Conseil fiscal- Le niveau de service que vous pouvez attendre à recevoir de l'Agence du revenu du Canada pendant la période des impôts English

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Agence du revenu du Canada

12 févr, 2026, 10:36 ET

OTTAWA, ON, le 12 févr. 2026 /CNW/ - L'Agence du revenu du Canada (ARC) travaille toujours sans relâche pour améliorer ses services et s'assurer que tout soit prêt pour vous soutenir lors de la période des impôts. L'accent a été mis sur les fondamentaux : répondre aux appels téléphoniques, traiter les demandes rapidement et veiller à ce que vous ayez un accès rapide, facile et fiable aux renseignements et outils dont vous avez besoin pour respecter vos obligations fiscales et obtenir les prestations auxquelles vous avez droit.

À l'ARC, nous avons fait de solides progrès pour améliorer nos services. Nous savons aussi que la période des impôts est beaucoup plus occupée que d'habitude, et nous comprenons à quel point il est important de bien faire les choses pour vous.

Pour cette période des impôts :

  • Ce que vous pouvez attendre de nous : nous nous engageons à faire preuve de transparence et à fournir des mises à jour régulières sur les niveaux de service et les actions que nous entreprenons pour relever les défis qui se présentent.
  • Ce que vous pouvez faire pour aider : aidez-nous à mieux vous servir en utilisant autant que possible les options de libre-service disponibles, et en vérifiant les meilleurs moments pour contacter l'ARC. Ces outils peuvent vous faire gagner du temps et rendre le processus plus simple pour tous.

Voici un aperçu plus détaillé de ce que nous voulons offrir pour la présente période des impôts et ce que cela signifie pour vous.

Niveaux de service

Répondre à vos appels
L'objectif est de répondre en moyenne à 70 % des appelants uniques pendant la période des impôts. À titre indicatif, l'an dernier, les centres de contact de l'ARC ont reçu plus de 12 millions d'appels pendant la période des impôts, soit environ 200 000 appels par jour ouvrable. Cela montre le niveau de demande et explique pourquoi, aux heures de pointe, le volume d'appels partout au pays peut dépasser notre capacité.

Afin d'offrir un meilleur service pendant cette période des impôts, nous avons augmenté le nombre de représentants du service dans nos centres de contact. Nous embauchons ou réembauchons environ 1 700 employés, ce qui porte notre effectif total à environ 4 500 personnes. Nous prolongeons aussi les heures d'ouverture de nos centres de contact des demandes de renseignements sur l'impôt des particuliers et sur les prestations pour offrir temporairement le service les samedis pendant les périodes de pointe (du 21 mars au 2 mai, de 9 h à 17 h, heure de l'Est). Pour plus de détails sur les heures de service selon les jours, les exceptions et les sujets d'appels, allez à Contactez l'Agence du revenu du Canada (ARC).

Exactitude des réponses
Lorsque vous appelez l'ARC, vous devriez avoir confiance que les renseignements reçus sont exacts et fiables. L'ARC a examiné plus de 100 000 enregistrements d'appels l'année dernière et a constaté que les représentants du service des centres de contact ont fourni des renseignements exacts 92 % du temps, et un service professionnel 96 % du temps.

Nous offrons aux représentants du service la formation et l'encadrement nécessaire pour offrir le meilleur service possible.

Pour en savoir plus s sur la formation de nos représentants du service des centres de contact et la façon dont nous évaluons et maintenons l'exactitude des réponses données lors des appels, consultez Mise à jour sur les centres de contact pour la période des impôts de 2026 : s'assurer que les Canadiens reçoivent le soutien répondant à leurs besoins.

Évitez l'attente
Nous voulons que vous vous sentiez soutenus pendant cette période des impôts et que vous obteniez les renseignements dont vous avez besoin, quand vous en avez besoin. La plupart des tâches pour lesquelles vous pourriez devoir nous appeler peuvent facilement se faire en ligne. Avec nos options de libre-service, vous pouvez gérer vos tâches rapidement et de façon autonome. Cela signifie aussi que moins de personnes appelleront, ce qui aide à réduire les temps d'attente pour tout le monde.

Pour gagner du temps, prenez les mesures suivantes avant de nous appeler :

  1. Consultez le site Canada.ca
    Consultez la page Évitez l'attente pour voir s'il existe un service numérique plus rapide et plus simple pour les tâches que vous souhaitez accomplir. Pendant la période des impôts, cette page sera continuellement mise à jour avec des renseignements sur les sujets les plus fréquemment abordés dans nos centres de contact.

