LAVAL, QC, le 4 nov. 2019 /CNW Telbec/ - Un peu plus de deux ans après le lancement de son programme Engagement qualité (EQ), la Société de transport de Laval (STL) en dresse un bilan positif. Depuis avril 2017, près de 3 800 compensations ont été octroyées, représentant une valeur d'environ 17 500 $. Pour la STL, il ne s'agit pas d'un coût, mais d'un investissement qui se traduit par des bénéfices importants pour l'entreprise et sa clientèle.
Toujours unique au Canada, cette garantie de service couvre cinq éléments clés : la ponctualité, la courtoisie, l'accès à des informations claires et précises, la sécurité et le confort ainsi que la propreté des équipements. Cette promesse client couvre le réseau régulier d'autobus, les taxis collectifs et le transport adapté.
Chaque compensation constitue une occasion de dialoguer avec sa clientèle pour mieux la comprendre et rencontrer ses attentes, mais parfois aussi pour désamorcer certaines frustrations. L'Engagement qualité se veut un exercice d'imputabilité et de transparence, ainsi qu'un outil précieux de rétention et de fidélisation de la clientèle.
L'Engagement qualité est une bonification de la Garantie qualité, un programme similaire mis en place en 2001. Trois points ont été revus avec la nouvelle mouture en 2017, soit : inclure le transport adapté, compenser aussi les détenteurs de titres gratuits (offres familiales, tarif gratuit Horizon 65+, etc.) et bonifier les options de compensation. Ainsi, depuis maintenant 18 ans, la STL demeure la seule société de transport collectif au pays à offrir à sa clientèle une garantie de service accompagnée d'un programme de compensations.
Citation d'Éric Morasse, président du conseil d'administration de la STL
« À la STL, le client est notre priorité numéro un. En tant qu'organisme public, on se donne l'obligation (le devoir, la responsabilité) d'offrir un service de qualité et en cas de manquement, le client est compensé. Nous sommes fiers du chemin parcouru, mais il y a encore place à l'amélioration. Nos résultats sont éloquents, mais nous visons plus haut et poursuivons encore et toujours l'objectif ultime de convaincre davantage de Lavallois de délaisser l'auto solo en incluant le transport collectif dans leurs habitudes de déplacement. »
Satisfaction de la clientèle en hausse
La note moyenne de satisfaction de la clientèle du transport régulier est passée de 7,3 sur 10 en 2016 à 7,6 en 2019. Ce succès est d'autant plus remarquable dans un contexte où la congestion routière s'aggrave chaque année dans la région de Laval. Dans son exercice de planification stratégique, la STL s'est donné comme objectif de hausser à 8 sur 10 sa note de satisfaction globale d'ici 5 ans.
Au transport adapté, la note de satisfaction s'est maintenue avec un enviable 8,4 sur 10 entre 2016 et 2018, et ce, malgré l'importante augmentation du nombre de déplacements qui passera d'environ 480 000 en 2016 à plus de 536 000 en 2019, selon nos projections.
Un coup de sonde, mené au cours des 6 derniers mois auprès de clients ayant formulé une plainte sur une question de ponctualité, indique que 81 % des répondants se disent satisfaits après avoir reçu une compensation. Une autre recherche démontre que plus de 72 % des répondants reconnaissent une amélioration de l'un ou l'autre des cinq éléments de l'EQ.
Observations et apprentissages
L'EQ est un outil complémentaire de diagnostic et d'analyse pour la STL. Tout au long des 30 derniers mois, l'ensemble de l'entreprise a été en vigie afin d'observer le comportement de la clientèle et la performance du service vis-à-vis de ses cinq engagements. En cours de route, plusieurs ajustements ont été apportés pour peaufiner certains éléments du programme et les façons de faire pour corriger les situations relevées.
En 2017, une démarche globale d'amélioration continue a été lancée à l'échelle de toute l'organisation, de manière à placer l'Engagement qualité au cœur des objectifs stratégiques de l'entreprise. Jumelée à l'EQ, cette stratégie a créé le momentum nécessaire pour raffiner les pratiques internes et réaffirmer l'orientation client dans chaque direction, particulièrement dans les secteurs de l'exploitation, de l'entretien et des infrastructures et du service à la clientèle.
Pour plus de renseignements www.stl.laval.ca/engagementqualitestl
À propos de la Société de transport de Laval
La STL développe et exploite un réseau intégré d'autobus, de transport scolaire, de taxis collectifs et de transport adapté qui réalisent plus de 19 millions de déplacements par année. Le réseau régulier d'autobus de la STL compte 46 lignes, quelque 2 700 arrêts et couvre plus de 1 400 kilomètres sur le territoire de Laval. La STL figure parmi les sociétés de transport les plus innovantes en Amérique du Nord grâce à des projets comme le premier autobus de 40 pieds entièrement électrique à rouler au et à son système d'information aux voyageurs qui fournit à ses clients, depuis 2010, l'horaire des prochains passages de ses autobus en temps réel. En 2017, la STL a relancé son programme Engagement qualité STL, une garantie de service à la clientèle unique au pays. La même année, elle a également été la première société de transport au Canada à accepter le paiement par carte de crédit à bord de ses autobus. www.stl.laval.qc.ca
ENGAGEMENT QUALITÉ STL
Fiche technique
Qu'est-ce que l'Engagement qualité STL ?
