La TD lance des outils de réalité virtuelle immersifs pour appuyer la formation et les interactions des collègues en Amérique du Nord

Par l'entremise de TD invente, la TD exploite des technologies d'informatique spatiale telles que la réalité virtuelle afin de créer des expériences centrées sur la personne pour les clients, les collègues et les collectivités

TORONTO, le 16 mai 2024 /CNW/ - Le Groupe Banque TD (la « TD » ou la « Banque ») a annoncé aujourd'hui le lancement de nouveaux outils de réalité virtuelle (RV) immersifs qui permettront aux collègues de tisser des liens avec leurs pairs et de simuler des interactions quotidiennes avec les clients.

« Pour réellement soutenir la formation continue des collègues à la TD, il est important de penser autrement, de voir au-delà de la façon dont on a toujours fait les choses et de nous demander s'il y a un meilleur moyen, affirme Baanu Ratneswaran, vice-présidente, Innovation de l'entreprise, TD invente. Par l'entremise de TD invente, l'approche de la Banque en matière d'innovation, nous explorons continuellement le potentiel des technologies émergentes comme la RV avec tous les secteurs d'activité pour déterminer si nous pouvons faire de ces idées une nouvelle réalité. »

Simuler des interactions avec les clients pour les collègues en succursale

En collaboration avec Strivr, une plateforme de RV pour les entreprises visant à rehausser le rendement des effectifs, la TD a lancé un projet pilote d'apprentissage immersif basé sur la RV afin d'améliorer la formation en service à la clientèle dans les succursales. Au moyen de casques de réalité virtuelle, les collègues de la TD ont simulé des interactions quotidiennes avec les clients dans un environnement de succursale et appris à y répondre de manière constructive, personnalisée et empathique.

Au Canada, ce projet pilote a été mené de novembre 2023 à mai 2024 dans 10 succursales en Ontario et 10 autres en Alberta. Les collègues de la TD en succursale ont ainsi pu suivre trois modules de formation couvrant trois aspects de leur travail :

• Trouver des solutions pour les clients en faisant preuve d'empathie : Dans l'une des simulations, les collègues échangent avec un client qui semble stressé à propos d'une retenue de chèque et s'exercent à répondre à ses besoins avec empathie.
• Mieux comprendre les clients pour leur offrir des conseils sur mesure : Dans deux autres simulations, les collègues s'entraînent à soutenir les clients en leur posant des questions ouvertes pour mieux les comprendre et cerner leurs objectifs financiers.
• Reconnaître les préjugés inconscients : Les collègues apprennent à repérer les préjugés inconscients et les microagressions pour mieux comprendre les répercussions de ces comportements sur les interactions avec leurs pairs et avec les clients.

« Nous sommes ravis que certains de nos collègues en Ontario et en Alberta aient pu prendre part au projet pilote d'apprentissage immersif ces six derniers mois, se réjouit Michael Thompson, vice-président, Conseils aux clients et Capacités des collègues, Services bancaires personnels au Canada à la TD. La simulation d'interactions avec les clients à l'aide de la RV a permis à la fois aux nouveaux collègues et aux collègues de longue date de renforcer leurs compétences dans un environnement authentique, de mieux retenir ce qu'ils apprenaient, de gagner en confiance et d'approfondir leurs connaissances sur la Banque. Ce projet cadre avec notre approche centrée sur le client, par laquelle nous nous efforçons d'offrir systématiquement une expérience client exceptionnelle. »

Voici ce qu'un sondage mené auprès des collègues de la TD qui ont participé à ce projet pilote a mis en lumière :

• Près de 80 % des collègues ont répondu que la RV était plus efficace que les formations classiques.
• 93 % ont indiqué que leur capacité à retenir l'information présentée tout au long du projet pilote était soit « élevée » soit « très élevée ».
• Près de 90 % ont déclaré se sentir confiants à l'idée d'appliquer ce qu'ils avaient appris dans des situations réelles à la Banque.

Compte tenu de son succès au Canada, le projet pilote d'apprentissage immersif va maintenant être étendu aux États-Unis, où la RV sera déployée dans 10 succursales de TD Bank dans la région de Philadelphie et au New Jersey entre juin et août 2024.

Faciliter l'intégration et les interactions des talents en herbe

En collaboration avec Remio, une plateforme de RV pour la consolidation d'équipe et la collaboration à distance, la TD a étendu son programme de réalité virtuelle aux talents en herbe au Canada et aux États-Unis. L'objectif du programme est d'offrir aux talents en herbe une expérience plus immersive et collaborative en s'appuyant sur la RV pour leur permettre de tisser des liens avec leurs collègues ainsi que pour améliorer et personnaliser leur formation.