    La page Aide concernant les sujets les plus fréquents du site Canada.ca peut aussi apporter des réponses à plusieurs de vos questions sans avoir besoin d'appeler.

    Vous pouvez également explorer d'autres pages récemment améliorées sur notre site Web pour accéder rapidement à des renseignements sur la production de déclaration de revenus, les versements de prestations et de crédits et l'inscription à un compte à l'ARC.
  2. Essayez la version bêta de notre robot conversationnel d'intelligence artificielle générative
    Le robot conversationnel est disponible sur la page d'accueil de l'ARC et d'autres pages Web sur Canada.ca et vous permet d'obtenir rapidement des réponses à vos questions.
  3. Accédez à votre compte de l'ARC
    Ce portail personnalisé en ligne est utile avant, pendant et après la production de votre déclaration de revenus. Vous pouvez consulter ou mettre à jour vos renseignements personnels, vérifier l'état de votre remboursement ou de votre déclaration à l'aide du Suivi de progrès, accéder à vos avis de cotisation, faire des paiements ou vérifier vos soldes.

    Il y a aussi un clavardage en ligne dans Mon dossier où vous pouvez poser des questions sur votre compte personnel et obtenir des réponses d'un représentant du service en direct (disponible du lundi au vendredi de 8 h à 20 h, heure de l'Est).

Traitement des déclarations de revenus
Nous traitons les déclarations de revenus produites en ligne plus rapidement. Notre norme de service consiste à émettre votre avis de cotisation dans les deux semaines suivant la réception de votre déclaration et des documents justificatifs requis.

Il nous faut plus de temps pour traiter les déclarations de revenus produites sur papier. Notre norme de service consiste à émettre votre avis de cotisation dans les douze semaines suivant la réception de votre déclaration et des documents justificatifs requis.

Pour savoir combien de temps il nous faut pour traiter une demande, utilisez l'outil de vérification des délais de traitement de l'ARC. Cet outil vous renseigne sur les délais de traitement normaux des déclarations de revenus et des autres demandes liées à l'impôt que nous recevons. Souvent, il fournit souvent les mêmes renseignements que les représentants du service de nos centres de contact de l'ARC vous donneront si vous appelez pour vous renseigner sur l'état de votre dossier.

Quel est le meilleur moment pour produire une déclaration de revenus?
La réponse simple : Avant la date limite, c'est-à-dire le 30 avril 2026.

La réponse plus détaillée : Vous pouvez commencer à produire votre déclaration dès le 23 février 2026. Cependant, nous recommandons de le faire seulement si vous avez déjà tous les feuillets d'impôt et documents nécessaires. Pour obtenir plus de renseignements, consultez Les feuillets d'impôt pendant la période des impôts : ce qu'ils sont, où les trouver et pourquoi attendre peut vous faire gagner du temps et vous aider à éviter les erreurs.

Sinon, une fois que vous avez tout ce dont vous avez besoin, nous recommandons de produire votre déclaration le plus tôt possible pour éviter la période achalandée des impôts (et la période la plus occupée pour l'ARC). Pour en savoir plus, allez à Dates limites et dates de paiement.

Amélioration continue des services

Notre travail pour offrir le meilleur service possible se poursuit tout au long de la période des impôts et bien au-delà.

Nous travaillons activement pour éliminer les causes des retards de service. Nous avons mis sur pied des équipes spécialisées pour cerner et mettre en œuvre des initiatives visant à améliorer les délais de traitement dans les programmes où les contribuables canadiens sont le plus confrontés à des retards. Ces efforts visent à simplifier les processus et à exploiter des technologies avancées comme l'intelligence artificielle générative et l'automatisation des processus robotisés, afin d'améliorer l'efficacité et l'expérience globale des contribuables.

En plus d'offrir des conseils clairs sur les options de libre-service, les meilleurs moments pour communiquer avec l'ARC et les niveaux de service attendus, les Canadiennes et les Canadiens peuvent s'attendre à des mises à jour régulières sur le rendement de notre service. Tout au long de la période des impôts, consultez notre nouvelle page Web Amélioration continue des services pour connaître :

  • répondre à vos appels;
  • exactitude des réponses données lors des appels;
  • délais de traitement; et
  • domaines d'amélioration des services.

Fournir une rétroaction sur le service

Nous savons qu'il est possible d'améliorer la prestation de nos services pour mieux répondre aux besoins et aux attentes de la population. Nous sommes pleinement déterminés à agir rapidement pour apporter des améliorations à très court terme. Si vous avez des suggestions, des compliments ou des plaintes concernant le service reçu, veuillez nous fournir une rétroaction sur le service. Nous apprécions les commentaires de nos clients, car nous nous efforçons d'améliorer continuellement nos services. 