Une garantie de service en cinq points offerte à toute la clientèle de la STL, incluant tous les services de transport régulier, de transport adapté et des taxis collectifs.
Les cinq engagements sont :
- Nous ferons le maximum pour être fiables et ponctuels
- Nous serons accueillants et courtois
- Nous prendrons à cœur la sécurité et le confort de notre clientèle
- Nous tiendrons notre clientèle bien informée
- Nos équipements seront fiables et propres
Nombre total de compensations émises Par type de réseau |
|||
An 1 |
An 2 |
Total à ce jour (30 mois) |
|
Réseau régulier (autobus et taxis collectifs) |
1 454 |
1 362 |
3 508 |
Transport adapté |
84 |
125 |
239 |
TOTAL |
1 538 |
1 487 |
3 747 |
Nombre de compensations (transport adapté + régulier) par engagement 2017-2019 (à ce jour) |
||||
Engagement |
An 1 |
An 2 |
Total à ce jour (30 mois) |
% |
Ponctualité |
1 323 |
1 274 |
3 215 |
86 % |
Courtoisie |
121 |
161 |
341 |
9,7 % |
Sécurité et confort |
32 |
29 |
90 |
2 % |
Information juste |
52 |
22 |
89 |
2 % |
Fiabilité et propreté |
10 |
1 |
12 |
0,03 % |
TOTAL |
1 538 |
1 487 |
3 747 |
|
Taux de ponctualité STL (réseau régulier) |
|||
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
89,53 % |
88,72 % |
89,43 % |
90,20 % |
- Comme tous les usagers de la route, la STL doit composer au quotidien avec des entraves et de la congestion routière souvent soudaines et impondérables.
- Malgré ce contexte difficile, la STL maintient un taux élevé et stable de ponctualité avoisinant les 90 % depuis 2016.
- Très réactive sur le terrain, la STL effectue tous les jours des ajustements spontanés pour maintenir le meilleur service possible sur le réseau :
- Ajout de bus supplémentaires en début de ligne et en terminus;
- Déviations des trajets lors d'entraves, etc.
- Pour la rentrée 2019 seulement, plus d'une centaine d'actions correctives ont été mises en place.
- Nos systèmes nous fournissent un portrait en temps réel de nos opérations. Ceci dit ce n'est pas parfait, et l'EQ procure un outil supplémentaire de diagnostic du service et de ses failles.
Observations et apprentissages
Ponctualité
- Sans surprise, la ponctualité obtient le plus fort pourcentage des demandes reçues liées à l'EQ.
- Assurément l'élément ayant le plus grand impact sur le déplacement du client.
- Assouplir les règles de compensation en fonction de l'impact sur le déplacement du client. Nous compensons maintenant
- Lorsque le client arrive en retard à destination ou à sa correspondance, même si son autobus était à l'heure à l'embarquement
- Les avances de 2 min ou +
- Lorsque le bus passe tout droit pour raison de surcharge
- Mise en place d'un comité de travail permanent pour analyser les demandes reçues.
- Mise en œuvre de 19 chantiers d'amélioration continue sur le sujet
Fiabilité des équipements et propreté sur le réseau
- Réduire le délai d'exécution pour un correctif sur un abribus ou un arrêt à 14 heures ou moins, même lors des fins de semaine (autrefois 48 heures)
Propreté dans les autobus
- Redéfinition des standards de propreté des autobus et programme d'audit renforcé en 2017
Transport adapté
- Nouveau poste de superviseur réseau pour faire des vérifications, rencontrer et sensibiliser les chauffeurs et les clients.
Gestion de l'entreprise
- Aiguiser les « réflexes client » dans toute l'entreprise améliorer la collaboration entre les équipes pour analyser
- EQ inclus dans les processus d'embauche
- EQ dans le top 3 des objectifs stratégiques de chaque direction
Croissance de l'achalandage
Réseau régulier
Depuis 2016, la STL connaît une croissance de son achalandage de plus de 2 %* chaque année. C'est donc dire l'achalandage a augmenté de +6 % entre 2016 et 2018. Selon nos prévisions, la tendance se maintiendra en 2019 avec une croissance de 2 % par rapport à 2018, et un total de 8 % d'augmentation depuis 2016.
Achalandage réseau régulier |
|
Année |
Nombre de déplacements (achalandage) |
2016 |
18 820 169 |
2017 |
18 861 132 |
2018 |
18 940 098 |
2019 |
19 340 273 (projeté) |
7,9 %** d'augmentation de 2016 à 2019
**Ce calcul exclut les fluctuations contractuelles liées au service scolaire à compter de l'automne 2017. L'achalandage représenté ici est celui du réseau régulier de la STL (autobus et taxis collectifs) et exclue le transport adapté.
Achalandage transport adapté |
|
Année |
Nombre de déplacements (achalandage) |
2016 |
480 604 |
2017 |
489 355 |
2018 |
512 233 |
2019 |
536 225 (projeté) |
11,6 % d'augmentation de 2016 à 2019
SOURCE Société de transport de Laval
Estelle Lacroix, Conseillère, Communications, Société de transport de Laval, 450 662-5400, poste 8388, [email protected]
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