L'Ombudsman de Montréal - Une valeur ajoutée pour la ville - Dépôt du Rapport annuel 2018

1 702 nouvelles demandes - 1 890 dossiers traités

MONTRÉAL, le 17 juin 2019 /CNW Telbec/ - Présenté sous le thème UNE VALEUR AJOUTÉE POUR LA VILLE, le 15^e rapport annuel de l'OMBUDSMAN DE MONTRÉAL (OdM) confirme l'importante contribution de ce bureau à l'amélioration constante de la qualité des services municipaux et de l'équité des décisions rendues par la Ville de Montréal.

« Lorsqu'une enquête révèle un problème, nous en discutons avec la direction concernée, à la recherche d'une solution. Dans 95 % des cas, nous arrivons à convenir d'une mesure corrective viable et raisonnable. L'impact positif de nos interventions est indéniable : des erreurs sont corrigées, des procédures sont améliorées, des citoyens sont parfois remboursés. La qualité des services municipaux s'en trouve ainsi renforcée », souligne M^e Johanne Savard, ombudsman de la Ville de Montréal.

En 2018, 1 702 nouvelles plaintes, 101 demandes d'information et 2 avis généraux se sont ajoutés aux 85 enquêtes déjà amorcées avant le début de l'année. Au total, ce sont donc 1 890 dossiers et 260 enquêtes qui ont été traitées par l'OdM.

Parmi les 175 nouvelles enquêtes lancées en cours d'année, 67 concernaient un engagement contenu dans la Charte montréalaise des droits et responsabilités et 14 visaient à confirmer le respect d'un engagement antérieur par un arrondissement ou un service.

12 RECOMMANDATIONS formelles ont été transmises à la suite de 5 enquêtes différentes : 7 RECOMMANDATIONS ont été acceptées ; 2 ont été refusées. À la fin 2018, l'OdM attendait une réponse à 3 de ces RECOMMANDATIONS.

Exemples de dossiers traités
Les dossiers traités par l'OdM touchent une grande variété de sujets : plusieurs dossiers réglés ont des impacts financiers substantiels pour les citoyens. A titre d'exemples :

• Remboursement de taxes - Suivi des chèques non encaissés - Service des finances

À la demande de l'OdM, le Service des finances réinstaure rétroactivement une procédure qu'il avait abandonnée en 2015. Cette procédure vise à retracer les propriétaires qui, pour différentes raisons, n'ont pas encaissé un chèque de remboursement de taxes qui leur a été transmis. Les montants en cause sont souvent importants : le service estime à environ 290 000 $ la valeur totale des remboursements non encaissés depuis 2015.

Au 18 décembre 2018, des chèques totalisant environ 126 500 $ ont ainsi été réémis. Le Service poursuit sa démarche en 2019 ; l'OdM effectuera des suivis annuels. 

• Déplacement d'une borne fontaine - Frais réclamés - Arrondissement d'Ahuntsic-Cartierville et Service de l'eau

Une citoyenne demande le déplacement d'une borne-fontaine installée vis-à-vis son entrée de garage, depuis plusieurs années. La borne rend difficile le déneigement de son entrée, augmente le coût de ses assurances (risques d'inondation) et l'empêche de faire certains travaux. L'arrondissement l'informe qu'elle devra payer 19 449 $ pour ce déplacement. L'enquête de l'OdM confirme que de tels frais sont généralement applicables. 

Les discussions avec le Service de l'eau révèlent, toutefois, que cette borne a atteint la fin de sa vie utile : elle pourra donc être déplacée sans frais pour la citoyenne, de manière exceptionnelle, en vertu du Programme de mise à niveau des bornes-fontaines. 

• Abattage d'un arbre public - Frais de compensation - Arrondissement de Rivière-des-Prairies-Pointe-aux-Trembles

Un citoyen souhaite réaménager l'allée véhiculaire et le garage de sa résidence qui avaient été condamnés par l'ancien propriétaire. Pour ce faire, un arbre public doit être abattu. L'arrondissement réclame des frais de compensation de 2 599 $.  

Après analyse, l'OdM conclut que la réglementation de l'arrondissement, telle que libellée, ne permet pas de facturer ces frais dans le contexte précis du dossier : en effet, une Demande d'abattage  accessoire à une Demande de permis de transformation n'est pas une situation prévue au règlement qui permet de réclamer de tels frais. L'arrondissement se rend finalement aux arguments de l'OdM : aucuns frais de compensation ne seront exigés dans ce dossier.

