TELUS Numérique : une étude révèle que les entreprises se privent d'importants revenus en sous-utilisant les partenariats en expérience client pour les ventes et l'acquisition de clients

VANCOUVER, BC, le 8 avril 2026 /CNW/ - TELUS Numérique, la division technologique mondiale de TELUS Corporation (TSX : T) (NYSE : TU) qui se spécialise dans l'expérience client numérique et les transformations numériques axées sur l'avenir, a publié aujourd'hui un nouveau rapport d'IDC commandité par TELUS Numérique : From Efficiency to Excellence: Driving Enterprise Value through CX Partnerships (site disponible en anglais seulement). Les conclusions indiquent que les entreprises font appel à des partenaires d'expérience client principalement à des fins de soutien et d'optimisation des coûts, mais qu'elles étendent rarement leurs partenariats à des stratégies de croissance des revenus et d'acquisition de clients.

Les conclusions d’un InfoBrief d’IDC commandité par TELUS Numérique mettent en lumière une importante occasion pour les entreprises de tirer davantage de valeur de leurs partenariats en expérience client. (Groupe CNW/TELUS Digital)

IDC a posé la question suivante à des responsables des achats et à des décideurs de grandes entreprises : quelles fonctions principales en matière de service à la clientèle et de centre d'appels sous-traitez-vous actuellement ou seriez-vous le plus susceptible de sous-traiter? Voici les résultats :

• Analyse de la clientèle (27 %)
• Soutien technique et centre d'assistance (24 %)
• Fidélisation de la clientèle (22 %)
• Service à la clientèle (20 %)
• Ventes interentreprises par appel entrant (17 %)
• Acquisition de clients (15 %)
• Ventes entreprise-consommateur par appel entrant (9 %)

Les ventes interentreprises et entreprise-consommateur par appels sortants ont été les fonctions les moins confiées en sous-traitance. Elles arrivent après les ventes entreprise-consommateur par appel entrant, ce qui met en évidence un important manque à gagner : même si les entreprises impartissent en toute confiance l'analyse de la clientèle et le soutien, elles hésitent à faire appel à leurs partenaires pour des activités génératrices de revenus, comme les ventes et l'acquisition de clients.

Comment les entreprises choisissent-elles leurs partenaires d'expérience client?

Les entreprises savent ce qu'elles attendent d'un partenaire d'expérience client. Selon l'étude d'IDC, les cinq principaux critères de sélection d'un fournisseur aux fins d'impartition des processus d'affaires sont les suivants :

• Options de tarification et souplesse contractuelle (prix, tarif, rendement) (28 %)
• Utilisation de la propriété intellectuelle et des technologies essentielles, comme l'IA, l'apprentissage automatique et l'analyse des données pour favoriser l'agilité organisationnelle et la transformation des processus opérationnels (24 %)
• Compétences en matière de talents chez le fournisseur (24 %)
• Équipe attitrée et accès aux dirigeants du fournisseur (21 %)
• Exemples ou cas d'utilisation crédibles et convaincants en ce qui concerne le rendement du capital investi (20 %)

Bien que les options de tarification et la souplesse contractuelle constituent le principal critère de sélection d'un fournisseur, les réponses au sondage mettent également en évidence le désir des entreprises de travailler avec des fournisseurs présentant des atouts comme des talents de haut niveau et le recours à l'IA et à l'analytique. Bien que les entreprises exploitent actuellement ces atouts principalement pour le service à la clientèle, elles pourraient utiliser ces mêmes agents qualifiés, ce même accès aux données et cette même technologie pour attirer de nouveaux clients et accroître leurs revenus. Par exemple, un partenaire spécialisé dans l'expérience client disposant d'outils d'analyse et d'intelligence client basés sur l'IA peut repérer les éventuels clients présentant un fort potentiel ou les clients existants montrant des signes que leur valeur pourrait s'accroître. Une équipe de vente interentreprises par appels sortants peut alors mobiliser ces comptes de manière proactive au moyen de campagnes de communication personnalisées, et se servir des données pour stimuler la croissance au moyen de l'entonnoir des ventes.

Les occasions de revenus inexploitées des partenariats d'expérience client

La même étude montre que la croissance des revenus arrive au deuxième rang des résultats que les entreprises attribuent à leurs partenariats d'expérience client, juste après les économies de coûts. Autrement dit, les partenariats d'expérience client contribuent déjà à une croissance mesurable.

