jours, afin de renforcer les services, d'améliorer l'accès et de réduire les délais. Ce plan repose sur quatre piliers : augmenter la capacité des centres d'appels, élargir les options de libre-service en ligne, s'attaquer aux causes profondes des problèmes relatifs aux services et accélérer la modernisation des services.

Nous arrivons bientôt à mi-parcours de ce plan et nous sommes heureux d'annoncer qu'il nous a déjà permis d'enregistrer d'importants progrès. Depuis le 8 septembre, l'ARC a prolongé des contrats à durée déterminée et a embauché de nouveaux employés. Ces ressources supplémentaires aident l'ARC à mieux répondre aux demandes d'aide et à réduire les temps d'attente. L'objectif était de répondre à 70 % des appels des Canadiens et des Canadiennes d'ici la mi-octobre. Cet objectif a été dépassé à la fin septembre : 77 % des Canadiens et Canadiennes qui ont appelé l'ARC ont obtenu une réponse. L'ARC a aussi facilité l'utilisation du libre-service pour les contribuables, ce qui a permis d'éliminer, grâce à diverses réformes, le besoin d'appeler l'ARC.

Nous accueillons favorablement le travail important du Bureau du vérificateur général. Il est important de noter que l'ARC a également des processus en place pour assurer un examen constant de la qualité. En 2024, l'ARC a lancé le Programme de la surveillance de la qualité. Ce programme examine de façon indépendante plus de 100 000 enregistrements d'appels chaque année pour évaluer dans quelle mesure les agents du service à la clientèle aident les appelants.

Ce programme a permis à l'ARC de grandement améliorer l'exactitude des réponses fournies aux contribuables lors de leurs appels, qui représentent 80 % de tous les appels reçus. Les constatations du Bureau du vérificateur général et la surveillance de l'ARC serviront à mieux orienter les mises à jour des cadres d'évaluation et du matériel de formation ainsi que la révision de l'encadrement individuel.

D'avril 2024 à mars 2025, l'ARC a reçu plus de 32 millions d'appels, soit une moyenne de 107 000 appels par jour. Certains jours pendant la période des impôts et en juillet, elle en a reçu plus de 300 000. Nous savons que nous pouvons toujours en faire davantage pour offrir le meilleur service possible à la population canadienne. Nous demeurons également déterminés à constamment améliorer la qualité, la précision et l'exhaustivité de l'aide que nous lui apportons.

L'ARC appuiera les efforts de Services partagés Canada pour renforcer les pratiques de gestion des contrats afin de mieux les aligner sur les besoins opérationnels. Cet effort conjoint renforcera la surveillance et la reddition de comptes, assurant ainsi une base solide pour les projets futurs.

Ce rapport aidera l'ARC à orienter et à renforcer les améliorations de service importantes qu'elle met en place depuis septembre. Il nous guidera également dans nos efforts pour veiller à ce que l'ARC répond aux besoins des Canadiens et Canadiennes d'ici la fin du plan de 100 jours et à l'avenir.

Notre nouvelle administration canadienne continuera de prendre des mesures décisives pour bâtir une Agence du revenu du Canada qui offre les services que les Canadiens et Canadiennes méritent.

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Plan d'amélioration des services de 100 jours

Personnes-ressources

Luca Bonifacio-Proietto 
Attaché de presse
Bureau du secrétaire d'État (Agence du revenu du Canada et Institutions financières)
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