49 % des consommateurs ne fréquentent plus tel détaillant après avoir été victimes d'une fraude par carte de crédit
48 % des ménages ayant un revenu annuel de 1 million de dollars ou plus admettent avoir déclaré des achats légitimes comme étant frauduleux
NEW YORK, 30 janvier 2019 /CNW/ - Riskified, la solution de pointe pour la prévention de la fraude et la saisie des recettes au commerce électronique, a publié aujourd'hui son premier rapport annuel sur les comportements d'achat et frauduleux (Shopping and Fraud Behavior Report), lequel présente les résultats d'une nouvelle enquête auprès des consommateurs sur leurs habitudes d'achat en ligne et leurs réactions à la fraude par carte de crédit. Pour préparer ce rapport, Riskified a interrogé 5 000 consommateurs américains, âgés de 18 ans et plus, sur leurs comportements d'achat en ligne, leur expérience de la fraude par carte de crédit et la prévalence de celle-ci, la probabilité d'achats répétés et la satisfaction client, une enquête de grande ampleur propre à brosser un tableau complet de la réaction des consommateurs à diverses expériences d'achat courantes. Les résultats sont inquiétants tant pour les consommateurs que pour les marchands : environ la moitié des répondants ont déclaré avoir été victimes de fraude par carte de crédit et 30 % ont vu leurs achats refuser à tort, une mauvaise expérience qui s'est répercutée sur leur satisfaction et leur disposition à vouloir fréquenter à nouveau le détaillant en question.
Pour les consommateurs américains, la fraude par carte de crédit au commerce électronique est presque inévitable. Dans l'ensemble, 49 % des répondants ont déclaré avoir été victimes d'une fraude par carte de crédit, c'est-à-dire que les renseignements relatifs à leur carte ont été utilisés de manière illégale par quelqu'un d'autre. Mais, fait notable, ce pourcentage a augmenté avec l'âge, ce qui donne à penser que devenir victime n'est qu'une question de temps. Parmi tous les groupes de répondants âgés de 31 ans ou plus, la majorité de consommateurs ont été victimes de fraude par carte de crédit. Malheureusement, pour les marchands, les coûts évidents de la fraude ne se limitent pas à l'aspect monétaire. Au total, 49 % des clients ont dit qu'ils ne fréquentent plus un détaillant en ligne après un incident de fraude, ce qui signifie que le commerçant prend à sa charge le coût de la fraude et perd de futurs clients.
Mais, là encore, ce n'est qu'une partie du coût de la fraude. Par prudence, certains marchands refusent souvent des commandes, une pratique étayée par Riskified dans des études antérieures montrant que la peur de la fraude est encore plus coûteuse que la fraude elle-même, car les commerçants rejettent inutilement de bons clients. La dernière enquête le confirme, puisque 30 % des répondants ont déclaré avoir vu leur commande refusée et 57 % de ces refus étaient à l'endroit des clients réguliers, une expérience qui foule aux pieds le bon vouloir que les marchands avaient bâti. Par ailleurs, l'enquête a également révélé qu'environ 42 % des acheteurs qui ont vu refuser leur commande sont passés à autre chose, soit en abandonnant l'achat (28 %) ou en achetant plutôt chez un concurrent (14 %).
Même les acheteurs qui n'ont pas fait l'objet de refus peuvent s'éloigner d'un achat : 84 % des répondants ont déclaré avoir abandonné une commande en cours de route, et nombre d'entre eux ont blâmé le processus de paiement. De même, 37,3% ont renoncé à un achat au motif que la caisse était compliquée, tandis que 34,9% l'ont fait en raison d'une mauvaise expérience mobile.