Cependant, cette croissance est principalement générée par des fonctions axées sur les services, comme l'analyse, la fidélisation et le soutien, plutôt que par des programmes proactifs de ventes interentreprises et d'acquisition de clients (site disponible en anglais seulement). En d'autres termes, les entreprises tirent parti de leurs partenariats en matière d'expérience client. Elles n'ont tout simplement pas encore étendu ces partenariats aux initiatives de vente par appel sortant et d'acquisition conçues pour stimuler la croissance de manière plus directe et à grande échelle.

Le sondage d'IDC montre que les partenariats d'expérience client produisent des résultats quantifiables pour l'entreprise, notamment :

• Réduction des coûts (25 %)
• Croissance des revenus (23 %)
• Gains de productivité (22 %)
• Rendement du capital investi (21 %)
• Rentabilité (20 %)

« Notre étude montre que la croissance des revenus figure parmi les principaux résultats commerciaux que les organisations déclarent obtenir grâce à leurs partenariats d'expérience client. Cependant, l'impartition reste concentrée dans les fonctions de soutien réactives, a déclaré Raymond Pucci, directeur de la recherche à IDC. Ces conclusions mettent en évidence un décalage entre ce que les entreprises attendent d'un partenaire d'expérience client et ce qu'elles lui confient réellement, soulignant ainsi une occasion évidente de repenser les stratégies d'impartition de l'expérience client et de les transformer en programmes générateurs de revenus. »

Pourquoi les entreprises ne font-elles pas appel à des partenaires externes d'expérience client pour leurs activités de vente et d'acquisition de clients?

Même si nous n'avons pas demandé aux répondants pourquoi ils n'avaient pas recours à des partenaires d'expérience client pour les ventes et l'acquisition de clients, nous leur avons demandé quels facteurs contribuaient le plus à leur satisfaction à l'égard des partenaires d'expérience client avec lesquels ils font affaire. Les réponses peuvent indiquer que la façon dont les entreprises évaluent les partenariats d'impartition est ce qui les empêche de développer des programmes générateurs de revenus (site disponible en anglais seulement). :

• Aligner efficacement la prestation de services sur les activités de l'entreprise (25 %)
• Respecter systématiquement les garanties de niveau de service et les indicateurs de rendement clés (24 %)
• Améliorer la gestion financière globale (24 %)
• Favoriser l'amélioration de l'innovation et du leadership en matière de produits (22 %)

« Lorsqu'on évalue la performance d'un partenariat d'expérience client principalement à l'aide de mesures liées à la prestation de services et aux contrôles financiers, ce partenariat risque fort de rester axé sur la gestion quotidienne plutôt que de s'ouvrir à des occasions plus larges de création de valeur, comme la croissance des revenus, a déclaré Robin Jakobsen, directeur général, Stratégie de produit, Gestion de l'expérience client, TELUS Numérique. Pour générer plus de valeur, les entreprises devraient envisager de redéfinir leurs indicateurs de réussite et les mandats confiés à leurs partenaires. »

Comme l'explique M. Jakobsen, « les mêmes compétences en matière de talents, capacités d'analyse de données et technologies d'IA que les responsables des achats recherchent chez un partenaire d'expérience client pour assurer le soutien et optimiser les coûts peuvent également propulser des programmes générateurs de revenus. Il s'agit notamment des ventes interentreprises et entreprise-consommateur par appels sortants, des activités de génération de la demande, de la fidélisation de la clientèle, du soutien aux ventes et de l'accélération des entonnoirs de vente. Travailler avec un partenaire visionnaire en matière d'expérience client plutôt qu'avec une personne satisfaite du statu quo permet aux entreprises de cerner et d'exploiter les occasions génératrices de revenus. »

L'approche de TELUS Numérique est conçue pour l'acquisition et l'élargissement de la clientèle

TELUS Numérique a été conçue expressément pour aider les entreprises à aller au-delà du simple soutien et à miser davantage sur l'acquisition et l'élargissement de la clientèle. Grâce à ses excellentes compétences en matière d'impartition des ventes interentreprises au service de grandes entreprises de partout dans le monde, la société aide les organisations à améliorer leurs opérations commerciales et à faire évoluer les écosystèmes de la vente et du marketing en combinant l'expertise humaine avec des technologies basées sur l'IA, le tout étayé par des données, pour :

• Dégager de nouvelles occasions de croissance grâce à des stratégies ciblées de génération de demande interentreprises et à un soutien au pipeline de vente;
• Améliorer la conversion à grande échelle grâce à des équipes de vente interne de premier ordre qui maximisent les taux de conversion et établissent des relations à long terme;
• Améliorer la valeur du cycle de vie des clients grâce à des renseignements proactifs et à des expériences personnalisées tout au long du parcours du client.