« L'innovation et les nouvelles technologies changent notre manière d'envisager l'embauche et la formation de nos talents, et la réalité virtuelle est un domaine dans lequel nous entrevoyons de nombreuses possibilités, explique Jennifer Sanders, vice-présidente associée, Ressources humaines, Acquisition de talents. Nous voulons attirer les meilleurs talents qui soient en leur offrant une expérience riche et constructive qui leur permettra d'acquérir de précieuses compétences, pour aujourd'hui comme pour demain. Nous sommes très heureux d'étendre l'expérience de réalité virtuelle de Talents en herbe et, au travers de ce programme pilote passionnant, d'aider les nouveaux diplômés de huit États où nous menons nos activités à tisser des liens dans le cadre d'expériences immersives et enrichissantes. »

L'expérience de réalité virtuelle de Talents en herbe a été initialement lancée au Canada en tant que projet pilote de janvier à avril 2023. Les résultats ont été positifs, 99 % des participants interrogés ayant déclaré que le projet avait comblé ou surpassé leurs attentes. La plupart d'entre eux (92 %) ont également indiqué que la RV avait amélioré leur expérience de stagiaire, et tous ont déclaré qu'ils recommanderaient la TD à leurs pairs.

Le programme de RV de Talents en herbe est désormais pleinement intégré au programme de stages et d'enseignement coopératif proposé au Canada en 2024. Entre février et avril 2024, 80 autres stagiaires y ont pris part. Au total, depuis le début du projet pilote, 284 stagiaires ont suivi le programme en utilisant la RV.

En 2024, le programme de RV de Talents en herbe a également été étendu aux États-Unis en tant que projet pilote. De février à avril, 26 analystes en poste à la TD depuis moins d'un an y ont participé. Tout comme les participants canadiens, ils ont reçu des casques de réalité virtuelle, créé des avatars personnalisés et pris part à divers programmes immersifs :

• Espaces de réseautage : Les participants ont eu l'occasion d'intégrer divers espaces virtuels de réseautage pour se créer un réseau de pairs au Canada et aux États-Unis. Dans un café virtuel, de petits groupes de collègues se retrouvaient pour des cafés-causeries et des activités telles que du billard électrique ou du tennis de table. Dans une maison de plage virtuelle, de grands groupes de collègues se sont rassemblés pour des parties de basketball ou de golf miniature.
• Activités de consolidation d'équipe : Répartis en groupes, les collègues de la TD se sont livrés à des activités de consolidation d'équipe, comme un concours de casse-têtes au cours duquel les participants se sont lancés dans une course à obstacles virtuelle et ont dû collaborer avec leurs pairs pour résoudre divers casse-têtes ainsi qu'un jeu d'évasion.
• Défi d'innovation : Les participants ont assisté à une discussion animée par Meta sur le potentiel de la RV dans un contexte d'entreprise. Après la séance, ils ont été répartis en groupes et ont réfléchi à la manière dont la TD pourrait continuer à tirer parti de la RV pour favoriser l'engagement des collègues à l'avenir.

L'annonce d'aujourd'hui s'inscrit dans le cadre de la Journée de la technologie et de l'innovation de la TD, qui célèbre annuellement les réalisations uniques de la Banque en matière de technologie et d'innovation. Le thème de cette année, l'Innovation axée sur les personnes, met en valeur les champions de l'innovation ainsi que les clients, les collègues et les collectivités pour qui nous innovons. 

À propos de TD invente

TD invente stimule l'innovation à la Banque. Dans nos trois domaines d'action - l'idéation des collègues, la conception centrée sur la personne et l'accélération de l'innovation -, nous travaillons dans notre écosystème d'innovation pour aider à combler les attentes en constante évolution de nos clients, de nos collègues et de nos collectivités, générant ainsi des occasions de croissance future. Pour en savoir plus sur la façon dont nous contribuons à façonner l'avenir des services bancaires à la TD, visitez le site tdinvente.td.com.

À propos du Groupe Banque TD

La Banque Toronto-Dominion et ses filiales sont désignées collectivement par l'appellation Groupe Banque TD (la « TD » ou la « Banque »). La TD est la sixième banque en importance en Amérique du Nord en fonction de son actif et elle offre ses services à plus de 27,5 millions de clients. Ces services sont regroupés dans quatre principaux secteurs qui exercent leurs activités dans plusieurs centres financiers dans le monde : Services bancaires personnels et commerciaux au Canada, y compris TD Canada Trust et Financement auto TD au Canada; Services de détail aux États-Unis, y compris TD Bank^MD, America's Most Convenient Bank^MD, Financement auto TD aux États-Unis, Gestion de patrimoine TD aux États-Unis et une participation dans The Charles Schwab Corporation; Gestion de patrimoine et Assurance, y compris Gestion de patrimoine TD au Canada, Placements directs TD et TD Assurance; et Services bancaires de gros, y compris Valeurs Mobilières TD et TD Cowen. En outre, la TD figure parmi les principales sociétés de services financiers en ligne du monde, avec plus de 17 millions de clients actifs du service en ligne et du service mobile. Au 31 janvier 2024, les actifs de la TD totalisaient 1,91 billion de dollars. La Banque Toronto-Dominion est inscrite à la Bourse de Toronto et à la Bourse de New York sous le symbole « TD ».

SOURCE TD Bank Group

Caroline Phémius, [email protected]