L'analyse des questions posées par les acheteurs de voitures montre comment les moteurs de recherche révèlent ce que les consommateurs veulent savoir, tandis que les réseaux sociaux révèlent le contexte qui étaye leurs décisions
CHICAGO, 4 juin 2026 /CNW/ - Brandwatch, une société de Cision et un leader mondial de l'intelligence sociale et de la gestion des médias sociaux, vient de publier un nouveau rapport de recherche, intitulé The Question Gap: How Consumers Use Search and Social When Making Decisions.
Le rapport met en évidence un point faible essentiel de la veille commerciale moderne : les marques qui s'appuient sur des signaux issus de la recherche traditionnelle peuvent comprendre ce que les consommateurs veulent savoir, mais ne voient pas le contexte qui les motive à poser ces questions. Les marques qui s'appuient uniquement sur la veille sociale peuvent comprendre les préoccupations et les émotions des consommateurs, mais manquer les moments intentionnels forts qui déclenchent ces conversations.
Sur la base d'une analyse de milliers de questions de consommateurs concernant les achats automobiles sur les moteurs de recherche traditionnels et les plateformes sociales, le rapport identifie une « disparité de questions » spécifique : un contraste comportemental frappant entre les signaux objectifs, basés sur des faits, captés par le biais de l'intelligence de recherche (comme les requêtes Google ou Bing) et les conversations plus longues, riches en contexte, qui font surface grâce à la veille sociale sur des plateformes comme Reddit, les groupes Facebook, et les forums en ligne spécialisés.
Contexte derrière la requête : quoi vs pourquoi
Le rapport met le doigt sur une divergence structurelle prononcée dans la manière dont les gens formulent leurs requêtes en fonction de la source de renseignements.
- La veille des recherches traditionnelles est factuelle et concise : les requêtes traditionnelles contiennent en moyenne 5,4 mots et se concentrent sur la recherche de faits et l'information immédiate dont les clients ont besoin.
- La veille sociale est descriptive, contextuelle et évaluative :les questions posées sur les réseaux sociaux et les forums en ligne comptent en moyenne 113,8 mots, ce qui permet de mieux comprendre le « pourquoi », et sont souvent axées sur l'évaluation, le réassurance et les conseils.
« Notre étude révèle que les marques peuvent passer à côté d'éléments importants du parcours du consommateur lorsqu'elles s'intéressent à la recherche et à la veille sociale de manière isolée », déclare Amy Jones, directrice du marketing, Cision. « Les recherches traditionnelles peuvent montrer ce que les gens veulent savoir. Les réseaux sociaux peuvent montrer le contexte, l'émotion et la validation derrière la décision. Lorsque les marques connectent ces signaux de veille, elles obtiennent une vision plus claire de ce qui préoccupe les consommateurs, de ce qui les retient et du moment où ils sont prêts à agir ».
Les trois « états d'esprit derrière une requête »
Le rapport indique que le parcours du consommateur moderne ne suit pas une ligne droite, mais qu'il s'articule autour de trois états d'esprit distincts, qui n'apparaissent pleinement qu'en combinant la veille des recherches et la veille sociale :
- des questions orientées vers l'information - requêtes factuelles, axées sur les caractéristiques
- des questions de décision et de validation - demandes de conseils ou de réassurance émanant de la communauté
- des questions relatives au contexte et au moment - récits longs et très nuancés liés à des opérations majeures ou à des changements de circonstances personnelles.
Bien que l'analyse se concentre sur les recherches liées à l'achat d'un véhicule, les résultats reflètent une tendance plus large dans la prise de décision des consommateurs. Une analyse parallèle pour une grande marque de chocolat a révélé que les informations de recherche captent les priorités d'achat pratiques et immédiates (telles que les besoins diététiques ou sans sucre), tandis que les informations de recherche sur les réseaux captent les attentes aspirationnelles, sensorielles et culturelles qui déterminent l'affinité avec la marque.
Gommer les disparités
Pour aider les entreprises à gommer ces disparités, le rapport détaille un cadre d'application pratique sur la façon dont les marques peuvent combiner la recherche d'informations et la veille sociale. En connectant les signaux de ces canaux, les marques comprennent mieux les parcours clients, identifient les besoins non satisfaits et élaborent des stratégies de marketing qui reflètent la manière dont les consommateurs prennent réellement leurs décisions.
Téléchargez le rapport The Question Gap
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SOURCE Cision
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