TELUS Numérique nommée leader dans l'évaluation PEAK Matrix® 2026 de l'Everest Group en matière de services de gestion de l'expérience client (CXM) - Amériques pour la huitième année consécutive

La suite de produits d'IA propriétaire Fuel iX^MC de TELUS Numérique, son empreinte mondiale de prestation de services et ses modèles commerciaux axés sur les résultats reconnus comme des éléments différenciateurs dans la transformation de l'expérience client grâce à l'IA

VANCOUVER, BC, le 16 sept. 2026 /CNW/ -- TELUS Numérique, un fournisseur mondial de services technologiques spécialisé dans les expériences client numériques optimisées par l'intelligence artificielle (IA) et les transformations numériques axées sur l'avenir, a été nommée leader dans l'évaluation PEAK Matrix® 2026 de l'Everest Group en matière de services de gestion de l'expérience client (CXM) - Amériques (en anglais), pour la huitième année consécutive. Il s'agit du classement le plus élevé du cabinet d'analystes, soulignant les capacités de TELUS Numérique au sein de son portefeuille exclusif d'IA, de son réseau mondial de prestation de services et de son expertise sectorielle diversifiée. TELUS Numérique était l'une des huit entreprises positionnées en tant que leader parmi les 48 fournisseurs de services de gestion de l'expérience client évalués.

TELUS Numérique a été reconnue pour ses forces dans les solutions d’expérience client propulsées par l’IA et son envergure de livraison dans toutes les Amériques.

« TELUS Numérique continue de renforcer sa position de leader dans l'évaluation PEAK Matrix^® 2026 de l'Everest Group en matière de services de gestion de l'expérience client (CXM) - Amériques, grâce à sa vaste empreinte mondiale de prestation de services, à ses capacités multilingues, à sa présence diversifiée dans l'industrie et à l'étendue de ses services de base en gestion de l'expérience client, a déclaré Sharang Sharma, vice-président, Everest Group. Sa suite propriétaire Fuel iX^MC  (en anglais) qui couvre le soutien aux agents, la formation, la gestion de la qualité et l'orchestration de l'IA en entreprise, ainsi qu'un vaste écosystème de partenaires technologiques, permet à TELUS Numérique de soutenir la transformation de l'expérience client par l'IA tout au long du cycle de vie du client. Ses modèles commerciaux flexibles, y compris les structures axées sur les résultats, ainsi que la forte reconnaissance des clients pour la gestion des relations et la flexibilité de la prestation, renforcent davantage sa proposition pour les entreprises. »

TELUS Numérique reconnue pour ses capacités sur l'ensemble de la chaîne de valeur de la gestion de l'expérience client

L'évaluation PEAK Matrix^® 2026 des services de gestion de l'expérience client (CXM) du groupe Everest - Amériques a mis en évidence les capacités de TELUS Numérique sur les plans suivants :

• Sa plateforme Fuel iX pour l'orchestration de l'IA en entreprise, Fuel iX Agent Assist pour le soutien aux agents en temps réel et Fuel iX Agent Trainer pour la formation et l'amélioration de la qualité axées sur l'IA.
• Un vaste réseau de partenaires technologiques comprenant Google Cloud, Zendesk, Five9, Amazon Connect, Cresta, ElevenLabs, Verint, Automation Anywhere et Sanas, étendant ses capacités en matière de centre de contact en tant que service (CCaaS), d'analyse, d'automatisation, ainsi que d'IA conversationnelle et d'IA agentive.
• Une empreinte de prestation mondiale prenant en charge plus de 50 langues pour des clients basés aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni et en Irlande, en Europe et en Asie-Pacifique.
• Une expansion continue en 2026 pour renforcer le soutien de l'expérience client multilingue en Asie du Sud-Est, ainsi que l'acquisition de Gerent et le lancement d'un centre de recherche en IA au Brésil, renforçant ainsi ses capacités en matière de nuage, d'expérience client numérique et d'IA agentive.
• Expertise approfondie en service à la clientèle, soutien technique, services de vente, gestion de la conformité et de la sécurité, gestion du talent, gestion de la fidélisation de la clientèle, exécution des commandes et traitement des transactions, et recouvrement de paiements, au service de clients des secteurs des télécommunications, des services bancaires et financiers, des médias et du divertissement, de la haute technologie, des voyages, des transports et de l'accueil, des logiciels et plateformes, de l'énergie et des services publics, des soins de santé, des biens de consommation courante et des assurances.
• Maturité de la tarification, avec une combinaison de modèles commerciaux basés sur les intrants, les extrants, les résultats et des modèles hybrides, et une profondeur notable dans les structures basées sur les résultats.
• Commentaires des clients soulignant la gestion des relations, la flexibilité et l'empreinte mondiale de livraison de TELUS Numérique, avec une appréciation particulière pour ses capacités multilingues et sa prestation de services axée sur les processus dans des emplacements clés.

