La TD lance de nouveaux projets pilotes d'intelligence artificielle générative pour permettre aux collègues d'offrir une expérience client légendaire

Ces projets pilotes, menés au Canada, aideront les collègues des centres de contact et des pratiques d'ingénierie de la Banque

TORONTO, le 16 mai 2024 /CNW/ - Alors que l'intelligence artificielle (IA) générative continue de transformer les activités des entreprises, le Groupe Banque TD (la TD) a dévoilé aujourd'hui deux projets pilotes visant à simplifier l'expérience client dans ses centres de contact et à accélérer le flux de travail relatif au codage pour ses ingénieurs.

« L'IA générative entraîne des transformations; elle possède un pouvoir immense de révolutionner la façon dont nous générons des résultats pour nos collègues et nos clients, explique Luke Gee, chef d'Analyses et IA à la TD. Nos premières explorations de l'IA générative représentent une évolution de notre stratégie actuelle en matière d'IA. Grâce à Layer 6, notre centre de recherche et de développement en IA, nous avons acquis une connaissance approfondie de la technologie dont nous comptons tirer parti pour soutenir nos clients, nos collègues et nos collectivités, aujourd'hui et demain. »

Améliorer l'expérience client dans les centres de contact de la TD

Lorsque des collègues des centres de contact ont besoin d'aide pour répondre à la question d'un client, ils sollicitent une équipe de soutien responsable de la supervision, une démarche qui peut rallonger le temps d'attente. La TD a donc mis au point un assistant virtuel d'IA générative pour aider les collègues des centres de contact à trouver en quelques secondes les réponses à ces questions portant sur les services bancaires courants, et ainsi à y répondre plus rapidement et souvent pendant le même appel.

Notre centre Layer 6 a contribué à l'élaboration de cet assistant virtuel d'IA générative et à son entraînement, aux côtés de collègues qui connaissent très bien les politiques et les procédures de la TD. L'assistant virtuel fournira des réponses écrites dans un langage courant aux collègues des centres de contact, de même que des liens vers les politiques et les procédures de la TD d'où proviennent les réponses.

La mise en place de grands modèles de langage dans les centres de contact a déjà fait ses preuves selon une étude menée en 2023 par l'Université de Stanford et le MIT. Cette étude a en effet révélé que le centre de contact d'un fabricant de logiciels de la liste Fortune 500 a observé une hausse moyenne de 14 % du nombre de problèmes de clients résolus par heure. C'est sur les travailleurs débutants que la hausse a été la plus marquée, puisqu'elle était de 35 %.

Cette année, la Banque met à l'essai son assistant virtuel d'IA générative après des collègues de première ligne des centres de contact.

Accélérer le rythme de développement des logiciels pour les ingénieurs de la TD

Afin d'accroître le travail de ses ingénieurs, la TD a lancé un projet pilote pour GitHub Copilot, un assistant de programmation d'IA générative développé par Microsoft.

GitHub Copilot est conçu pour faciliter les tâches simples et accélérer le développement de codes. Les utilisateurs peuvent demander à Copilot, dans un langage courant, de répondre à des questions liées aux codes, d'expliquer des sujets complexes liés aux codes, de suggérer des recommandations en matière de sécurité, et bien plus encore.

À la TD, GitHub Copilot aide les ingénieurs en analysant le code qu'ils rédigent et en leur donnant des suggestions en temps réel pour le finaliser et le tester. Grâce au temps qu'ils gagnent, ceux-ci peuvent se concentrer sur les tâches qui exigent une plus grande expertise et procurent une plus grande valeur à la Banque. La plateforme améliore également l'expérience de développement des ingénieurs en les aidant à créer un code maintenable.

