Les technologies axées sur le client au cœur du changement : rapport de KPMG au Canada sur le secteur de l'assurance

Les solutions client reposant sur les technologies au premier rang des occasions; le risque lié à la réglementation pèse lourd et les perturbations prennent de l'ampleur

TORONTO, le 6 déc. 2018 /CNW/ - Des marchés de plus en plus concurrentiels poussent les assureurs canadiens à investir dans les nouvelles technologies afin de mieux répondre aux attentes des clients et de trouver leur créneau dans un marché de plus en plus engorgé. C'est là l'une des nombreuses conclusions du Rapport 2018 de KPMG sur les occasions et les risques dans le secteur canadien de l'assurance.

« Pour bon nombre de nos principaux clients et les répondants de cette année, tout est axé sur la connaissance du client », indique Chris Cornell, associé, Audit, et leader national, Assurance, KPMG au Canada. « Les organisations veulent - et doivent - faire affaire avec le client de la façon qui lui convient, que ce soit au moyen d'une expérience numérique, directement avec la compagnie ou en passant par un courtier. »

Pour cette sixième édition, nous avons demandé à plus de 40 assureurs canadiens, grands et petits, de se prononcer sur les risques et les occasions qu'ils entrevoient pour leur entreprise et le secteur dans son ensemble.

Principales occasions

Organisation		Groupe sectoriel
--	Amélioration des processus opérationnels et de l'utilisation des technologies	--	Analyse de données pour l'amélioration de la conception, du marketing et de la tarification des produits
--	Analyse de données pour l'amélioration de la conception, du marketing et de la tarification des produits	--	Évolution des besoins et des attentes des clients
--	Amélioration de l'expérience client	--	Amélioration des processus opérationnels et de l'utilisation des technologies

Tous les chemins mènent au client

La volonté de se distinguer est très marquée, particulièrement dans un secteur où l'on compte de nouveaux arrivants en ligne, des concurrents différenciés et des solutions de rechange proposées directement aux clients. Pour avoir un impact, les assureurs canadiens misent sur leurs forces, leur taille et les plus récentes technologies afin de bien saisir ce que veulent vraiment les clients et de continuer à répondre à leurs attentes en constante transformation. À mesure que les préférences des clients migrent vers les plateformes de prestation de services ou de fourniture de produits « à la demande », vers les services « pointer et cliquer » et vers une prestation de services simplifiée, la nécessité d'adopter des stratégies de relations directes avec le consommateur n'a jamais été aussi apparente.

« Pour beaucoup d'assureurs, ce qui fait obstacle à la création d'un canal direct avec le consommateur, c'est leur passé. Bon nombre d'assureurs ont des racines dans des modèles axés sur le courtage, qui ne peuvent pas simplement être jetés à la poubelle parce que l'assureur est en transition, explique Chris Cornell. En fait, ils doivent maintenir un équilibre entre la gestion d'un modèle d'affaires axé sur le courtage et l'établissement d'un canal direct avec le consommateur qui sera distinguable sur le marché et survivra à la phase de transition. »

L'intensification de la concurrence et la demande croissante de services numériques font naître de nouvelles stratégies et obligent les assureurs canadiens à penser autrement. Ces derniers commencent en effet à intégrer les technologies sur toute la chaîne de valeur et s'en servent comme passerelle vers des modèles d'affaires nouveaux et innovateurs. Certains assureurs ont de plus décidé d'aller encore plus loin avec l'assurtech afin de dégager des économies, de fonctionner plus efficacement, de faire davantage appel aux données, et de préconiser une approche client. Les assureurs conviennent cependant que ces possibilités à exploiter s'accompagnent de coûts considérables et de risques stratégiques.

