Rapport annuel 2009 de l'Ombudsman de Montréal - 218 enquêtes à la suite de
plaintes de citoyens ont été menées

MONTRÉAL, le 21 avr. /CNW Telbec/ - Au cours de l'année, près de 1 500 demandes ont été traitées et 218 enquêtes approfondies ont été menées par l'équipe de l'Ombudsman de Montréal. Trente-sept de ces demandes mettaient en cause des engagements contenus dans la Charte montréalaise des droits et responsabilités, révèle le Rapport Annuel 2009 de l'ombudsman, Me Johanne Savard.

Grâce à la compétence et aux services exceptionnels de l'équipe de l'ombudsman, le délai moyen de traitement des dossiers (tous dossiers confondus) a été de 4,85 jours ouvrables et 91,96 % des plaignants ont obtenu une réponse finale en un mois ou moins. Dans les dossiers ayant nécessité une enquête approfondie, le délai moyen a été de 28,72 jours ouvrables.

Me Savard a expliqué, au cours de sa conférence de presse tenue aujourd'hui pour présenter son rapport annuel 2009, "qu'encore trop de citoyens, d'organismes et de représentants municipaux ignorent l'existence d'un ombudsman, à Montréal, et le rôle de médiateur et de catalyseur de changement que nous pouvons jouer, pour résoudre des problèmes municipaux. Je consacre donc encore beaucoup de mon temps et de mon énergie à informer les gens sur nos pouvoirs d'intervention et à former les employés, gestionnaires et élus municipaux sur la complémentarité entre la fonction d'ombudsman et la leur".

Voici quelques exemples de dossiers où son intervention a changé le cours des choses, en 2009 :

    
    - L'Ombudsman de Montréal a recommandé à l'Office municipal d'habitation
      de Montréal d'attribuer prioritairement un HLM aux personnes ayant
      perdu le leur à la suite d'un mauvais pronostic médical. L'ombudsman
      précise que cette personne ne peut cependant pas exiger qu'on lui
      redonne son ancien logement, si celui-ci est alors occupé, et que le
      logement qui lui sera offert doit répondre à ses besoins .

    - Des utilisateurs de la salle de bain adaptée pour les personnes
      handicapées qui est située au rez-de-chaussée de l'Hôtel de Ville se
      sont plaints que cette salle de bain était difficile d'utilisation
      parce que, notamment, sa lourde porte en bois n'était pas munie d'un
      système automatisé d'ouverture de porte. Il arrivait fréquemment que
      ces personnes doivent demander l'assistance d'un passant pour leur
      ouvrir la porte, à leur entrée ou à leur sortie de la salle de bain.
      L'ombudsman a donc commandé, à même son propre budget de
      fonctionnement, un système automatisé d'ouverture de porte.

    - Face à l'inaction de son arrondissement, une citoyenne a sollicité
      l'intervention de l'ombudsman pour régler un problème persistant
      d'écoulement d'eaux usées, dans la ruelle située derrière sa résidence.
      L'enquête de l'ombudsman a révélé que cet écoulement provenait d'une
      conduite privée et contenait des matières coliformes. La santé des
      résidents voisins méritait qu'on règle rapidement le problème. À la
      suite de son intervention, l'arrondissement a initié diverses démarches
      auprès du propriétaire et devant les tribunaux : le propriétaire a
      finalement remédié à la situation et effectué les travaux nécessaires.

    - Un citoyen attendait, depuis plusieurs mois, la réponse du Bureau des
      réclamations à la réclamation monétaire qu'il avait soumise, à la suite
      de sa chute sur un trottoir glacé. L'enquête de l'ombudsman a révélé
      certaines lacunes dans les procédures de demandes d'informations aux
      arrondissements concernés et surtout, un manque de suivi lorsque les
      arrondissements tardaient à fournir au Bureau des réclamations des
      informations dont ses évaluateurs avaient besoin. Le bureau de
      l'ombudsman a donc préparé une liste contenant le nom et les
      coordonnées de tous les intervenants responsables de ces dossiers dans
      chaque arrondissement et l'a transmise au Bureau des réclamations qui
      doit la diffuser auprès de ses évaluateurs et la mettre à jour
      régulièrement. Afin de réduire les délais, le Bureau des réclamations
      exigera également que ses évaluateurs fassent des suivis plus serrés,
      lorsque leurs demandes d'informations demeurent sans réponse.
    

L'ombudsman reçoit, par ailleurs, souvent des commentaires de citoyens qui s'inquiètent des nuisances que pourraient causer les terrasses commerciales et leur ouverture tardive, pour les Montréalais vivant au-dessus ou aux alentours de ces commerces. L'ombudsman pense qu'il est nécessaire que les arrondissements s'interrogent sur ce phénomène et qu'ils établissent des paramètres précis afin que les résidents puissent vivre en harmonie avec les commerçants de leur quartier.

Au niveau de son organisation interne, Me Savard a signalé que "de plus en plus de dossiers soumis par les citoyens ou initiés par notre bureau sont complexes et nécessitent des analyses juridiques poussées. Il est donc devenu apparent que notre structure organisationnelle devait être modifiée pour tenir compte d'une nouvelle réalité". L'ombudsman a donc jugé important de créer de nouveaux postes d'avocats qui, en plus de faire des enquêtes, pourront lui fournir des opinions légales qui assureront l'autonomie juridique de son bureau.

Comme par le passé, Me Savard a, en 2009, donné plusieurs conférences sur la mission de l'Ombudsman de Montréal et sur la Charte Montréalaise des droits et responsabilités, à des groupes communautaires et des groupes de citoyens. Elle a également fait élaborer un projet clef en main, destiné aux finissants du primaire, dans le cadre du programme Apprentis citoyens : ce programme permet aux élèves de comprendre le rôle d'un ombudsman en général et de l'Ombudsman de Montréal en particulier ainsi que l'importance des modes alternatifs de résolution des conflits tels que la médiation. L'Ombudsman de Montréal a aussi lancé un projet similaire pour les nouveaux arrivants qui s'installent à Montréal, et dont le contenu est intégré à leurs Cours de francisation.

En poste depuis 2003, Me Savard exerce actuellement son deuxième mandat à titre d'ombudsman de la Ville de Montréal. L'Ombudsman de Montréal intervient, en dernier recours, pour s'assurer que les droits municipaux des citoyens soient respectés et que leurs dossiers soient traités avec respect, justice et équité. Ce service est entièrement gratuit et il contribue de façon positive aux processus de démocratie participative, d'éthique, de justice et d'équité, au sein de la Ville de Montréal.

Depuis le 1er janvier 2006, l'ombudsman est également le "gardien" de la Charte montréalaise des droits et responsabilités en ce qu'elle offre aux Montréalais le seul recours possible lorsqu'ils estiment que la Ville ne respecte pas ses engagements en vertu de cette Charte.

    
    Coordonnées de l'Ombudsman de Montréal :
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    Téléphone : 514-872-8999
    Télécopieur : 514-872-2379
    [email protected]
    www.ville.montreal.qc.ca/ombudsman
    

Un formulaire de demande d'intervention et le rapport annuel 2009 sont disponibles sur le site Internet de l'Ombudsman de Montréal.

Renseignements: Guillaume Audy, [phone]; Elisa Baldet, [phone]