En proposant des solutions de vente personnalisées de bout en bout pour la prévente, la génération de la demande, la gestion des réseaux de distribution et la gestion de la réussite client, TELUS Numérique aide les entreprises à bâtir un moteur de vente évolutif qui génère une croissance mesurable et renforce le cycle de vie des clients.

TELUS Numérique affiche des résultats de ventes interentreprises primés

TELUS Numérique a récemment remporté l'or dans le cadre des prix Stevie 2026 pour les ventes et le service à la clientèle dans la catégorie Programme de génération de demande de l'année. L'équipe d'impartition des ventes interentreprises de TELUS Numérique a été reconnue pour son travail de soutien aux opérations commerciales d'une importante entreprise mondiale dans le domaine des technologies financières (site disponible en anglais seulement), qui a contribué à améliorer la qualification des pistes de vente liées aux grandes entreprises. Le programme a permis une croissance du taux de conversion de 47,6 % et des produits d'exploitation nets de 121 millions de dollars. 

Forte de plus de 80 000 spécialistes dans plus de 35 pays et d'une clientèle de plus de 600 marques mondiales, TELUS Numérique offre l'envergure, l'expertise et les compétences commerciales spécialisées attendues des principales entreprises créatrices de pistes de vente interentreprises et d'impartition des ventes interentreprises, contribuant ainsi à faire passer les partenariats liés à l'expérience client de la prestation des services à la croissance des revenus. Visitez https://www.telusdigital.com/solutions/contact-center-outsourcing/b2b-sales-outsourcing (site disponible en anglais seulement).

Pour éviter que de nouveaux clients ne viennent grossir les statistiques de désabonnement, téléchargez la liste de vérification pour la mise en service de 90 jours de TELUS Numérique, destinée aux équipes interentreprises chargées de la réussite client et de l'intégration : https://www.telusdigital.com/insights/customer-experience/resource/customer-activation-checklist (site disponible en anglais seulement).

À propos du rapport d'IDC, commandité par TELUS Numérique, From Efficiency to Excellence: Driving Enterprise Value through CX Partnerships, n^o US54220426-IB, février 2026 : ce rapport contient des données tirées du sondage mondial sur les services d'impartition des entreprises 2025 d'IDC. Le sondage a été mené auprès de 287 responsables des achats et décideurs provenant d'organisations comptant 1 000 employés ou plus et qui impartissent au moins une fonction liée à l'expérience client ou à un processus d'affaires. Les répondants provenaient de divers secteurs d'activités et de différentes régions du monde, et les thèmes abordés comprenaient les priorités d'affaires des entreprises, les préoccupations et les obstacles rencontrés, les initiatives technologiques ainsi que les critères de sélection des fournisseurs. 

Foire aux questions

1. Quels sont les services de vente interentreprises de TELUS Numérique?

TELUS Numérique offre des solutions d'impartition des ventes interentreprises de bout en bout (site disponible en anglais seulement) qui aident les entreprises à accélérer la croissance de leurs revenus, à améliorer la qualité de leur entonnoir des ventes et à accroître la valeur à long terme de leurs clients grâce à des technologies alimentées par l'IA, à des données avancées et à des professionnels de la vente expérimentés. Voici les principales fonctionnalités offertes :