Ressources supplémentaires

Nous avons mis à jour la page Impôt sur le revenu des particuliers de notre site Web avec des conseils clairs et faciles à suivre pour produire votre déclaration de revenus. Cette page comprend les sections avec les renseignements suivants :

Pour rester au courant des mises à jour sur les prestations et crédits, des dates importantes et des nouvelles mesures fiscales, vous pouvez aussi en lire nos autres conseils fiscaux ou vous abonner à une liste d'envois électroniques.

Fiche d'information

Mise à jour sur les centres de contact pour la période des impôts de 2026 : s'assurer que les Canadiens reçoivent le soutien répondant à leurs besoins

L'Agence du revenu du Canada (ARC) s'engage à servir la population canadienne en offrant des services qui répondent à ses besoins et qui sont fiables et rapides. À l'ARC, nous croyons à l'importance d'offrir un soutien clair, adapté et efficace lorsque les Canadiennes et les Canadiens sollicitent de l'aide, et nous continuons de prendre des mesures significatives pour améliorer l'expérience de service.

Priorité aux appels et à l'amélioration de la précision

L'ARC reçoit entre 25 et 32 millions d'appels par année, avec environ 16 à 17 millions d'appels provenant d'appelants uniques. Malheureusement, en raison de la forte demande, de nombreuses personnes doivent appeler plusieurs fois. Pour traiter ce problème, l'ARC a augmenté la capacité des centres de contact à l'automne 2025 en y ajoutant environ 1 250 représentant du service. Ainsi, il y a plus de représentant du service pour répondre à davantage de personnes. Le nombre d'appelants uniques à être servis a plus que doublé dans le cadre du Plan d'amélioration des services de 100 jours, passant de 35 % à plus de 70 %. Ce pourcentage est maintenant de plus de 80 %.

Lancé en octobre 2024, le Programme national de surveillance de la qualité (PNSQ) examine chaque année plus de 100 000 enregistrements d'appels afin d'évaluer la performance des centres de contact. Les évaluations sont réalisées à l'aide d'une liste de vérification qui met l'accent sur la précision, le professionnalisme, le respect des procédures et la qualité globale du service. Pour garantir l'équité et la cohérence :

  • Des évaluateurs de qualité formés examinent de manière indépendante les enregistrements complets des appels.
  • Les représentants des services sont évalués par plusieurs évaluateurs, et les chefs d'équipe n'évaluent pas leurs propres équipes.
  • Des commentaires écrits et opportuns mettent en évidence les points forts et les aspects à améliorer dans une approche collaborative axée sur l'apprentissage.

Les résultats de ces évaluations orientent le coaching, la formation et le développement continu des représentants du service, renforçant l'engagement de l'ARC envers l'excellence du service.

Au cours de l'exercice financier, nos représentant du service des centres de contact ont fourni des renseignements exacts 92 % du temps et ont offert un service de qualité, professionnel et efficace 96 % du temps. Ces résultats reflètent notre engagement à servir efficacement les Canadiens et sont cohérents avec les conclusions du vérificateur général, qui a confirmé un degré élevé d'exactitude pour les appels liés aux comptes personnels.

Offrir un service de haute qualité est essentiel pour répondre efficacement aux besoins des appelants. Pour assurer un service de qualité, les représentant du service doivent fournir des réponses complètes et précises qui répondent directement aux questions posées. Ils doivent aussi fournir des renseignements pertinents pour orienter les prises de décisions et agir dans les limites de leur formation et de leurs responsabilités. Les mesures prises dans le compte d'un contribuable doivent avoir pour but de résoudre complètement son problème dès le premier appel, tout en respectant les procédures établies et en s'assurant de l'exactitude des renseignements fournis.

Formation et amélioration continue pour un meilleur service

L'ARC continue d'améliorer ses programmes de formation et de coaching afin de soutenir les représentants du service dans la prestation de réponses précises, cohérentes et adaptées aux Canadiens. Notre approche de formation met l'accent sur l'apprentissage progressif, en dotant les nouveaux employés des compétences nécessaires pour réussir :

  • Les représentants du service commencent leur formation en observant des appels en direct effectués par des collègues expérimentés. Ils progressent graduellement, passant de la gestion de demandes simples sous supervision, à la gestion de sujets fiscaux plus complexes avec confiance.
  • Le matériel de formation est aligné sur les outils de référence utilisés sur le terrain, favorisant ainsi de solides compétences en recherche. Ces outils sont régulièrement mis à jour pour refléter les politiques et procédures les plus récentes, garantissant aux représentants du service l'accès à des informations actualisées.
  • Un soutien continu est offert par le biais d'une ligne d'assistance dédiée, gérée par des représentants seniors. Des séances de perfectionnement sont également proposées pour revoir les sujets complexes et affiner les compétences.

