TORONTO, le 28 juill. 2021 /CNW/ - Dans les 16 derniers mois, nous avons vu des commerçants avant-gardistes réinventer leur modèle et créer de nouvelles opportunités en réponse à l'évolution rapide des habitudes d'achat des consommateurs canadiens. Selon le sondage mondial Consumer Insights de PwC (Partie 1), ces derniers continuaient à acheter en ligne en novembre 2020, dans des proportions jamais vues auparavant. Ils citaient alors les prix, la commodité et l'incertitude sanitaire comme les principales raisons de leur choix. Un peu plus de la moitié (52 %) ont déclaré faire des achats moins fréquents, mais en plus grande quantité, abandonnant ainsi les petits achats très populaires auparavant. La Partie 2 de notre sondage (mars 2021) confirme cette tendance (50 %), mais révèle également que 42 % des consommateurs recherchent les magasins à prix réduits. En ce qui concerne les préférences, l'achat en magasin emporte la majorité avec 69 % des répondants, mais 56 % continuent d'acheter en ligne au moyen d'un ordinateur personnel au moins une fois par mois.
Étant donné ces préférences variées, et les changements constants dans les protocoles sociaux, la meilleure solution pour les détaillants est d'offrir une expérience omnicanale transparente. Ils doivent pour cela réfléchir à leur stratégie de commerce électronique et à la structure de leur plateforme de façon à offrir une expérience harmonieuse et sécuritaire à leurs acheteurs, quel que soit le point d'entrée.
« De nombreuses entreprises réinvestissent dans leur capacités numériques pour mieux soutenir leur commerce électronique. Mais la réouverture et la reprise économique amèneront une augmentation sensible des achats en magasin, a déclaré Myles Gooding, leader national, Marchés de consommation et leader mondial des services de Conseils dans ce domaine pour PwC Canada. Pour répondre aux exigences de ce consommateur nouveau et rester concurrentiels, les détaillants devront trouver un équilibre entre leur offre physique et leur offre numérique, personnaliser leurs communications et assurer une livraison à la hauteur des attentes. S'il est une chose qui ressort clairement du sondage Consumer Insights de PwC, c'est que les Canadiens veulent une belle expérience en magasin, et qu'ils l'exigeront dès que la situation sanitaire le permettra. »
Étant donné le taux d'épargne et la demande refoulée en raison du manque d'occasions de dépenser, le consommateur canadien reviendra probablement en force. Cependant les nouvelles habitudes de consommation exigeront des détaillants qu'ils revoient leur stratégie pour profiter du boum à venir. Ils devront en effet créer une expérience physique et numérique cohérente qui répondra aux besoins de ce nouveau consommateur dans le monde post-COVID. Pour cela, ils devront d'une part investir en priorité dans les technologies qui résoudront les problèmes de disruption de la chaine d'approvisionnement et permettront l'automatisation, et d'autre part rehausser les compétences de leur personnel afin d'offrir la même qualité de service virtuellement ou en personne. L'expérience en ligne devra être attractive pour concurrencer efficacement le foisonnement de l'offre en magasin.
Les résultats de la deuxième partie de notre sondage font ressortir un optimisme modéré concernant les activités et les dépenses après la pandémie. Par exemple, 53 % des répondants canadiens s'attendaient à fréquenter des bars et des restaurants dans les six mois suivants, mais le chiffre grimpait à 63 % pour la période post-pandémie. On a constaté des différences similaires dans les probabilités de voyage à l'intérieur du pays (22 % contre 51 %) et de participation à des événements de masse (21 % contre 40 %)
Le sondage a également porté sur les questions environnementales. Il en ressort que bien que le nombre de consommateurs conscients des impératifs écologiques ait augmenté pendant la pandémie, les habitudes de consommation n'ont pas changé en conséquence. Les répondants canadiens sont à la traîne de ceux des autres pays dans toutes les catégories abordées dans le sondage. Le problème est le prix. Près de la moitié pensent que les produits durables coûtent trop cher. Cependant, les consommateurs canadiens sont fidèles à leurs entreprises locales et veulent les soutenir; 48 % d'entre eux déclarent fréquenter activement leurs détaillants locaux. Par conséquent, il sera essentiel pour les détaillants d'établir une stratégie de développement durable. Avoir un message clair sur le sujet, intégré à une culture partagée à la fois par les employés et par les clients, peut avoir un impact important, surtout auprès de ceux qui accordent de l'importance aux valeurs de l'entreprise.
Par ailleurs, les consommateurs canadiens ont cité la fiabilité et les programmes de fidélité comme les deux principaux critères (sur un total de cinq) qui les incitent à la loyauté, à hauteur de 60 % et de 52 % respectivement. La fiabilité est aussi en tête de liste à l'échelle mondiale, mais c'est la seule qui ressort dans l'ensemble des résultats. Plus d'un Canadien sur deux (52 %) considère les programmes de fidélité comme un éléments important dans ses achats. Les détaillants canadiens trouveront donc là une réelle opportunité. Car offrir une expérience attractive en toute sécurité dans les locaux et également en ligne pourrait être difficile étant donné les fluctuations dans les habitudes d'achat. Ajoutons à cela que 46 % des acheteurs canadiens placent également le service à la clientèle dans les cinq principaux critères de loyauté.
Cette sortie de pandémie offre donc aux détaillants canadiens l'occasion de revoir l'expérience qu'ils proposent à leurs clients. Cependant, toute stratégie durable devra être fondée sur une compréhension approfondie de l'état d'esprit du consommateur nouveau, et celui-ci veut un bel équilibre entre ses activités en ligne et en personne.
SOURCE PwC Management Services LP
Julie Ibrahim, Première directrice nationale, Relations publiques, PwC Canada, [email protected]
Partager cet article