L'ombudsman des contribuables demande à l'Agence du revenu du Canada de renforcer ses ressources en ligne afin d'améliorer l'expérience des contribuables

OTTAWA, ON, le 9 avril 2026 /CNW/ - L'ombudsman des contribuables, M^e François Boileau, a demandé à l'Agence du revenu du Canada (ARC) d'améliorer ses ressources en ligne afin de réduire le nombre d'appels à ses centres de contact.

Après avoir examiné certaines pages Web de l'ARC, notre Bureau a cerné des secteurs qui pourraient amener les contribuables à appeler l'ARC alors que ce n'est pas nécessaire. Par exemple, lorsqu'un contribuable veut modifier ses renseignements personnels enregistrés auprès de l'ARC, les pages Web de l'ARC accordent parfois autant d'importance aux options téléphoniques, postales et numériques et ne précisent pas adéquatement les avantages de l'utilisation des options numériques en libre-service. Elles n'indiquent pas non plus explicitement que ces options sont plus rapides et faciles à utiliser, ni ne rassurent les contribuables qu'elles sont sécuritaires.

De plus, la page Web Contactez l'Agence du revenu du Canada (ARC) est difficile à naviguer. Elle ne dirige pas non plus suffisamment les contribuables vers des options en libre-service ni ne les informe de leurs prestations. L'ARC devrait rendre cette page plus facile à utiliser et plus intuitive. Elle devrait aussi promouvoir d'abord les options de libre-service tout en déterminant, en supprimant et en prévenant les obstacles à l'accessibilité.

Avec ces changements, les contribuables seront plus enclins à accomplir les tâches eux-mêmes - sans avoir à appeler l'ARC. Cela devrait ainsi atténuer la pression sur les agents des centres de contact et leur donner plus de temps pour parler aux appelants ayant des enjeux plus complexes ou qui ne peuvent pas accomplir leurs tâches seuls. De plus, ces changements pourraient donner à l'ARC plus de flexibilité pour déplacer les agents des centres de contact vers les secteurs qui connaissent déjà des arriérés afin d'aider à réduire les retards et à améliorer les délais de traitement.

Renseignements généraux

Le rôle du Bureau de l'ombudsman des contribuables (BOC) est d'aider à améliorer le service que l'Agence du revenu du Canada (ARC) fournit aux contribuables. Pour ce faire, il examine les plaintes liées à la qualité du service ainsi que les enjeux systémiques et émergents qui peuvent toucher plus d'une personne ou un segment de la population. Vous trouverez de plus amples renseignements sur le processus de plainte sur la page Web Notre processus de traitement des plaintes.

L'ombudsman présente des recommandations directement au ministre des Finances et du Revenu national ou au ministre et à la présidente du conseil de direction de l'ARC pour traiter les enjeux systémiques et améliorer le service que l'ARC offre aux contribuables. Nous travaillons également à mieux faire connaître la Charte des droits du contribuable et le rôle du BOC.

Citations

« Les contribuables méritent une administration de l'impôt de calibre mondial qui répond à leurs besoins rapidement. À la suite du Plan d'amélioration des services de 100 jours, l'ARC a engagé davantage d'agents de centres de contact pour aider les contribuables, mais la demande dépasse toujours la capacité. L'ARC doit apporter des changements avec plus d'urgence et s'attaquer aux causes profondes des enjeux liés au service plutôt que de simplement traiter les symptômes. C'est la clé du succès à long terme ».

M^e François Boileau, ombudsman des contribuables

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SOURCE Office of the Taxpayers' Ombudsperson

Relations avec les médias : Bureau de l'ombudsman des contribuables / Gouvernement du Canada, [email protected]