« La gestion efficace de la fraude par un détaillant, tout seul, est très difficile et cette enquête montre justement à quel point il est préjudiciable lorsqu'il ne le fait pas », a déclaré Eyal Raab, vice-président chargé du développement commercial. « Les marchands doivent pouvoir accueillir leurs clients, c'est-à-dire où et comment ils veulent faire leurs achats, mais le fait de proposer des options comme l'exécution omnicannal ou les cartes-cadeaux numériques les expose à des risques. Prendre les bonnes décisions et approuver les bonnes commandes ne font pas seulement augmenter le chiffre d'affaires aujourd'hui, cela rend aussi les clients plus heureux et les fidélise davantage à l'avenir. »
Voici d'autres éléments clés des résultats de l'enquête :
Impact du revenu du ménage sur la fraude et le remboursement :
- 48 % des ménages dont le revenu annuel se chiffre à 1 million de dollars ou plus ont déclaré des achats légitimes comme étant frauduleux. Il s'agissait de loin du niveau le plus élevé de fausses déclarations de fraude, aucune autre tranche de revenu n'ayant même atteint 40 %.
- Dans le même temps, les ménages à faible revenu étaient les moins susceptibles d'être remboursés pour les achats frauduleusement portés sur leur carte. Seuls 35 % des ménages à faible revenu se sont vu rembourser le montant total de l'activité frauduleuse.
Les clients imputent la fraude aux commerçants :
- Parmi les victimes de fraude par carte de crédit, plus de 1 personne sur 4 (29 %) ont blâmé le marchand qui a approuvé l'achat frauduleux.
La friction mène à l'abandon du panier :
- L'abandon des paniers reste une pierre d'achoppement pour les marchands, et 84 % des répondants au sondage ont indiqué avoir abandonné un achat en cours de route.
- Bien qu'une partie de cet abandon soit inévitable et indépendante du fait des marchands -- l'abandon étant dû aux frais d'expédition imprévus et au changement d'avis --, un processus caissier difficile en est souvent la cause. De fait, plus de 71% des renonceurs ont imputé l'abandon au processus de paiement au motif qu'il était trop compliqué, n'était pas optimisé pour le mobile ou qu'il semblait peu fiable.
Les acheteurs surveillent leur portefeuille :
- 38 % des répondants ont admis qu'ils ont créé ou ont dû créer plusieurs adresses électroniques afin de bénéficier de réductions supplémentaires sur leurs achats en ligne. Bien qu'il ne soit pas illégal, ce type d'abus de rabais peut avoir de graves répercussions sur le résultat net des marchands.
Outre ces données, le rapport renferme plus d'information sur les habitudes et les préférences des consommateurs en matière d'achat et présente, à l'intention des marchands, les pratiques exemplaires pour lutter contre la fraude. Le rapport est accessible à partir du lien suivant : https://blog.riskified.com/inside-riskifieds-shopping-and-fraud-behavior-report.
Pour en savoir plus sur Riskified, veuillez consulter le site www.riskified.com.
À propos de Riskified
Riskified transforme les « acheteurs » en « clients » en améliorant la conversion à toutes les étapes du processus d'achat. Les plus grandes marques mondiales -- des compagnies aériennes aux maisons de mode de luxe en passant par les marchés des cartes-cadeaux -- nous font confiance pour augmenter leur chiffre d'affaires, gérer les risques et améliorer leur expérience client. Une confiance d'autant plus ferme que les marchands perdent des milliards de dollars à cause des solutions anti-fraude héritées, des défaillances de paiement, des méthodes de vérification à haute fiction et de bien plus encore. Pour reconnaître les clients légitimes, Riskified utilise de puissants algorithmes d'apprentissage machine et s'en sert également pour les aider à effectuer leurs achats. Qui plus est, nous garantissons les recettes. Les commerçants peuvent en toute sécurité approuver plus de commandes, se développer à l'échelle internationale et répondre aux flux omnicanal tout en offrant une expérience client sans anicroche.
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SOURCE Riskified
Renseignements: PERSONNES-RESSOURCES : Natalie Kelley, [email protected], (646) 428-0650; Stephen Fidgeon, [email protected], (917) 573-0281, https://www.riskified.com
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