Rapport annuel 2024-2025 du Protecteur du citoyen - Communiqué n° 1 - Ministères et organismes : porter une écoute attentive et constante aux besoins des citoyens est un devoir incontournable pour l'État

QUÉBEC, le 2 oct. 2025 /CNW/ - Le protecteur du citoyen, Marc-André Dowd, a déposé son rapport annuel 2024-2025 aujourd'hui à l'Assemblée nationale. Alors que les avancées technologiques au sein des pouvoirs publics multiplient les modes de communication avec leurs différentes clientèles, Marc-André Dowd insiste sur l'importance d'être à l'écoute des citoyens de façon attentive et empathique.   

« Être à l'écoute du citoyen signifie se montrer disponible et sensible à l'égard de ce qu'il vit. Cela commande entre autres d'être disposé à adapter les pratiques organisationnelles en fonction des besoins exprimés et à simplifier le parcours administratif du destinataire des services. Nos enquêtes nous révèlent que cette écoute fait souvent défaut », a déclaré Marc-André Dowd.

• Une citoyenne démunie est victime d'un incendie et réclame une aide financière du ministère de l'Emploi et de la Solidarité sociale (MESS). Ce dernier peut, à certaines conditions, accorder une aide spéciale sur présentation de factures. La citoyenne n'a cependant pas d'argent pour avancer le montant des achats et produire les factures exigées. Elle en informe le MESS qui ne veut pas déroger à la règle. Or, l'enquête du Protecteur du citoyen a révélé que les directives du MESS lui permettent de payer directement un commerçant sur présentation d'une soumission.
• Une personne atteinte de surdité se rend dans un bureau de Services Québec pour demander de l'aide financière de dernier recours au MESS. Comme elle a fait une erreur dans l'un de ses formulaires, une agente, pourtant informée de son handicap, tente de la joindre à deux reprises par téléphone, ce qui n'est évidemment pas le moyen approprié. L'agente finit par refuser d'accorder l'aide. Bientôt, la dame ne peut plus subvenir aux besoins de sa famille. Après plusieurs relances auprès de Services Québec, le Protecteur du citoyen a régularisé sa situation.

Dans le contexte budgétaire actuel, le protecteur du citoyen presse les autorités gouvernementales de maintenir le respect des droits des citoyens au cœur de chaque décision. Ainsi, la planification des mesures qui résultent des resserrements budgétaires doit être guidée par le droit des citoyens à des services de qualité dans des délais raisonnables. Malgré le contexte actuel, les services publics ont l'obligation d'être sensibles aux situations exceptionnelles et de toujours respecter la dignité des personnes.

« Toute mesure de compression budgétaire doit être communiquée clairement, dans un souci de transparence. La population est en droit de connaitre les conséquences attendues des resserrements budgétaires sur la prestation des services, par exemple une augmentation des délais », déclare Marc--André Dowd.

Une présence accrue dans les centres de détention

Au cours de la dernière année, le Protecteur du citoyen a renforcé sa présence dans les centres de détention. Au total, il a effectué 14 visites d'inspection et 3 rencontres à des fins de discussion.

Il a entre autres constaté que l'évaluation plus approfondie du risque suicidaire d'une personne incarcérée tarde parfois au-delà du délai prévu par manque de personnel disponible pour procéder à cette évaluation. Dans l'intervalle, la personne est placée en isolement dans une cellule, parfois 22 heures sur 24. L'isolement se prolonge souvent de façon inacceptable durant plusieurs semaines. 

« J'insiste sur l'importance, en tout temps, d'écouter le citoyen, qu'il se trouve en centre de détention ou qu'il soit, plus largement, un utilisateur des services publics, un usager dans le réseau de la santé, une personne vulnérable.

Être à l'écoute signifie, pour les organismes publics, de se montrer sensibles à l'égard des réalités vécues et d'adapter les pratiques », a conclu le protecteur du citoyen.

Nombre record des demandes, plaintes et signalements

Le Protecteur du citoyen a traité cette année un nombre record de 28 210 motifs de demande, par rapport aux 24 867 en 2023-2024.

Par ailleurs, le protecteur du citoyen tient à souligner que le taux d'acceptation de ses recommandations par les services publics - soit près de 98 % - témoigne de la volonté de ces services d'apporter des solutions concrètes aux lacunes soulevées par les enquêtes dont ils font l'objet.

Rappelons que le Protecteur du citoyen veille au respect des droits des personnes dans leurs relations avec les services publics de manière impartiale et indépendante. Ses services sont gratuits et faciles d'accès.

Pour tout savoir sur le Rapport annuel d'activités 2024-2025 du Protecteur du citoyen, rendez-vous dans la section Rapports annuels de notre site Web.

Facebook Linkedin

SOURCE Protecteur du citoyen

Responsable des relations avec les médias : Carole-Anne Huot, T : 418 646-7143/C : 418 925-7994, [email protected]