L'OMBUDSMAN DE MONTRÉAL dépose son rapport annuel 2015 - Une année record - 1 802 dossiers traités

MONTRÉAL, le 21 juin 2016 /CNW Telbec/ - Présenté sous le thème Un phare dans la ville, le 13^e rapport annuel du bureau de l'OMBUDSMAN DE MONTRÉAL (OdM) confirme à nouveau l'importance de son rôle et la valeur ajoutée de ses interventions, tant pour les citoyens que pour l'administration municipale.

En 2015, le bureau de l'OMBUDSMAN DE MONTRÉAL a traité un nombre record de 1 802 dossiers incluant 1 731 nouvelles demandes (322 de plus que l'an dernier). Il a réalisé 231 enquêtes approfondies (26 de plus que l'an dernier) : 160 amorcées en 2015 et 71, antérieurement.  Parmi les enquêtes traitées en 2015, 70 étaient en lien avec la Charte montréalaise des droits et responsabilités (46 nouveaux dossiers et 24 dossiers antérieurs). Au 31 décembre 2015, 89 enquêtes étaient toujours en cours, soit 62 dossiers ouverts en 2015 et 27 dossiers des années antérieures.

L'ombudsman n'a émis aucune RECOMMANDATION formelle, en 2015. Tous les problèmes identifiés ont pu être réglés à l'amiable, en collaboration avec le service ou l'arrondissement concerné.

Un service des plus appréciés
« Comme en témoignent plusieurs de nos plaignants, les services que nous offrons sont très importants. Nos interventions permettent de corriger des erreurs, d'identifier des lacunes dans la gestion de dossiers, d'améliorer la qualité des services municipaux et de trouver des solutions viables et efficaces, en tenant compte des attentes légitimes et des contraintes respectives des citoyens et de la Ville », rappelle M^e Savard.  Voici certains des témoignages que nous avons reçus :

• « Après une longue et laborieuse bataille, nous avons enfin obtenu notre permis de construction et de démolition […] Nous ne pouvons passer sous silence votre grande implication dans notre dossier. Sans vous, nous n'aurions jamais pu traverser cette épreuve. Nous tenons donc à vous remercier sincèrement de votre travail et de votre appui, qui ont été plus qu'essentiels. Le nombre d'heures que vous avez consacré au dossier est incalculable et votre soutien moral, indéniable […] Vous avez été témoin de notre histoire et vous nous avez soutenus, aidés et conseillés pendant tout le processus. Les services de l'ombudsman sont indispensables à la protection des droits des citoyens, nous en sommes la preuve… » - M^me N. et M. G.
  
  
• « L'attention portée par vos services, par toute l'équipe […] à mon dossier mérite d'être soulignée [...] J'ai ainsi pu éviter de me perdre dans des dédales administratifs tout aussi coûteux que stérile pour moi-même et la Ville de Montréal [...] Par cette lettre, je souhaite vous remercier. Le professionnalisme de votre personnel fait en sorte que vous répondez efficacement et avec discernement a la mission qui vous est confiée. » - M. G.
  
  
• « Je vous remercie pour l'aide que vous m'avez apportée... Je n'y serais jamais arrivée sans votre appui. » - M^me M.
  
  
• « Nous vous remercions chaleureusement de votre aide dans cette épreuve inusitée. Votre bureau a démontré un grand professionnalisme, qui justifie amplement les coûts administratifs de ce service. » - M. A.

Principaux sujets de plaintes
Les sujets de plaintes les plus fréquents sont demeurés sensiblement les mêmes qu'en 2014 : fonctionnement de la Cour municipale (123) ; infraction de stationnement (57) ; logements insalubres (57) ; qualité des services (56) ; arbre (55) ; permis (55) ; comportement d'un employé ou d'un élu (50) ; voirie / travaux publics (50).

Arrondissements et services visés
« Un nombre élevé de plaintes ne signifie pas nécessairement que cet arrondissement ou ce service a une gestion problématique. En raison de leur clientèle particulière ou de leurs caractéristiques, certaines entités sont naturellement plus susceptibles de faire l'objet d'une plainte. Le nombre de plaintes par entité demeure néanmoins une information pertinente », a cependant rappelé M^e Savard.

Les arrondissements les plus souvent interpellés, en 2015, sont à peu près les mêmes que par le passé : Le Plateau-Mont-Royal (104 nouvelles plaintes dont 9 dossiers d'enquête) ; Côte-des-Neiges-Notre-Dame-de-Grâce (71 nouvelles plaintes dont 13 dossiers d'enquête) ; Ville-Marie (66 nouvelles plaintes dont 7 dossiers d'enquête) ; Rosemont-La Petite-Patrie (65 nouvelles plaintes dont 11 dossiers d'enquête) ; Ahuntsic-Cartierville (57 nouvelles plaintes dont 9 dossiers d'enquête) ; Mercier-Hochelaga-Maisonneuve (55 nouvelles plaintes dont 5 dossiers d'enquête).

