Régler un litige avec un commerçant d'autos facilement, rapidement et gratuitement - Partenariat entre l'Office de la protection du consommateur et le secteur de l'automobile

QUÉBEC, le 25 oct. 2024 /CNW/ - Le ministre de la Justice, procureur général du Québec et ministre responsable de la protection des consommateurs, Simon Jolin-Barrette, annonce un partenariat prometteur entre l'Office de la protection du consommateur et le secteur automobile afin de déjudiciariser les différends, et ainsi favoriser leur règlement rapide, en ligne, par le biais notamment d'une médiation gratuite.

En effet, l'Office de la protection du consommateur (OPC) s'associe à la Corporation des concessionnaires automobiles du Québec (CCAQ), à l'Association des marchands de véhicules d'occasion du Québec (AMVOQ) et à l'Association pour la protection des automobilistes (APA) afin de régler plus facilement les conflits pouvant survenir entre les commerçants et les consommateurs dans le domaine de la vente et de la location de véhicules. Soulignons que 20 % des plaintes enregistrées chaque année auprès de l'Office concernent l'industrie automobile.

Ce partenariat hors du commun découle du nouveau Comité consultatif sur l'industrie de l'automobile au sein de l'OPC créé en 2023. En plus de cette collaboration, les activités de surveillance de l'OPC à l'égard des commerçants d'automobiles seront accrues au cours des prochains mois.

Adhésion des commerçants à la plateforme Parle consommation

Les membres du comité ont notamment pris l'engagement d'inciter fortement les commerçants de véhicules routiers à participer à Parle consommation. La plateforme Parle consommation de l'Office permet aux consommateurs et aux commerçants de régler leurs litiges en ligne, sans avoir à passer par les tribunaux. L'année dernière, plus de 2100 litiges ont été traités via cet outil, dont le taux de satisfaction des consommateurs atteint 89 %.

Dès le 1^er janvier 2025, les concessionnaires automobiles membres de la CCAQ devront obligatoirement s'inscrire à la plateforme pour obtenir une nouvelle certification de leur corporation. Il sera ainsi plus facile pour les consommateurs de régler leurs différends avec leur concessionnaire ainsi certifié grâce à une solution facile et gratuite qui a fait ses preuves.

Déjà, près de 130 commerçants d'automobiles se sont inscrits à Parle consommation.

Citations :

« L'achat ou la location d'un véhicule constitue une dépense importante pour les familles québécoises et, malheureusement, personne n'est à l'abri d'un conflit. Ces dernières années, nous misons davantage sur la médiation et sur les autres modes de règlement. Cette annonce s'inscrit aussi dans cette logique. Grâce à ce partenariat, les citoyens qui ne souhaitent pas nécessairement faire appel aux tribunaux pour régler un litige avec leur concessionnaire pourront passer par la plateforme Parle et ainsi gagner du temps et économiser de l'argent. »

Simon Jolin-Barrette, ministre de la Justice, procureur général du Québec et ministre responsable de la protection des consommateurs

« Les consommateurs seront les plus grands bénéficiaires de ce partenariat. En combinant les efforts de surveillance de l'Office pour favoriser un meilleur respect de la loi et les efforts des commerçants pour régler des litiges avec les consommateurs sur Parle consommation, nous croyons fermement que nous parviendrons à améliorer le bilan des plaintes du secteur automobile à l'Office. »

Denis Marsolais, président de l'Office de la protection du consommateur

« L'APA se réjouit de bénéficier d'un lieu commun d'échange avec les principaux joueurs de l'industrie automobile au sein du comité de l'Office et de constater la mise en place d'actions concrètes, comme l'adhésion à Parle consommation, pour un rapport plus équilibré entre les consommateurs et les commerçants. En nous concertant, nous pouvons trouver les meilleures solutions aux problématiques les plus urgentes et les plus courantes, au bénéfice de toutes les parties. »

George Iny, président de l'APA

« Notre approche est axée sur la volonté d'opérer une transformation profonde dans les pratiques de notre industrie. En incluant l'adhésion à Parle consommation dans nos critères de certification, nous lançons un message clair à nos quelque 900 membres sur les standards d'éthique et de respect des règles que nous souhaitons établir pour les concessionnaires. »

Ian P. Sam Yue Chi, président de la CCAQ

« Dans le but de rehausser constamment la qualité des services offerts par nos membres, nous continuerons à collaborer activement avec les représentants de l'Office, des consommateurs et des commerçants pour que les meilleures pratiques s'imposent dans le marché comme les seules acceptables. »

Steeve De Marchi, directeur général de l'AMVOQ

Faits saillants :

• Le commerce de véhicules est l'un des secteurs les plus surveillés à l'Office. Du 1^er juillet 2023 au 30 juin 2024, l'Office a recueilli plus de 6350 plaintes à ce sujet, fait des vérifications auprès de 843 commerçants et mené 56 enquêtes. Au cours de cette même période, 33 poursuites pénales ont été déposées et 63 condamnations ont été obtenues.
• Plus de 20 000 consommateurs ont négocié avec un commerçant sur Parle consommation. L'an dernier, ils sont parvenus à une entente dans 73 % des cas.
• Tous les types de litige concernant un sujet de consommation sont admissibles sur la plateforme de l'Office, qu'il s'agisse d'un problème lié aux garanties, à un prix payé plus élevé que le prix annoncé, à une représentation fausse ou trompeuse, etc.
• Le transport représente le 2^e secteur de dépenses en importance pour les ménages, après le logement. Les sommes en jeu en cas de litige peuvent donc atteindre plusieurs milliers de dollars.

Liens connexes :

• Parle consommation : outil de négociation en ligne
• Liste des commerçants participants à Parle consommation

SOURCE Office de la protection du consommateur