Montréal dévoile deux normes de service et rend public pour la première fois le Rapport de reddition et de performance du Réseau 311

MONTRÉAL, le 26 mai 2021 /CNW Telbec/ - Dans le cadre de la démarche d'optimisation et d'amélioration continue du réseau 311 et dans un souci de transparence, la Ville de Montréal rend public pour la première fois les données et les indicateurs de performance liés au réseau 311. La Ville dévoile également deux normes de service encadrant les communications téléphoniques et par courriel reçues des citoyens montréalais au 311. Par la même occasion, l'administration s'engage à publier trimestriellement et annuellement les résultats de la performance du réseau 311 et à faire état de leur évolution dans le portail des données ouvertes de la Ville de Montréal.

« Il est important pour nous de partager publiquement les données et indicateurs de performance liés au réseau 311, qui est une véritable porte d'entrée vers la Ville de Montréal. Nous nous engageons à publier ces données régulièrement, ce qui permettra de suivre l'évolution du service offert aux citoyens. Afin de maintenir et d'accroître la prestation de services de haut niveau à la population montréalaise, nous présentons aussi de nouvelles normes de service à l'égard des appels et des courriels reçus au 311. Ces éléments témoignent de notre volonté d'informer les citoyens sur la performance du Réseau 311, d'optimiser la diffusion de l'information et des données et aussi de contribuer à l'amélioration continue du réseau 311 », a déclaré Émilie Thuillier, membre du comité exécutif responsable de la démocratie et transparence, des communications et de l'expérience citoyenne et du patrimoine.

Publication des rapports
La Ville dévoile sur son portail des données ouvertes les statistiques publiées dans le Rapport trimestriel de reddition et de performance pour le 1^er trimestre 2021, ainsi que dans le rapport  annuel 2020. Ce nouvel ensemble de données expose les informations en lien avec le volume et la performance des services offerts aux citoyens par le réseau 311 en ce qui a trait au traitement des appels et des courriels. Le réseau 311 s'engage à publier trimestriellement et annuellement les résultats de sa performance et à faire état de leur évolution dans le portail des données ouvertes. Notons que ces informations bonifient les statistiques du jeu de données Demandes de services citoyennes, Requêtes 311, qui est publié depuis 2017.

Promesse de service
Le service 311 a pour mission d'octroyer, par téléphone et par courriel, une prestation de services de haut niveau à la population montréalaise relativement aux activités, événements et services municipaux de la Ville de Montréal. Guidés par les principes d'accessibilité et d'efficacité des services offerts aux citoyens, le réseau 311 a établi des normes pour son service téléphonique et le traitement des courriels, soit de répondre à 80 % des appels en moins de 100 secondes (1 minute 40 secondes) et de répondre aux courriels en 2 jours. Le réseau 311 vise également à améliorer de façon continue ces normes de service et à les bonifier pour assurer un meilleur suivi de la qualité du service offert aux citoyens.

Sommaire des résultats T1 2021 vs T1 2020
Le réseau 311 a enregistré une amélioration de sa performance au premier trimestre de 2021, comparativement à la même période pour 2020, et ce, grâce à la collaboration de toutes les unités impliquées : les arrondissements, les services centraux et le Centre de service 311. Voici le sommaire des résultats en comparant les données du 1^er trimestre de 2021 et celui de 2020.

Pour la performance du trimestre, on note :

• une amélioration du niveau de service des appels de 17 % (le pourcentage des appels répondus en moins de 100 secondes était de 84 % au T1 2021 contre 67 % au T1 2020. La cible de 80 % a donc été dépassée);
• une diminution du taux d'abandon des appels de 6 % (le pourcentage d'appels abandonnés était de 4 % au T1 2021 contre 10 % au T1 2020. La cible de 10 % et moins a donc été dépassée);
• une amélioration du délai de réponse des appels de 48 % (le délai moyen de réponse était de 55 secondes au T1 2021 contre 105 secondes au T1 2020. La cible de 100 secondes a donc été dépassée);
• une amélioration du délai de réponse des courriels de 21 % (le délai moyen de réponse était de 1,1 jour au T1 2021 contre 1,4 jour au T1 2020. La cible de 2 jours a donc été dépassée).

Pour la volumétrie du trimestre, on note une augmentation de:

• 7 % du nombre d'appels reçus (200 244 au T1 2021 versus 187 172 au T1 2020);
• 30,8 % du nombre de courriels reçus (13 206 au T1 2021 versus 10 097 au T1 2020);
• 1,04 % du nombre de demandes en ligne reçues (6027 au T1 2021 versus 5765 au T1 2020).

À propos du Réseau 311
Créé en 2007, le réseau 311 est la porte d'entrée de la Ville de Montréal pour les citoyennes et les citoyens à la recherche d'informations. Le Réseau 311 comprend le Centre de Service 311 (qui assure le traitement d'appels et de courriels pour 11 arrondissements regroupés) ainsi que 8 arrondissements indépendants qui assurent eux-mêmes cette responsabilité. Le Centre de Service 311 assure aussi la prise d'appels de tous les arrondissements les soirs de semaine, les fins de semaine et les jours fériés.

SOURCE Ville de Montréal - Cabinet de la mairesse et du comité exécutif

Source : Youssef Amane, Directeur des relations médias, Cabinet de la mairesse et du comité exécutif, 438 832-1221; Renseignements : Division des relations de presse, Service de l'expérience citoyenne et des communications, [email protected]