L'ACFC demande aux banques d'améliorer le traitement des plaintes des consommateurs

OTTAWA, ON, le 31 juill. 2025 /CNW/ - Aujourd'hui, l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a publié les conclusions d'un rapport sur les procédures de traitement des plaintes des petites et moyennes banques dans son rapport intitulé  Faits saillants de la surveillance exercée par l'ACFC : Examen thématique sur le traitement des plaintes.

Malgré le fait que les petites et moyennes banques évaluées dans le cadre de l'examen de l'ACFC ont pris des mesures pour répondre aux nouvelles exigences en matière de traitement des plaintes du Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers (le Cadre), l'ACFC a relevé plusieurs points à améliorer.

Par exemple, les banques examinées n'ont pas traité toutes les expressions d'insatisfaction des consommateurs comme étant des plaintes. L'ACFC a également constaté que les banques ne traitaient pas toujours les plaintes dans le délai prescrit de 56 jours civils suivant la date de réception de la plainte. De plus, à maintes occasions, les dossiers de plainte soumis par les banques à l'ACFC ne refermaient pas tous les renseignements requis.

Chacune des banques ayant pris part à l'examen a été informée des constatations la concernant et a l'obligation de prendre les mesures correctives nécessaires. L'ACFC surveillera la réponse des banques en question pour s'assurer qu'elles respectent les exigences en matière de traitement des plaintes.

L'ACFC s'attend de la part de toutes les banques sous réglementation fédérale qu'elles passent en revue leurs procédures de traitement des plaintes afin d'évaluer leur conformité aux exigences et de corriger en temps opportun toute lacune ou tout problème constaté.

Les consommateurs ont le droit de déposer une plainte s'ils ont un problème avec leur banque. En 2022, le gouvernement fédéral a renforcé les règles relatives au traitement des plaintes en vertu du Cadre afin de rendre le processus plus efficace, opportun et accessible pour les consommateurs. Cela comprend l'instauration d'un délai de 56 jours pour le traitement des plaintes par les banques et l'établissement du fait que les banques doivent traiter comme une plainte toutes les expressions d'insatisfaction à l'égard d'un produit ou d'un service bancaire.

L'ACFC surveille la conformité des banques à l'égard de leurs obligations en matière de traitement des plaintes. Elle a axé son dernier examen sur les petites et moyennes banques parce qu'elles présentaient un risque plus élevé d'éprouver des difficultés avec la mise en œuvre des nouvelles mesures de traitement des plaintes du Cadre.

Citation

« L'Agence de la consommation en matière financière du Canada met au premier plan les droits et les intérêts de la population canadienne, et cela comprend le droit pour les consommateurs de déposer une plainte auprès de leur banque. Le traitement efficace et en temps opportun des plaintes est une pierre angulaire de la confiance à l'égard de notre système financier. C'est pourquoi je m'attends à ce que toutes les banques traitent les plaintes dans les délais prescrits et soutiennent les consommateurs tout au long du processus. L'ACFC continuera de surveiller activement et de faire respecter ces importantes mesures de protection des consommateurs, ainsi que toutes les obligations prévues aux termes du Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers ».

Shereen Benzvy Miller, commissaire, Agence de la consommation en matière financière du Canada

Faits en bref

• L'Agence de la consommation en matière financière du Canada protège la population canadienne en exerçant une surveillance de la conformité des entités financières sous réglementation fédérale, comme les banques, à leurs obligations législatives, à leurs codes de conduites et à leurs engagements publics, et en renforçant la littératie financière des Canadiennes et des Canadiens.
• Le Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers (le Cadre), mis en place en 2022, constitue une étape importante pour la protection des consommateurs canadiens et comprend plus de 60 mesures de protection des consommateurs nouvelles et améliorées.
• Un consommateur peut transmettre sa plainte à l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement si celle-ci n'est pas résolue par la banque à la satisfaction du consommateur ou si 56 jours civils se sont écoulés depuis que la plainte a été communiquée pour la première fois à la banque concernée.
• Aux fins de son examen de la mise en œuvre des exigences relatives au traitement des plaintes en vertu du Cadre, l'ACFC a sélectionné six petites et moyennes banques pour disposer d'un échantillon représentatif sur le plan de la taille, des modèles opérationnels et de la présence régionale.
• Le rapport de 2020 de l'ACFC sur les procédures de traitement des plaintes des banques a éclairé les mesures nouvelles et améliorées mises en place en vertu du Cadre.
• Le Centre d'information aux consommateurs de l'ACFC répond aux demandes de renseignements des consommateurs de produits et services financiers, en plus de fournir de l'information à ces derniers. Si un consommateur a un problème avec une banque, il doit déposer une plainte directement auprès de celle-ci.

Liens connexes

• Faits saillants de la surveillance exercée par l'ACFC : Examen thématique sur le traitement des plaintes
• Ligne directrice sur les procédures d'examen des plaintes pour les banques et les banques étrangères autorisées
• Comment déposer une plainte auprès de votre institution financière
• Examen de l'industrie : Procédures de traitement des plaintes des banques (février 2020)

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SOURCE Agence de la consommation en matière financière du Canada

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