Déclaration de l'ombudsman des contribuables au sujet des progrès réalisés par l'Agence du revenu du Canada à mi-chemin de son plan d'amélioration des services de 100 jours

OTTAWA, ON, le 22 oct. 2025 /CNW/ - Notre Bureau a suivi de près les progrès réalisés par l'Agence du revenu du Canada (ARC) dans le cadre du plan de 100 jours, que l'honorable François-Philippe Champagne, ministre des Finances et du Revenu national, lui a demandé de mettre en place. Hier, c'était le mi-chemin de ce plan, et le même jour, le Bureau du vérificateur général a publié son rapport sur les centres de contact avec la clientèle de l'ARC.

Tout d'abord, j'aimerais féliciter l'ARC pour les progrès qu'elle a déjà réalisés. D'après les mises à jour qu'elle a publiées sur sa page Web pour le plan de 100 jours, ainsi que les séances d'information que nous avons reçues au sujet de son travail, il semble que l'ARC ait atteint ses objectifs et, dans certains cas, les dépasse.

Je suis également heureux de voir que l'ARC a mis en œuvre certaines de nos recommandations et suggestions au cours de cette période. Par exemple, dans notre rapport annuel 2023-2024, nous avions suggéré que l'ARC augmente les heures de son service de clavardage en ligne dans Mon dossier afin de réduire le volume d'appels et d'offrir un service équitable à toutes les régions du pays. Ils offrent maintenant ce service de 8 h à 20 h, heure de l'Est.

De plus, en 2020-2021, nous avons recommandé à l'ARC de mettre en place un système de rappels téléphoniques afin que les appelants n'aient pas à attendre pour joindre un agent. Dans le contexte de cette recommandation, nous avons suggéré que l'ARC utilise une ligne pour les questions au sujet du crédit d'impôt pour personnes handicapées (CIPH) comme projet pilote pour ce programme. C'est exactement ce que l'ARC a fait.

Nous avons toutefois des préoccupations au sujet de la capacité de l'ARC de maintenir ses améliorations et de savoir si elle répondra aux attentes des contribuables en matière de service au-delà de cette période de 100 jours.

Le rapport de la vérificatrice générale a révélé une corrélation entre les niveaux de dotation dans les centres d'appels et la capacité de l'ARC à respecter ses normes de service pour répondre aux appels. Mais comme les centres de contact reçoivent environ 32 millions d'appels par année, nous devons nous demander : qu'est-ce qui pousse les contribuables à appeler l'ARC? Les contraintes budgétaires actuelles ne peuvent être le seul facteur qui contribue à la situation. Il faut trouver des solutions à moyen et à long terme.

Nous avons régulièrement encouragé l'ARC à s'attaquer aux causes profondes des enjeux des contribuables afin de réduire la nécessité d'appeler en premier lieu. Mais comme certains retards de traitement dépassent de loin les normes de service habituelles de l'ARC, il est peu probable que l'ARC réduise l'arriéré à un niveau viable d'ici la fin de la période de 100 jours. Un engagement à plus long terme et des ressources adéquates seront nécessaires. En réduisant ses délais de traitement, l'ARC pourrait réduire le nombre d'appels qu'elle reçoit et les temps d'attente pour les contribuables.

Ces délais peuvent être aggravés pour certains de nos membres les plus vulnérables. Par exemple, si une personne est admissible au CIPH de façon rétroactive, elle peut demander à l'ARC de rajuster ses déclarations antérieures pour appliquer le crédit. Cependant, le contribuable doit encore attendre que l'ARC traite ces demandes, ce qui peut prendre près d'un an (50 semaines) en raison des délais actuels.

Enfin, l'ARC mesure son rendement avant les périodes de pointe qu'elle connaît normalement pendant la période des impôts. Qu'adviendra-t-il des progrès réalisés après la fin du plan de 100 jours et le début de la période des impôts? Que se passera-t-il lorsque les appels augmenteront? Les centres de contact auront-ils toujours les ressources nécessaires pour répondre aux appels?

Avec le plan de 100 jours du ministre et maintenant le rapport de la vérificatrice générale, notre Bureau utilisera cet élan auprès de l'ARC pour encourager d'autres améliorations tangibles de ses services.

M^e François Boileau, ombudsman des contribuables

Renseignements généraux

Le Bureau de l'ombudsman des contribuables travaille indépendamment de l'Agence. Les Canadiens et Canadiennes peuvent déposer des plaintes au Bureau s'ils ou elles estiment ne pas recevoir un service approprié de l'Agence. Notre objectif principal est d'améliorer le service que l'Agence offre aux contribuables et aux bénéficiaires de prestations en examinant les plaintes individuelles liées au service, ainsi que les enjeux liés au service qui touchent plus d'une personne ou un segment de la population.

L'ombudsman des contribuables aide, conseille et informe le ministre des Finances et du Revenu national au sujet des questions liées au service offert par l'Agence. L'ombudsman s'assure, en particulier, que l'Agence respecte les huit droits en matière de service décrits dans la Charte des droits du contribuable.

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SOURCE Bureau de l'ombudsman des contribuables

Relations avec les médias : Bureau de l'ombudsman des contribuables / Gouvernement du Canada, [email protected]