OTTAWA, ON, le 9 oct. 2024 /CNW/ - L'ombudsman des contribuables du Canada, Me François Boileau, a publié son rapport annuel, Accès équitable au service, qui a été déposé hier à la Chambre des communes par Mme Iqra Khalid, secrétaire parlementaire de la ministre du Revenu national. Le rapport fournit un aperçu des activités du Bureau de l'ombudsman des contribuables (BOC) entre le 1er avril 2023 et le 31 mars 2024.
Le rapport décrit en détail la façon dont le BOC a influencé l'amélioration des services à l'Agence du revenu du Canada en examinant les enjeux liés au service et les plaintes. Il comprend également trois recommandations à l'intention de la ministre du Revenu national et de la présidente du Conseil de direction afin d'améliorer les services de l'Agence offerts aux Canadiennes et Canadiens.
Dans la perspective de la façon dont le travail du BOC peut être un catalyseur du changement à l'Agence, la première section du rapport examine les tendances en matière de plaintes pour l'exercice 2023-2024, au cours duquel le BOC a fait une différence en :
- Répondant à plus de 4 500 demandes de renseignements;
- Recevant plus de 2 800 plaintes;
- Renvoyant près de 1 400 plaintes à la Rétroaction sur le service de l'Agence;
- Accordant la priorité à plus de 500 plaintes et en demandant à l'Agence d'examiner l'enjeu du contribuable de façon urgente.
Il s'agissait du plus grand nombre de plaintes et de demandes de renseignements que le BOC ait jamais reçues, en dehors de la pandémie de COVID-19.
Le rapport explique également comment le BOC a influencé des changements à l'Agence au moyen de demandes d'amélioration des services, et il décrit les mesures prises par l'Agence à la suite de ces demandes. Par exemple, en mars 2024, l'ombudsman a demandé à l'Agence d'apporter des changements pour éviter un enjeu qui empêchait les appelants de joindre ses centres de contact pendant les heures normales de service. Par conséquent, l'Agence a modifié son système téléphonique pour permettre aux appelants d'accéder à ses lignes des demandes de renseignements sur l'impôt des particuliers, des entreprises et sur les prestations pendant toutes les heures où les centres de contact étaient ouverts partout au Canada, peu importe l'indicatif régional ou le fuseau horaire de l'appelant.
De plus, le rapport analyse les efforts déployés par l'Agence pour s'assurer que les populations vulnérables et difficiles à joindre obtiennent les prestations et les crédits auxquels elles ont droit. Il analyse les programmes existants de l'Agence, y compris le Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt et le Service automatisé Déclarer simplement par téléphone, et discute de la façon dont ils pourraient être améliorés pour mieux répondre aux besoins des Canadiennes et Canadiens.
Points saillants du rapport 2023-2024 :
Recommandations
L'ombudsman recommande :
- (...) que l'Agence travaille activement à l'harmonisation des heures d'ouverture des services qu'elle fournit afin que les résidents de l'ensemble du pays bénéficient des mêmes heures de service en fonction des différents fuseaux horaires du pays, pour garantir une disponibilité égale des services aux résidents de l'ensemble du pays.
- (...) à l'Agence de définir les critères d'admissibilité pour le Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt (PCBMI) et le Service d'aide en impôt - Programme des bénévoles du Québec, afin de permettre aux travailleurs indépendants à revenu modeste et aux dépenses simples d'accéder à des comptoirs d'impôts gratuits où un tel service peut être offert.
- (…) à l'Agence de faire ce qui suit :
- Offrir un programme de subvention permanent aux organismes qui participent au Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt (PCBMI) et au Service d'aide en impôt - Programme des bénévoles (SAIPB);
- Continuer à fournir des montants de subvention supplémentaires à ceux qui desservent les collectivités autochtones et aux organismes qui exercent leurs activités dans les collectivités du Nord, rurales et éloignées.
Tendances en matière des plaintes
- Mesures de recouvrement : L'Agence a repris pleinement les activités de recouvrement en février 2023 après qu'elles ont eu été mises en suspens pendant la pandémie de COVID-19. Par rapport à l'exercice précédent (du 1er avril 2022 au 31 mars 2023), le nombre de plaintes liées à un enjeu de recouvrement de l'Agence a plus que doublé et, concernant les demandes de renseignements liées à un enjeu de recouvrement de l'Agence, le nombre a plus que triplé.
- Qualité du service fourni par les centres de contact de l'Agence : Les centres de contact de l'Agence ont continué à générer des plaintes. Depuis de nombreuses années, les Canadiennes et Canadiens nous ont fait part de leur mécontentement à l'égard de ce service. Certains des enjeux soulevés par les Canadiennes et Canadiens concernaient des temps d'attente excessifs, la réception de renseignements contradictoires ou incohérents, les comportements des agents ou des appels interrompus prématurément.
- Retards dans la réception des avis de cotisation et des remboursements : Nous avons entendu dire que l'Agence prenait trop de temps pour le traitement des déclarations de revenus et de prestations, et pour envoyer l'avis de cotisation connexe.
- Retards dans l'obtention de l'allocation canadienne pour enfants (ACE) : Des Canadiennes et Canadiens nous ont dit avoir subi des retards dans le traitement de l'Agence de leurs demandes d'ACE et dans la vérification de leur admissibilité. Des Canadiennes et Canadiens nous ont également dit qu'ils ont reçu des prestations en retard dans le traitement de l'Agence de leurs déclarations de revenus et de prestations. Nous avons constaté ces enjeux, en particulier lorsqu'il n'était pas clair pour l'Agence qui était principalement responsable des soins de l'enfant.
- Retards dans la résolution des plaintes liées au service : La norme de service de l'Agence pour résoudre les plaintes est de 30 jours ouvrables à partir du moment où elle les reçoit. Des contribuables nous ont dit que l'Agence a pris beaucoup plus de temps et qu'ils n'étaient pas satisfaits du temps que l'Agence a pris pour répondre.
Citation
« En vertu de la Charte des droits du contribuable, tout le monde devrait pouvoir s'attendre à un service équitable et de calibre mondial de la part de l'Agence du revenu du Canada. Avec notre rapport « Accès équitable au service », nous soulignons l'engagement de notre Bureau à trouver les lacunes dans les services où certains contribuables ou groupes peuvent être laissés pour compte par inadvertance et ne pas recevoir leurs remboursements ou les prestations et crédits auxquels ils ont droit. »
Me François Boileau, Ombudsman des contribuables
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Renseignements généraux
Le Bureau de l'ombudsman des contribuables travaille indépendamment de l'Agence du revenu du Canada. Les Canadiens peuvent déposer des plaintes au Bureau s'ils estiment ne pas recevoir un service approprié de l'Agence. Notre objectif principal est d'améliorer le service que l'Agence offre aux contribuables et aux bénéficiaires de prestations en examinant les plaintes individuelles relatives au service, ainsi que les enjeux de service qui touchent plus d'une personne ou un segment de la population.
L'ombudsman des contribuables aide, conseille et informe la ministre du Revenu national au sujet des questions liées au service offert par l'Agence. L'ombudsman s'assure, en particulier, que l'Agence respecte huit des droits en matière de service décrits dans la Charte des droits du contribuable.
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SOURCE Bureau de l'ombudsman des contribuables
Relations avec les médias: Bureau de l'ombudsman des contribuables/Gouvernement du Canada, [email protected]
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