Sujets des nouvelles enquêtes 2018
Les principaux sujets visés par les nouvelles enquêtes étaient : Services aux citoyens - communication/information (13) ; Zonage/Urbanisme - Permis de construction/démolition/transformation/PIIA (13) ; Arbres (plantation ou demande d'abattage) (10) ; Nuisances de bruit (10) ; Nuisance autre que celle découlant de la circulation ou du bruit ou Combinaison de plusieurs nuisances (10) ; Services aux citoyens - délai/procédure (10).

Arrondissements et Services visés
Les arrondissements qui ont été le plus souvent interpellées en 2018 sont : Ville-Marie (76 plaintes, 11 enquêtes approfondies, 3 analyses/enquêtes sommaires), Le Plateau-Mont-Royal (74 plaintes, 7 enquêtes approfondies, 2 analyses/enquêtes sommaires), Côte des Neiges-Notre-Dame-de-Grâce (70 plaintes, 9 enquêtes approfondies, 5 analyses/enquêtes sommaires), Rosemont-La Petite-Patrie (69 plaintes, 7 enquêtes approfondies, 2 analyses/enquêtes sommaires), Mercier-Hochelaga-Maisonneuve (50 plaintes, 7 enquêtes approfondies, 2 analyses/enquêtes sommaires) et Rivière-des-Prairies-Pointe-aux-Trembles (47 plaintes, 8 enquêtes approfondies, 1 analyse/enquête sommaire).

Quant aux services centraux, les plaintes concernaient principalement : les Affaires juridiques - Cour municipale (115 plaintes, 3 enquêtes approfondies, 3 analyses/enquêtes sommaires), le SPVM - toutes directions confondues (114 plaintes, 4 analyses/enquêtes sommaires), les Affaires juridiques - Direction des affaires civiles (73 plaintes, 1 enquête approfondie, 3 analyses/enquêtes sommaires) et les Ressources humaines (39 plaintes, aucune enquête).

Les sociétés paramunicipales les plus souvent visées sont : l'Office municipal d'habitation de Montréal (OMHM) (78 plaintes, 9 enquêtes approfondies, 12 analyses/enquêtes sommaires) et la Société de transport de Montréal (STM) (24 plaintes, aucune enquête). Rappelons que l'OdM ne possède aucune juridiction sur la STM : il lui redirige automatiquement les plaignants.

Le Conseil municipal   a fait l'objet de 33 plaintes qui visaient principalement les nouvelles règles applicables aux animaux domestiques ainsi que les critères d'admissibilité au Programme de subvention pour l'acquisition d'une propriété. De plus, 3 autres plaintes contestaient des décisions du Conseil d'agglomération sur lequel l'OdM n'a pas juridiction.

Délais de réponse
Pour les nouvelles plaintes ouvertes et fermées la même année (2018), le délai de réponse finale aux plaignants a été de 4,81 jours ouvrables en moyenne. Les nouvelles enquêtes lancées et fermées en 2018 ont, quant à elles, été complétées dans un délai moyen de de 43,10 jours ouvrables.

À propos de l'OdM
L'OdM intervient sur plainte ou de son propre chef pour s'assurer que les droits municipaux des citoyens sont respectés et que leurs dossiers sont traités avec respect, justice, équité et bienveillance par tous les intervenants de la Ville. L'OdM offre également le seul recours disponible pour assurer le respect de la Charte montréalaise des droits et responsabilités.

L'ombudsman profite de chaque intervention  pour promouvoir une culture axée sur la qualité des services, plus de transparence et des processus décisionnels justes et équitables. Pour souligner son 15^ème anniversaire, l'OdM a d'ailleurs rédigé et mis à la disposition des intervenants de la Ville un nouveau Guide pratique sur l'équité décisionnelle.

Depuis la création du bureau (2003), l'OdM a traité plus de 21 000 dossiers et effectué plus de 3 000 enquêtes : l'équipe de l'OdM compte actuellement 10 personnes. Le recours à l'OdM est gratuit et facilement accessible.

Le Rapport annuel 2018 et ceux des années précédentes ainsi que le Guide pratique sur l'équité décisionnelle sont disponibles sur le site web de l'Ombudsman de Montréal : ombudsmandemontreal.com.

SOURCE OMBUDSMAN DE MONTREAL

Alix Chartrand, B. 514 849-4554, C. 514 318-5609, [email protected]