Le cabinet Everest Group a également positionné TELUS Numérique en tant qu'acteur majeur (« Major Contender ») dans ses évaluations PEAK Matrix^® 2026 des services de gestion de l'expérience client (CXM) pour l'Europe, le Moyen-Orient et l'Afrique (EMEA) et l'Asie-Pacifique (APAC), citant l'étendue de ses services de CXM, sa vaste couverture sectorielle et la maturité de sa tarification dans ces deux régions, ainsi que les commentaires des clients louant sa gestion des relations, sa flexibilité et sa prestation multilingue.

TELUS Numérique répond à la demande des entreprises en matière d'IA responsable et prête à la production

Les recherches d'Everest Group indiquent qu'à mesure que les entreprises passent de l'expérimentation d'outils d'IA générative à des opérations d'IA intégrées à l'échelle de la production, elles privilégient les fournisseurs d'expérience client capables d'assumer la responsabilité de l'ensemble du cycle de vie de l'expérience client optimisée par l'IA, de la stratégie et de la conception du parcours jusqu'à la mise en œuvre, à l'adoption par la main-d'œuvre et à la gouvernance. L'analyse du cabinet Everest Group montre également que les entreprises évaluent les modèles commerciaux différemment, privilégiant une tarification transparente liée aux résultats plutôt que le tarif le plus bas seul, et jugeant l'échelle par la capacité d'un fournisseur à adapter sa capacité selon les emplacements, les canaux, les modèles de main-d'œuvre et la prestation optimisée par l'IA. Ses recherches révèlent que les entreprises accordent de plus en plus la priorité à la flexibilité commerciale et à la responsabilité axée sur les résultats, et soulignent que la combinaison de modèles axés sur les résultats de TELUS Numérique répond à cette demande.

« Nous constatons que le marché ne se demande plus si l'IA a sa place dans l'expérience client, mais plutôt si les partenaires de prestation peuvent l'exploiter à grande échelle et générer des gains mesurables en matière de temps de résolution, de scores de qualité et de satisfaction client, a déclaré Tobias Dengel, président de TELUS Numérique. C'est le changement autour duquel nous avons structuré notre modèle de prestation de gestion de l'expérience client, en associant l'IA à la profondeur linguistique, sectorielle et opérationnelle dont les entreprises ont besoin pour passer des projets pilotes à la production. Être nommé leader pour la huitième année consécutive nous confirme que notre approche fonctionne pour nos clients, et c'est la barre que nous avons l'intention de continuer à dépasser pour eux. »

Définir le leadership dans les services de gestion de l'expérience client

Pour son évaluation PEAK Matrix^® 2026 des services de gestion de l'expérience client (CXM) - Amériques, Everest Group a évalué et classé 48 fournisseurs de services de gestion de l'expérience client en tant que leaders, prétendants majeurs ou aspirants, selon deux axes : l'impact sur le marché, mesuré par l'adoption sur le marché, la composition du portefeuille et la valeur livrée; et la vision et la capacité, mesurées par la vision et la stratégie, l'étendue des services offerts, l'innovation et les investissements, ainsi que l'empreinte de la prestation. L'évaluation s'appuie sur le processus annuel de demande de renseignements (RFI) d'Everest Group pour l'année civile 2026, les séances d'information des fournisseurs, les vérifications des références clients et son analyse continue du marché des services de gestion de l'expérience client.