Quant aux plaintes relatives à un Service central, elles concernaient principalement : la Cour municipale (165 nouvelles plaintes dont 6 dossiers d'enquête) ; la Direction des opérations policières (107 plaintes dont 5 dossiers d'enquête) ; la Direction des affaires civiles (94 plaintes dont 6 dossiers d'enquête).

Délais de réponse
Le délai moyen de traitement de toutes les plaintes reçues en 2015 a été de 4,03 jours ouvrables. Quelque 93,3 % de ces citoyens ont reçu une réponse finale dans un délai d'un (1) mois ou moins. Les nouvelles enquêtes ouvertes et complétées en 2015 ont duré en moyenne 44,34 jours ouvrables.  Si on y ajoute les enquêtes antérieures de longue haleine qui ont été fermées en 2015, le délai moyen de traitement de tous les dossiers fermés en 2015 a été de 111,52 jours ouvrables.

À la recherche de solutions équitables
L'OMBUDSMAN DE MONTRÉAL traite les réclamations des citoyens qui s'estiment lésés par une décision, une action ou une omission de la Ville de Montréal ou de ses sociétés liées. L'ombudsman fait une enquête neutre et impartiale : si un problème ou une injustice a été décelé, l'ombudsman intervient auprès des autorités municipales, à la recherche d'une solution. La plupart des problèmes identifiés sont réglés à l'amiable, avec la collaboration du service ou de l'arrondissement concerné.

Quelques exemples 2015
L'ombudsman est intervenue en faveur d'un propriétaire résidentiel à qui des taxes d'améliorations locales avaient été facturées par erreur, depuis 2000 : la Ville lui a finalement remboursé tous ces montants, avec intérêts, soit près de 27 000 $. Lorsque la Ville s'était aperçue de l'erreur, en 2014, elle avait rapidement remboursé le citoyen, mais seulement pour les trois dernières années : elle invoquait la prescription de trois ans prévue au Code civil du Québec. Après une analyse juridique poussée, l'ombudsman a soumis un argumentaire détaillé démontrant que, dans ce dossier, le délai de prescription n'avait commencé à courir qu'à compter de la date où le citoyen avait eu connaissance de l'erreur (en 2014).

Comme elles sont solidement étayées, les conclusions de l'ombudsman sont généralement bien acceptées par la Ville. Ce fut notamment le cas d'un commerçant dont le compteur d'eau défectueux avait enregistré une consommation excessive, à compter de 2012.  Après avoir remplacé le compteur, en juin 2013,  la Ville a ajusté la facture des premiers mois de 2013, mais pas le compte de 2012. L'ombudsman a cependant obtenu, sur la base des faits particuliers du dossier et sur les règles applicables, que la facture de 2012 soit aussi revue à la baisse. 8 300 $ ont été remboursés au commerçant.

Proactivité - Interventions à l'initiative de l'OdM
L'OdM intervient fréquemment à l'égard de situations n'ayant pas fait l'objet d'une plainte. Il s'agit souvent de dossiers susceptibles d'avoir un impact important. En 2015, 16 des nouvelles enquêtes ont ainsi été à  initiées par l'ombudsman : elles portaient entre autres, sur les sujets suivants :

• Longs délais de transmission des rapports d'incendie exigés par les assureurs pour indemniser les sinistrés : réglée
• Omission de transmettre aux citoyens des informations importantes sur les procédures et les délais à respecter, sous peine de perdre leur droit de poursuite contre  la Ville qui leur aurait causé des dommages matériels : réglée
• Inquiétudes sur la suffisance des suivis effectués par un arrondissement à l'égard de la sécurité d'un bâtiment - Structure et solidité : réglée
• Passage piétonnier possiblement dangereux : en traitement
• Insalubrité d'un grand complexe résidentiel : en traitement
• Accessibilité universelle - Hôtel de ville de Montréal et ses alentours : en traitement

À propos de l'OMBUDSMAN DE MONTRÉAL
Créé en 2003, le bureau l'OMBUDSMAN DE MONTRÉAL compte une équipe de neuf personnes incluant l'ombudsman. Il intervient, en dernier recours, pour s'assurer que les droits municipaux des citoyens soient respectés et que leurs dossiers soient traités avec respect, justice et équité par tous les intervenants municipaux. Ce service gratuit et facilement accessible contribue à la promotion d'une culture axée sur la qualité des services, une plus grande transparence et un processus décisionnel juste et d'équitable, au sein de la Ville de Montréal.

L'ombudsman offre également le seul recours possible pour assurer le respect de la Charte montréalaise des droits et responsabilités, par les gestionnaires et employés municipaux ainsi que par les élus.

Le rapport annuel 2015 et ceux des années précédentes sont disponibles sur le site Web de l'OMBUDSMAN DE MONTRÉAL : http://ombudsmandemontreal.com.

SOURCE OMBUDSMAN DE MONTREAL

Caroline Bergevin, 514 849-4554, [email protected]