L'OTC publie le rapport de l'enquêteur sur les plaintes selon lesquelles les compagnies aériennes n'ont pas respecté leurs obligations en matière de communication prévues dans le Règlement sur la protection des passagers aériens English
GATINEAU, QC, le 5 nov. 2020 /CNW/ - L'Office des transports du Canada (OTC) a publié aujourd'hui le rapport de l'enquêteur sur des centaines de plaintes de passagers aériens soutenant que les compagnies aériennes n'ont pas communiqué avec précision les raisons des retards ou des annulations de vol. L'OTC ouvre maintenant les actes de procédure et invite le public à formuler des commentaires sur les principales questions d'interprétation mises en évidence par l'enquêteur.
L'OTC a lancé cette enquête en février 2020 - peu avant que la pandémie de COVID-19 frappe le Canada - afin de traiter efficacement une forte augmentation du nombre de plaintes sur des questions de communication qu'il a reçues de la part de passagers aériens dans la période suivant immédiatement l'entrée en vigueur de toutes les dispositions du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), le 15 décembre 2019. L'enquête portait sur 567 plaintes concernant au total 182 vols exploités par Air Canada, WestJet, Sunwing, Air Transat, Swoop et United Airlines.
L'enquêteur a constaté de multiples problèmes de communication qui ont engendré de la frustration chez les passagers, bien qu'il n'ait trouvé aucune preuve démontrant que les compagnies aériennes auraient délibérément mal désigné les raisons des retards et des annulations de vol.
Le rapport met aussi en lumière des questions liées à la manière dont les compagnies aériennes ont catégorisé les perturbations de vol comme leur étant attribuables, leur étant attribuables, mais nécessaires par souci de sécurité, ou étant indépendantes de leur volonté. La façon dont les compagnies aériennes catégorisent les vols est déterminante, puisqu'elle a des incidences sur les droits des passagers, y compris le droit à des indemnités pour inconvénients.
Maintenant que le rapport de l'enquêteur a été déposé, l'OTC a ouvert les actes de procédure sur les questions d'interprétation mises en évidence dans le rapport et invité les personnes intéressées à déposer un énoncé de position sur ces questions.
Ces dernières portent sur des sujets comme le niveau de détail que les compagnies aériennes devraient donner aux passagers sur les raisons des perturbations de vol et la catégorisation appropriée des différentes situations - y compris la définition d'« entretien prévu » et les répercussions des perturbations de vols précédents sur les vols ultérieurs, appelées « effet domino ».
Les décisions de l'OTC sur ces questions d'interprétation devraient faciliter le règlement des 567 plaintes visées par cette instance et d'autres plaintes sur des sujets similaires, et sera importante pour déterminer comment le RPPA sera appliqué à l'avenir.
Contexte
Le 13 février 2020, l'OTC a ouvert une enquête sur les plaintes des passagers aériens soutenant que les compagnies aériennes ne communiquaient pas avec précision les raisons des retards ou des annulations de vol.
L'enquête porte sur 567 plaintes concernant des vols exploités par Air Canada, WestJet, Sunwing, Air Transat, Swoop et United Airlines.
Procéder à l'examen de ces allégations au moyen d'un seul et même processus est la manière la plus efficace de s'occuper des questions qu'elles soulèvent et de s'assurer que les exigences du règlement sont claires, à la fois pour les passagers et les compagnies aériennes.
Le dirigeant principal, Conformité, de l'OTC a été nommé enquêteur pour ce processus. Dans ce rôle, il a recueilli et analysé des éléments de preuve sur les retards et les annulations qui font l'objet des plaintes. Maintenant que le rapport de l'enquêteur est disponible, l'OTC a ouvert les actes de procédure sur diverses questions d'interprétation concernant le RPPA.
Lorsque cette étape de l'instance sera terminée, l'OTC établira un processus pour examiner le bien-fondé des 567 plaintes.
À propos de l'OTC
L'Office des transports du Canada est un tribunal quasi judiciaire indépendant et un organisme de réglementation qui a, à toute fin liée à l'exercice de sa compétence, toutes les attributions d'une cour supérieure. L'OTC a trois principaux mandats : veiller à ce que le réseau national de transport fonctionne de manière efficace et harmonieuse, protéger le droit fondamental des personnes handicapées à un réseau de transport accessible, et offrir aux passagers aériens un régime de protection du consommateur. Pour s'acquitter de ces mandats, l'OTC élabore et applique des règles de base pour encadrer les droits et les responsabilités des fournisseurs et des utilisateurs de services de transport; fait en sorte que les règles du jeu soient les mêmes pour tous les concurrents; règle les différends grâce à une gamme d'outils, soit la facilitation, la médiation, l'arbitrage et le processus décisionnel formel; et veille à ce que les fournisseurs et les utilisateurs de services de transport soient au courant de leurs droits et de leurs responsabilités ainsi que des services que leur offre l'OTC.
Pour de plus amples renseignements
- Lettre-décision no LET-C-A-72-2020
- Lettre-décision no LET-C-A-71-2020
- Enquête de 2020 sur les plaintes concernant les raisons des retards ou des annulations de vol
- Lettre-décision no LET-C-A-44-2020
- Lettre-décision no LET-C-A-12-2020
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SOURCE Office des transports du Canada
Relations avec les médias, Office des transports du Canada, [email protected], 819-934-3448
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