Pour plus d'informations sur la stratégie d'expérience client, les solutions optimisées par l'IA et la prestation mondiale d'expérience client qui sous-tend la reconnaissance de TELUS Numérique à titre de leader, consultez les références suivantes :

• Stratégie et transformation de l'expérience client (en anglais)
• Impartition de centres de contact (en anglais)
• Service à la clientèle et technologie IA (en anglais)
• Fuel iX (en anglais)

Foire aux questions

1. Que doivent rechercher les entreprises lorsqu'elles évaluent un fournisseur de services de gestion de l'expérience client comme TELUS Numérique? 
   Lors de l'évaluation des meilleurs fournisseurs de gestion de l'expérience client, nous sommes d'avis que les entreprises doivent s'employer à rechercher un fournisseur capable d'assumer la responsabilité de l'ensemble du cycle de vie de la transformation de l'expérience client par l'IA, de la stratégie et de la conception du parcours client jusqu'à la mise en œuvre, l'adoption par le personnel et la gouvernance, plutôt qu'un fournisseur qui n'exécute qu'une partie restreinte de celui-ci. L'évaluation PEAK Matrix® 2026 pour les services de gestion de l'expérience client (CXM) - Amériques du groupe Everest évalue les fournisseurs selon ces axes précis, ainsi que sur l'impact sur le marché, la vision et les capacités, et la position de leader de TELUS Numérique, pour la huitième année consécutive, témoigne de la solidité de sa suite Fuel iX (en anglais) axée sur l'IA, de son empreinte mondiale de prestation et de la flexibilité de son modèle commercial.
    
2. Quels services de gestion de l'expérience client TELUS Numérique fournit-elle, et comment les entreprises peuvent-elles confirmer la couverture sur l'ensemble de la chaîne de valeur de l'expérience client? 
   Les services d'impartition de centres de contact (en anglais) et de conseil en expérience client (en anglais)  de TELUS Numérique couvrent le service à la clientèle, le soutien technique, les ventes, la gestion de la conformité et de la sécurité, la gestion du talent, la gestion de la fidélisation de la clientèle, l'exécution des commandes et le traitement des transactions, ainsi que le recouvrement des paiements. Les entreprises peuvent collaborer avec TELUS Numérique en tant que partenaire unique tout au long du parcours client, plutôt que de travailler avec plusieurs fournisseurs pour couvrir différents volets de celui-ci.
    
3. Que propose TELUS Numérique aux entreprises qui font passer l'expérience client par l'IA de la phase pilote à la production?
   La suite Fuel iX de TELUS Numérique offre aux clients des capacités d'IA normalisées et des outils de développement d'applications personnalisés pour gérer, surveiller et maintenir l'IA générative à l'échelle de l'entreprise. Elle est soutenue par un écosystème de partenaires technologiques comprenant Google Cloud, Zendesk, Five9, Amazon Connect, Cresta, ElevenLabs, Verint, Automation Anywhere et Sanas, élargissant les capacités de TELUS Numérique en matière de centre de contact en tant que service, d'analytique, d'automatisation et d'IA agentive.
   
