Les résultats du Rapport annuel et de l'Étude sur la satisfaction de la clientèle 2011-2012 : Une année d'importantes réalisations

OTTAWA, le 20 sept. 2012 /CNW/ - L'Office des transports du Canada a publié aujourd'hui son Rapport annuel 2011-2012 qui présente ses réalisations récentes pour rendre le réseau de transports du Canada plus concurrentiel, efficace et accessible.

Le Rapport annuel évalue le rendement de l'Office par rapport aux cibles fixées dans son Plan stratégique 2011-2014 et mesure ses progrès pour ce qui est d'améliorer le service à la clientèle, de renouveler son régime de réglementation et de mettre l'accent sur les gens — les trois priorités stratégiques de l'Office.

Le Rapport annuel souligne également de nombreuses réalisations pour l'exercice 2011-2012, pendant lequel l'Office a notamment :

• réglé un certain nombre de cas complexes établissant des précédents concernant les questions relatives au bruit et aux vibrations ferroviaires, au transport aérien et au transport accessible;
• procédé à deux examens majeurs relatifs au transport ferroviaire à la suite desquels ont été établis de nouveaux cadres pour déterminer le plafond de revenu pour le grain de l'Ouest;
• mené sa toute première consultation au moyen de la technologie Web 2.0 lors de laquelle 3 500 Canadiens ont contribué à l'élaboration du nouveau règlement concernant la publicité des prix des services aériens.

« Nous avons beaucoup de raisons de nous réjouir cette année », a déclaré Geoff Hare, président et premier dirigeant. « Par l'excellence du service, l'innovation et une efficacité accrue, l'Office a atteint ou dépassé la plupart de ses cibles de rendement et a continué de consolider sa réputation de tribunal et d'organisme de réglementation économique fiable et respecté. »

Les clients de l'Office sont du même avis. Les résultats de l'Étude sur la satisfaction de la clientèle 2011-2012 qui sont aussi publiés aujourd'hui, font ressortir que 77 pour cent des clients ont été satisfaits de la qualité du service qu'ils ont reçu de l'Office, ce qui représente une augmentation de 12 pour cent par rapport à l'an dernier et un résultat bien supérieur à la cible de 70 pour cent fixée dans le Plan stratégique 2011-2014.

« Nos résultats montrent clairement que le personnel de l'Office obéit aux normes les plus élevées en matière de prestation de services aux clients et aux intervenants », de poursuivre M. Hare. « Les résultats recensent également les facteurs qui suscitent la satisfaction de nos clients et intervenants, ce qui nous aidera à améliorer davantage notre service à la clientèle. »

L'Office a retenu les services d'Ipsos Reid pour mener l'étude auprès de divers types de clients pour l'exercice 2011-2012. Dans cette étude, on demandait aux répondants d'indiquer leur degré de satisfaction à l'égard de plusieurs aspects des services offerts par l'Office. Parmi les clients sondés, certains avaient recouru aux services de règlement des différends de l'Office, certains avaient présenté une demande de nouvelle licence aérienne, et d'autres étaient des transporteurs et des exploitants d'aérogare qui avaient fait l'objet d'une inspection.

Nous avons aussi mené des entretiens individuels auprès d'intervenants. Ces derniers ont émis des commentaires très favorables et ont fait valoir les efforts constamment déployés par l'Office pour améliorer ses relations avec les intervenants, ses normes de service et ses processus de réglementation.

À des fins écologiques, d'économie et d'accessibilité, le Rapport annuel 2011-2012 et l'Étude sur la satisfaction de la clientèle 2011-201 sont disponibles sous forme électronique. Divers autres formats sont aussi disponibles sur demande en composant le 1‑888‑222‑2592 (ATS : 1-800-669-5575) ou en écrivant un courriel à l'adresse [email protected].

À propos de l'Office des transports du Canada

L'Office des transports du Canada est un organisme administratif indépendant du gouvernement du Canada. Il exerce deux principales fonctions au sein du réseau de transport fédéral.

• En tant qu'organisme de réglementation économique, l'Office rend des décisions, émet des autorisations et délivre des permis et des licences aux transporteurs de compétence fédérale.
• En tant que tribunal quasi judiciaire, l'Office, informellement et au moyen du processus décisionnel formel, règle des différends touchant le transport commercial et le transport des consommateurs, y compris les questions d'accessibilité touchant les personnes ayant une déficience. Il fonctionne comme un tribunal lorsqu'il se prononce sur des différends.

SOURCE : Office des transports du Canada

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