• Les solutions de prévente permettent de concevoir des stratégies de vente numériques et de créer des expériences uniques pour les acheteurs et les vendeurs en impliquant les clients dès le début de leur parcours. Elles comprennent des services-conseils en matière de stratégie de mise en marché, du soutien en matière d'expérience et d'interface de l'utilisateur et le marketing numérique.
• Les solutions de génération de la demande soutiennent la stratégie en amont de l'entonnoir grâce à des programmes multilingues de génération et de qualification de la demande de haute qualité. Ces solutions comprennent des services de stratégie de contenu unifiée, d'acquisition de pistes de vente multicanal, de génération de pistes de vente interentreprises, de qualification et de notation des pistes, de ciblage basé sur les données et de production de rapports complets, le tout enrichi par des analyses basées sur l'IA afin d'améliorer la précision du ciblage et la qualité des pistes.
• Les solutions de vente interne constituent le prolongement des équipes de vente : elles tirent parti des technologies avancées alimentées par l'IA, des outils axés sur les données et des compétences de vente spécialisées pour assurer des taux de conversion élevés. Les services comprennent la gestion des comptes, la mobilisation des pistes de vente, des démonstrations commerciales sur mesure, la négociation d'ententes, la gestion de l'entonnoir de vente et la gestion des relations avec la clientèle et l'optimisation des ventes.
• Les solutions de gestion des réseaux de distribution facilitent le recrutement, la formation et la mise en œuvre des partenaires pour garantir que les produits d'une marque soient toujours le premier choix. Les services comprennent l'acquisition de réseaux de distribution, la coordination avec les partenaires et les vendeurs, l'intégration et la formation des partenaires et le soutien à ces derniers, le soutien aux fournisseurs de logiciels indépendants, le marketing conjoint, la vente conjointe et les programmes d'incitation à la vente.
• Les solutions de gestion de réussite client offrent des expériences uniques aux clients, maximisent leur valeur tout en répondant aux besoins changeants d'une clientèle existante. Les services comprennent la gestion du cycle de vie, la formation des utilisateurs et la promotion de l'utilisation, la gestion de la fidélisation et des renouvellements, la vente incitative et croisée, la gestion des garanties et des retours, ainsi que l'analyse de la réussite client. 

2. Pourquoi TELUS Numérique est-elle considérée comme l'une des meilleures entreprises d'impartition des ventes interentreprises?

TELUS Numérique est reconnue comme l'une des meilleures entreprises d'impartition des ventes interentreprises parce qu'elle utilise une technologie propulsée par l'IA, des analyses de données évoluées et des spécialistes de la vente hautement qualifiés pour produire des résultats financiers tangibles. Contrairement à de nombreuses sociétés traditionnelles d'impartition commerciale qui se concentrent principalement sur l'exécution, TELUS Numérique intègre la génération de la demande, l'accélération de l'entonnoir de vente, la qualification des pistes et la gestion du cycle de vie des clients dans une stratégie de revenus unifiée.

Pour les entreprises qui évaluent des fournisseurs de génération de pistes de vente interentreprises ou des fournisseurs d'impartition de ventes interentreprises, TELUS Numérique offre des services ciblés de prospection, de marketing et des services spécialisés de génération de pistes de vente et d'exécution des ventes internes qui convertissent les pistes à forte intention en relations d'affaires à long terme.

3. Comment TELUS Numérique se compare-t-elle aux autres entreprises de génération de pistes de vente interentreprises?

De nombreuses entreprises de génération de pistes de vente interentreprises privilégient le volume de pistes de vente. TELUS Numérique met plutôt l'accent sur les occasions admissibles et prêtes à être converties, ce qui améliore la qualité de l'entonnoir de vente et accroît les revenus. En combinant les données optimisées par l'IA, l'expertise humaine et une présence mondiale, TELUS Numérique soutient à la fois les programmes de ventes interentreprises par appels entrants et par appels sortants, positionnant l'entreprise parmi les meilleures sociétés de génération de pistes de vente interentreprises au service de clients d'entreprise du monde entier.

4. Quelle est la différence entre l'impartition d'une expérience client réactive et d'une expérience client axée sur les revenus?

L'impartition de l'expérience client réactive met l'accent sur la prestation de services et la résolution de problèmes (par exemple, le soutien à la clientèle, les centres d'assistance et la fidélisation). L'impartition de l'expérience client axée sur les revenus met à profit les compétences en matière d'expérience client pour optimiser les résultats en matière d'acquisition et d'élargissement (par exemple, la qualification des pistes de vente, les processus de vente internes, les programmes de croissance de la clientèle, les programmes de fidélisation et de reconquête) tout au long du cycle de vie du client. 

5. Quels sont les leviers axés sur l'expérience client qui permettent généralement d'augmenter les revenus (fidélisation, conversion, qualité de l'entonnoir)?