L'ARC applique un cadre structuré de qualité axé sur les données pour évaluer le rendement des centres de contact. Elle veille ainsi à ce que chaque personne au pays reçoive des renseignements clairs, exacts et cohérents.

Nouvelle plateforme téléphonique

Grâce à un processus d'approvisionnement complet mené par Services partagés Canada, un contrat a été attribué le 4 juillet 2025 à Bell Canada pour offrir des services de centre de contact infonuagiques. Le nouveau contrat sera de cinq ans (avec une option supplémentaire de cinq ans). La nouvelle plateforme améliorera la convivialité pour les représentant du service des centres de contact et simplifiera l'expérience client. Cela améliorera la réactivité aux demandes des contribuables, permettra une navigation fluide dans l'ensemble des canaux de service et permettra aux représentant du service de fournir des résultats exceptionnels. L'ARC a accéléré la transition vers cette plateforme afin d'améliorer la prestation de services aux Canadiens.

L'ARC explore également comment l'intelligence artificielle (IA) pourrait soutenir les représentants du service en simplifiant certaines tâches et en améliorant l'efficacité. Tout en maintenant des normes élevées en matière de sécurité, de qualité et de précision, les outils d'IA ont le potentiel d'améliorer les processus et de permettre aux représentants du service de se concentrer à offrir un service exceptionnel aux Canadiens.

Objectif pour la période des impôts

En prévision de la prochaine période des impôts, l'ARC se concentre sur l'amélioration de l'accès à ses services de demandes de renseignements par téléphones pour les particuliers, les bénéficiaires de prestations et les entreprises. L'objectif est de répondre en moyenne à 70 % des appelants uniques. L'ARC s'efforce d'atteindre cet objectif en anticipant les volumes d'appels et les délais d'attente grâce à des mesures proactives. Cela comprend l'augmentation de ses effectifs, la promotion de l'utilisation d'outils en libre-service et l'optimisation des stratégies de gestion des appels pour mieux servir les Canadiens pendant les périodes de pointe. Notre priorité est de veiller à ce que chaque personne au Canada reçoive une aide rapide, précise et efficace lorsqu'elle en a le plus besoin.

Renforcement des effectifs pour répondre à la demande

Pour mieux servir les Canadiens pendant les périodes de pointe, comme la période chargée de production des déclarations de revenus, l'ARC augmente temporairement ses effectifs d'environ 1 700 représentant du service. Cela inclut la réembauche d'anciens employés expérimentés et l'embauche de nouveaux représentant du service pour répondre aux besoins des contribuables. Alors que ces mesures temporaires sont en place, nous continuons d'évaluer nos niveaux de dotation pour trouver un équilibre entre la qualité du service et la responsabilité financière.

Promouvoir les outils numériques pour un accès plus rapide

Pour améliorer la rapidité et l'efficacité du service, l'ARC encourage les Canadiens à utiliser ses outils numériques, comme le compte de l'ARC, le projet bêta du robot conversationnel d'IA générative et les services de clavardage en ligne. L'initiative « Évitez l'attente : obtenez l'aide de l'ARC plus rapidement » promeut ces outils en libre-service sécurisé et, permet aux Canadiens de trouver des réponses fiables en quelques minutes. En adoptant ces solutions numériques, les Canadiens peuvent résoudre rapidement des demandes plus simples, ce qui permet de libérer les lignes téléphoniques pour des cas plus complexes.

Au service de la population canadienne

L'ARC accorde une grande importance au professionnalisme, aux compétences et à l'empathie de ses représentant du service des centres de contact, qui assistent des millions de Canadiens chaque année, souvent pendant les périodes difficiles.

Lorsqu'elle communique avec l'ARC, chaque personne au pays peut être sûre de recevoir des renseignements exacts par des représentant du service bien formés et compétents. Grâce à l'amélioration continue, à la formation proactive et à des effectifs supplémentaires, l'ARC travaille assidûment pour s'assurer que tous les contribuables reçoivent la qualité de service auxquels ils ont droit.

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