Le rapport annuel 2025-2026 de l'ombudsman des contribuables fait état d'une hausse du nombre de plaintes et propose sept recommandations à l'Agence du revenu du Canada pour l'amélioration des services

OTTAWA, ON, le 16 juin 2026 /CNW/ -  L'ombudsman des contribuables du Canada, M^e François Boileau, a publié son rapport annuel intitulé En quête d'un meilleur service : les contribuables s'attendent à plus, qui a été déposé vendredi à la Chambre des communes par M. Ryan Turnbull, secrétaire parlementaire du ministre des Finances et du Revenu national ainsi que du secrétaire d'État (Agence du revenu du Canada et institutions financières).

La couverture du rapport annuel

Le rapport fournit un aperçu des activités du Bureau de l'ombudsman des contribuables (BOC) entre le 1^er avril 2025 et le 31 mars 2026. Il décrit comment le BOC a contribué à améliorer les services au sein de l'Agence du revenu du Canada (ARC) en examinant les plaintes ainsi que les enjeux systémiques et émergents. Il contient également sept recommandations à l'intention du ministre des Finances et du Revenu national et de la présidente du Conseil de direction de l'ARC afin d'améliorer les services offerts par l'ARC aux Canadiens et aux Canadiennes.

Comparativement aux trois derniers exercices financiers, cette année, le BOC a connu une hausse du nombre de plaintes. Le rapport souligne comment nous avons pu nous adapter et réduire le plus grand arriéré de plaintes non traitées que nous avions constaté ces dernières années grâce à la gestion des ressources et à la simplification des opérations.

Points saillants du rapport 2025-2026 :

Recommandations

L'ombudsman des contribuables recommande :

1. (…) à l'ARC de faire ce qui suit :
   • Moderniser l'outil Vérifier les délais de traitement de l'ARC à Canada.ca afin d'améliorer la convivialité, l'intuitivité et l'information, et
   • Améliorer l'outil Suivi des progrès dans les comptes de l'ARC afin que les contribuables puissent se fier à la date d'achèvement cible et soient informés des changements apportés à cette date.
2. (…) que l'ARC déclare publiquement ses délais de traitement actuels par rapport à toutes ses normes de service, mensuellement ou trimestriellement à partir de l'automne 2026.
3. (…) que l'ARC communique de manière proactive avec les intervenants clés qui pourraient être touchés ou qui pourraient fournir une rétroaction utile pour éclairer la conception d'améliorations ou de changements numériques ayant un impact direct sur le service aux contribuables.
4. (…) que l'ARC offre aux contribuables la possibilité de demander un rappel sans avoir à appeler d'abord un centre de contact, et de ne pas limiter les rappels à des sujets précis, d'ici l'automne 2027.
5. (…) que l'ARC étende son service de clavardage en ligne avec un agent en direct à Mon dossier d'entreprise et Représenter un client d'ici octobre 2028.
6. (…) que, dans le cadre de sa stratégie en matière d'IA, l'ARC veille à répondre aux besoins des populations vulnérables afin qu'elles soient traitées équitablement.
7. (…) que le ministre des Finances et du Revenu national élargisse l'admissibilité à la production automatique de déclarations de revenus afin de permettre à tous les contribuables ayant une situation fiscale simple, et pas seulement les personnes à faible revenu, de bénéficier des déclarations de revenus préremplies dans les comptes de l'ARC.

Tendances en matière de plaintes

1. Centres de contact : Les préoccupations les plus marquantes que nous avons entendues des plaignants concernaient les renseignements fournis par les agents des centres de contact. Beaucoup de contribuables qui ont réussi à joindre l'ARC ont rapporté avoir reçu des renseignements incomplets, inexacts ou peu clairs. D'autres ont indiqué qu'ils n'avaient pas pu obtenir d'aide en raison du temps d'attente excessif ou de la difficulté à entrer dans la file d'attente.
   
   
2. Traitement et redressement des déclarations de revenus et de prestations : Un nombre important d'enjeux dont nous avons entendu parler concernaient des retards dans le traitement des déclarations de revenus et de prestations qui dépassaient les normes de service publiées par l'ARC, les retards les plus longs étant observés dans le traitement des demandes de redressement des déclarations T1. Entre autres facteurs contributifs majeurs, l'ARC mettait jusqu'à 50 semaines à traiter des redressements T1 complexes, bien au-dessus de sa norme de service de 20 semaines.
   
   
3. Mesures de recouvrement : Les contribuables ont affirmé que l'ARC n'avait pas suffisamment pris en compte leurs circonstances individuelles lors de la prise de mesures de recouvrement. Dans bien des cas, ils ont déclaré que ces situations avaient entraîné des difficultés financières, ce qui a amené notre Bureau à faire des demandes urgentes auprès de l'ARC.
   
   
4. Le Programme de rétroaction sur le service de l'ARC : Les plaignants ont contesté les retards qu'ils ont connus avec le Programme de rétroaction sur le service de l'ARC. Ils ont indiqué qu'ils n'avaient pas reçu de réponses respectant les normes de service publiées par le programme. L'ARC a reconnu que des retards avaient été causés par une augmentation des plaintes et a indiqué que plusieurs soumissions soulignent des difficultés liées aux délais d'attente de son centre de contact, le processus du crédit d'impôt pour personnes handicapées (CIPH) et les délais de demande de redressement T1. Par conséquent, l'ARC a écrit sur Canada.ca qu'elle est consciente de ces lacunes et travaille activement à les corriger.
   
   
5. Comptes de l'ARC : Beaucoup de plaignants ont dit n'avoir pas pu accéder à leurs comptes de l'ARC pour consulter des documents fiscaux essentiels et de la correspondance. Ils ont trouvé frustrant qu'il soit difficile de retrouver l'accès à des comptes bloqués.

Renseignements généraux

Le Bureau de l'ombudsman des contribuables (BOC) a comme rôle d'aider à améliorer le service que l'Agence du revenu du Canada offre aux contribuables. Il le fait en examinant les plaintes concernant la qualité du service ainsi qu'en cernant et en examinant des enjeux systémiques et émergents pouvant toucher plus d'une personne ou une partie de la population. Vous pouvez trouver de plus amples renseignements sur le processus de plainte sur la page Web Notre processus de plainte.

L'ombudsman formule des recommandations directement à l'intention du ministre des Finances et du Revenu national ou du ministre et de la présidente du Conseil de direction de l'ARC afin de traiter les enjeux systémiques et d'améliorer le service que l'ARC offre aux contribuables. Nous travaillons également à sensibiliser à la Charte des droits du contribuable et au rôle du BOC.

Citation

« L'ARC a été sous la loupe cette dernière année dans le contexte du Plan d'amélioration des services de 100 jours et du rapport de la vérificatrice générale, mais notre rôle est de surveiller continuellement les services offerts par l'ARC. J'ai hâte de voir comment l'ARC améliorera ses services au cours de l'année à venir et comment notre Bureau pourra continuer à susciter des changements positifs pour les contribuables ».

M^e François Boileau, ombudsman des contribuables

Liens connexes

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SOURCE Office of the Taxpayers' Ombudsperson

Relations avec les médias : Bureau de l'ombudsman des contribuables / Gouvernement du Canada, [email protected]