L'augmentation des revenus est souvent attribuable à la hausse du taux de fidélisation et à la baisse du taux de désabonnement (site disponible en anglais seulement), à un taux de conversion plus élevé grâce à une meilleure connaissance des clients et à l'optimisation du parcours client, et d'une meilleure qualité de l'entonnoir de vente grâce à un ciblage plus précis, à une qualification plus rigoureuse et à une prise de contact en temps opportun fondée sur les signaux émis par les clients. 

6. Comment les entreprises devraient-elles définir la portée d'un partenaire d'expérience client et faire l'essai des services de ce dernier dans le cadre de l'acquisition et de l'élargissement de la clientèle?

Les entreprises devraient commencer par définir un segment, une approche et un résultat mesurable (par exemple, la qualification des pistes par appel entrant pour une gamme de produits), puis harmoniser l'accès aux données et la gouvernance, et mener un projet pilote à durée déterminée avec des objectifs clairs. Les projets pilotes fructueux peuvent ensuite être étendus à des programmes d'acquisition et d'élargissement plus vastes dans des régions ou des segments de clientèle.

7. Quels indicateurs de rendement clés devraient être utilisés pour évaluer les programmes d'expérience client générateurs de revenus (au-delà des garanties de niveau de service)?

Au-delà des garanties de niveau de service, les programmes d'expérience client générateurs de revenus devraient être évalués au moyen d'indicateurs mesurant leur incidence sur l'entonnoir de vente et le soutien commercial, comme le nombre d'opportunités admissibles créées, les taux de conversion par étape, les revenus générés, le coût d'acquisition des clients, la durée du cycle de vente, les taux de fidélisation et d'élargissement de la clientèle, et la valeur à long terme des clients. 

8. Quelles fonctions liées à l'expérience client sont le plus souvent imparties aujourd'hui?

Selon le rapport d'IDC commandité par TELUS Numérique, From Efficiency to Excellence: Driving Enterprise Value through CX Partnerships (site disponible en anglais seulement), l'analyse de la clientèle est la fonction d'expérience client la plus souvent impartie (27 %), suivie du soutien technique et du centre d'assistance (24 %) et de la gestion de la fidélisation (22 %), tandis que la gestion de l'acquisition de clients demeure plus faible (15 %). Ces résultats indiquent que l'impartition est encore concentrée sur les fonctions réactives plutôt que sur les programmes de croissance. 

À propos de TELUS Numérique
TELUS Numérique, une filiale en propriété exclusive de TELUS (TSX : T, NYSE : TU), crée des expériences uniques et séduisantes pour les clients et les employés, en plus de favoriser des transformations numériques durables qui offrent une valeur aux clients. Nous sommes la marque derrière les marques. Les membres de notre équipe mondiale sont d'ardents ambassadeurs des produits et services de nos clients et des experts technologiques résolus à rehausser le parcours de leurs clients, à trouver des solutions aux défis commerciaux, à atténuer les risques et à innover continuellement. Nos capacités intégrées de bout en bout incluent la gestion de l'expérience client, les solutions numériques telles que les solutions infonuagiques, l'automatisation par l'IA, les services de conception numérique frontaux et de consultation, les solutions de données et d'IA, y compris la vision informatique, et les services de confiance et de sécurité. Fuel iX^MC  (site disponible en anglais seulement) est la plateforme exclusive et la gamme de produits de TELUS Numérique qui offrent des capacités d'IA normalisées et des outils de développement d'application et de création de solutions d'entreprise sur mesure pour aider les clients à gérer, à surveiller et à maintenir leurs capacités d'IA générative à l'échelle de leur entreprise.

Motivée par sa vocation, TELUS Numérique mise sur la technologie, l'ingéniosité humaine et la compassion pour servir sa clientèle et créer des collectivités inclusives et florissantes dans toutes les régions du monde où elle mène ses activités. Guidés par nos principes d'intervention humaine (site disponible en anglais seulement), nous développons et déployons des technologies transformatrices de manière responsable, tout en tenant compte de leur incidence à grande échelle. Pour en savoir plus, consultez telusdigital.com/fr.

Personnes-ressources

Relations médiatiques, TELUS Numérique
Jackie Paduano
[email protected]

TELUS Relations avec les investisseurs
Olena Lobach
[email protected]

SOURCE TELUS Digital