   
4. Pourquoi la flexibilité du modèle commercial importe-t-elle lors de la sélection d'un fournisseur de gestion de l'expérience client, et comment TELUS Numérique y répond-elle?
   L'évaluation PEAK Matrix^® 2026 pour les services de gestion de l'expérience client (CXM) de l'Everest Group révèle que les entreprises privilégient de plus en plus une tarification transparente liée aux résultats plutôt que le tarif le plus bas, car cela lie la rémunération du fournisseur aux résultats qu'il obtient réellement. TELUS Numérique propose un mélange de modèles commerciaux basés sur les intrants, les extrants, les résultats et des modèles hybrides, Everest Group soulignant notamment la richesse des construits fondés sur les résultats.
    
5. Comment TELUS Numérique utilise-t-elle l'IA dans les centres de contact?
   L'approche de TELUS Numérique à l'égard de l'IA dans les centres de contact allie l'humain à la technologie appropriée, en dotant les agents humains d'outils axés sur l'IA (en anglais) tels que la simulation de formation basée sur des scénarios, l'assistance en temps réel, le résumé d'appels, la recherche de connaissances, l'analyse des sentiments et les données sur les demandes complexes ou sensibles après l'appel, afin qu'ils puissent résoudre les problèmes plus rapidement. Les interactions de routine en libre-service peuvent être traitées grâce à des solutions d'IA conversationnelle, ce qui permet aux agents de se concentrer sur des moments à plus grande valeur ajoutée avec les clients.
   
   
6. Que propose TELUS Numérique tout au long du cycle de vie de l'IA et qu'est-ce que cela peut apporter aux clients?
   TELUS Numérique intervient sur toute la chaîne de valeur de l'IA, aidant les entreprises à entraîner l'IA avec des données propriétaires et indépendantes grâce à des données pour l'entraînement en IA (en anglais) et à bâtir des fondations d'IA en entreprise (en anglais), incluant la stratégie d'IA ainsi que les applications et agents d'IA, qui peuvent les faire passer de la phase pilote à la production. Une fois cette IA en ligne, TELUS Numérique peut aider à assurer son bon fonctionnement, notamment en ce qui concerne le calcul grâce au centre d'IA souveraine de TELUS et aux services infonuagiques gérés, et peut aider à la protéger grâce à des tests de sécurité et de sûreté continus. Ce travail est soutenu par plus de 4 000 spécialistes du numérique et de l'IA qui associent des personnes expertes à cette technologie et, pour les clients, cela peut se traduire par des gains mesurables en matière de temps de résolution, de vitesse d'intégration des agents et de satisfaction de la clientèle. 

Avis de non-responsabilité
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À propos de TELUS Numérique
TELUS Numérique crée des expériences uniques et séduisantes pour les clients et les employés, en plus de favoriser des transformations numériques durables qui offrent une valeur aux clients. Nous sommes la marque derrière les marques. Les membres de notre équipe mondiale sont d'ardents ambassadeurs des produits et services de nos clients et des experts technologiques résolus à rehausser le parcours de leurs clients, à trouver des solutions aux défis commerciaux, à atténuer les risques et à innover continuellement. Nos capacités intégrées de bout en bout incluent la gestion de l'expérience client, les solutions numériques telles que les solutions infonuagiques, l'automatisation par l'IA, les services de conception numérique frontaux et de consultation, les solutions de données et d'IA, y compris la vision informatique, et les services de confiance et de sécurité. Fuel iX^MC (site disponible en anglais seulement) est la plateforme exclusive et la gamme de produits de TELUS Numérique qui offrent des capacités d'IA normalisées et des outils de développement d'application et de création de solutions d'entreprise sur mesure pour aider les clients à gérer, à surveiller et à maintenir leurs capacités d'IA générative à l'échelle de leur entreprise.

Motivée par sa vocation, TELUS Numérique mise sur la technologie, l'ingéniosité humaine et la compassion pour servir sa clientèle et créer des collectivités inclusives et florissantes dans toutes les régions du monde où elle mène ses activités. Guidés par nos principes d'intervention humaine  nous développons et déployons des technologies transformatrices de manière responsable, tout en tenant compte de leur incidence à grande échelle. Pour en savoir plus, consultez telusdigital.com/fr. 

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