Principaux risques

Organisation		Groupe sectoriel
--	Échec de l'adaptation aux nouvelles préférences des consommateurs et à leurs nouveaux besoins en matière d'assurance	--	Fardeau de la réglementation et de la conformité
--	Fardeau de la réglementation et de la conformité	--	Catastrophes naturelles
--	Échec de l'adoption réussie de nouvelles technologies	--	Faiblesse des taux d'intérêt et marché boursier

SE PRÉPARER À LA NORME IFRS 17

Peu de perturbations pèsent aussi lourd sur le secteur de l'assurance que l'arrivée de la norme IFRS 17. Les nouvelles règles régissant la comptabilité en sus des changements déjà amorcés depuis la norme IFRS 9, auront des répercussions sur les processus actuels et une incidence directe sur tous les joueurs, y compris les assureurs multinationaux qui sont établis sur le marché canadien.

« La norme IFRS 17 est un immense défi, et le Canada est l'un des rares pays du monde où tous les assureurs, de toute taille, doivent s'y conformer », explique Dana Chaput, leader, Changements à la comptabilisation des contrats d'assurance, KPMG au Canada. « Les assureurs ambitieux profitent de ce changement pour améliorer les processus au sein des fonctions des finances ou de l'actuariat, pour accroître l'automatisation et pour former les chefs de file de demain. »

Les règles régissant la comptabilité qu'amène la norme IFRS 17 auront des répercussions sur la réglementation, le capital et le régime fiscal. « Les organismes de réglementation et les autorités fiscales font de leur mieux pour indiquer la direction qu'ils prendront, ajoute Mme Chaput, mais ils doivent d'abord mettre à jour les exigences. C'est un peu comme la question de l'œuf et de la poule. Les assureurs mettent en œuvre la norme IFRS 17, mais les questions liées au capital et à la fiscalité demeurent en suspens. »

La norme IFRS n'est pas la seule considération réglementaire. Les améliorations ciblées de la FASB pour la comptabilisation des contrats d'assurance de longue durée selon les PCGR des États-Unis donneront lieu, pour les assureurs tenus de déclarer l'information financière en vertu des PCGR des États-Unis, à des changements importants dans la façon dont ils évaluent le passif de certains contrats d'assurance et amortissent les coûts d'acquisition reportés. Les nouvelles attentes à l'égard de la connaissance du client et du produit, de même que les calculs révisés du test de suffisance du capital d'assurance vie (TSAV) devraient aussi mettre la pression sur les assureurs pendant qu'ils tentent de garder le rythme en demeurant conformes sur plusieurs fronts.

Procurez-vous la version intégrale du rapport 2018 de KPMG sur les occasions et les risques dans le secteur de la gestion d'actifs au Canada à https://home.kpmg.com/ca/fr/home/insights/2018/12/kpmgs-canadian-insurance-opportunities-risks-report.html.

POUR EN SAVOIR PLUS
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Un mot à propos du rapport de 2018 sur les occasions et les risques dans le secteur canadien de l'assurance

Chaque année, KPMG au Canada sonde l'opinion des professionnels en assurance de partout au pays sur les principales occasions et sources de préoccupation afin de tirer des renseignements utiles sur ce secteur en pleine évolution. Le rapport de cette année s'appuie sur les constatations de nos études antérieures et examine de plus près comment la réglementation, la technologie et l'intensification de la concurrence contribuent à combler les écarts entre les assureurs et leurs clients.

À propos de KPMG

KPMG s.r.l./S.E.N.C.R.L., cabinet d'audit, de fiscalité et de services-conseils (kpmg.ca) et société canadienne à responsabilité limitée constituée en vertu des lois de l'Ontario, est le cabinet canadien membre de KPMG International Cooperative (« KPMG International »). Les cabinets membres de KPMG comptent 200 000 professionnels dans 154 pays.

Les cabinets indépendants membres du réseau KPMG sont affiliés à KPMG International, entité suisse. Chaque cabinet membre est une personne morale distincte et indépendante, et se décrit comme tel.

SOURCE KPMG LLP

Renseignements: Kevin Dove, Directeur, Communications de la société, KPMG au Canada, 416.777.8026, [e-mail]

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