« Nous nous attendons à ce que l'IA générative joue un rôle prépondérant dans l'évolution de la fonction et de la culture d'ingénierie à la TD, déclare Licenia Rojas, première vice-présidente, ingénieure en chef et architecte en chef à la TD. Nous adoptons une approche réfléchie où la sécurité est une priorité pour protéger nos clients et notre entreprise. La mise en place de solutions comme GitHub Copilot nous permet d'habiliter nos ingénieurs talentueux pour qu'ils se concentrent sur les nouvelles occasions, et elle illustre notre engagement à offrir une expérience en ingénierie positive et à former les meilleurs talents du secteur de la technologie. »

Entre septembre et décembre 2023, la TD a lancé un projet pilote dans le cadre duquel un groupe restreint d'ingénieurs a mis à l'essai GitHub Copilot pour développer des codes de tests unitaires. Un sondage mené auprès du groupe a révélé ce qui suit :

• 50 % des ingénieurs ont déclaré que GitHub Copilot leur faisait gagner jusqu'à 20 heures au cours d'un sprint de deux semaines.
• 93 % des ingénieurs des données ont affirmé que GitHub Copilot les rendait autant sinon plus productifs.
• 75 % des ingénieurs ont précisé qu'il était facile d'intégrer GitHub Copilot à leurs tâches quotidiennes.

Le projet pilote des centres de contact et celui destiné aux ingénieurs ont tous deux été élaborés dans le cadre de TD invente, la démarche d'innovation interne de la Banque. Par cette démarche, la TD explore la façon dont les technologies émergentes comme l'IA générative et l'informatique spatiale peuvent servir à résoudre des problèmes réels, puis examine leur potentiel de déploiement à plus grande échelle. Aujourd'hui, la Banque est dotée d'un potentiel d'innovation solide dans de multiples secteurs d'activité.

« Grâce à TD invente, tous les secteurs d'activité de la TD collaborent pour déterminer comment mettre en œuvre les technologies émergentes afin d'en faire profiter plus rapidement nos clients et nos collègues, et de façonner l'avenir des services bancaires, explique Imran Khan, chef de TD invente. L'IA générative nous procure une occasion réelle de créer une expérience plus personnalisée, plus inspirante et plus productive. »

L'annonce d'aujourd'hui s'inscrit dans le cadre de la Journée de la technologie et de l'innovation de la TD, qui célèbre annuellement les réalisations uniques de la Banque en matière de technologie et d'innovation. Le thème de cette année, l'Innovation axée sur les personnes, met en valeur les champions de l'innovation ainsi que les clients, les collègues et les collectivités pour qui nous innovons. 

À propos de TD invente

TD invente stimule l'innovation à la Banque. Dans nos trois domaines d'action - l'idéation des collègues, la conception centrée sur la personne et l'accélération de l'innovation -, nous travaillons dans notre écosystème d'innovation pour aider à combler les attentes en constante évolution de nos clients, de nos collègues et de nos collectivités, générant ainsi des occasions de croissance future. Pour en savoir plus sur la façon dont nous contribuons à façonner l'avenir des services bancaires à la TD, visitez le site tdinvente.td.com.

À propos du Groupe Banque TD

La Banque Toronto-Dominion et ses filiales sont désignées collectivement par l'appellation Groupe Banque TD (la « TD » ou la « Banque »). La TD est la sixième banque en importance en Amérique du Nord en fonction de son actif et elle offre ses services à plus de 27,5 millions de clients. Ces services sont regroupés dans quatre principaux secteurs qui exercent leurs activités dans plusieurs centres financiers dans le monde : Services bancaires personnels et commerciaux au Canada, y compris TD Canada Trust et Financement auto TD au Canada; Services de détail aux États-Unis, y compris TD Bank^MD, America's Most Convenient Bank^MD, Financement auto TD aux États-Unis, Gestion de patrimoine TD aux États-Unis et une participation dans The Charles Schwab Corporation; Gestion de patrimoine TD et TD Assurance, y compris Gestion de patrimoine TD au Canada, Placements directs TD et TD Assurance; et Services bancaires de gros, y compris Valeurs Mobilières TD et TD Cowen. En outre, la TD figure parmi les principales sociétés de services financiers en ligne du monde, avec plus de 17 millions de clients actifs du service en ligne et du service mobile. Au 31 janvier 2024, les actifs de la TD totalisaient 1,91 billion de dollars. La Banque Toronto-Dominion est inscrite à la Bourse de Toronto et à la Bourse de New York sous le symbole « TD ».

SOURCE TD Bank Group

Caroline Phémius, [email protected]