OTTAWA, le 1er févr. 2017 /CNW/ - Aujourd'hui, le gouvernement du Canada a publié le rapport sur l'examen de la qualité des services de l'assurance-emploi. L'examen portait sur la prestation des services d'assurance-emploi par Service Canada et il vise à améliorer la qualité des services offerts et à veiller à ce que les Canadiens reçoivent en temps opportun les prestations auxquelles ils ont droit. Les trois membres du comité qui ont dirigé l'examen de la qualité des services de l'assurance-emploi sont le secrétaire parlementaire pour la Condition féminine, Terry Duguid et le secrétaire parlementaire de la ministre de l'Emploi, du Développement de la main‑d'œuvre et du Travail, Rodger Cuzner et le député d'Avignon-La Mitis-Matane-Matapédia, Rémi Massé. Le 31 janvier 2017, ils ont présenté le rapport au ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social, l'honorable Jean‑Yves Duclos.
Le ministre Duclos a remercié les membres du comité d'examen pour leur travail et examine de près les recommandations ainsi que ses autorités en place. Il a demandé au Ministère de préparer un plan d'action en vue d'une stratégie modifiée qui tient compte de nouvelles initiatives et de mesures en cours pour donner suite aux recommandations de l'examen sur la qualité des services.
Dans le cadre du budget de 2016, le gouvernement du Canada s'est engagé à améliorer les services offerts aux Canadiens, notamment les services fournis dans le cadre du régime d'assurance-emploi. Pour réaliser cet engagement, le gouvernement a mené un processus de consultation à l'échelle nationale auprès d'intervenants clés et du public afin d'obtenir leur avis et leurs idées sur les façons d'améliorer les services offerts aux prestataires d'assurance-emploi au Canada.
Comme l'indiquent les principales conclusions, l'examen a permis de déterminer que les Canadiens veulent :
- une communication claire et facile entre les Canadiens et Service Canada;
- des mesures de soutien et d'encadrement améliorées pour ceux qui ont besoin d'aide pour comprendre le régime d'assurance-emploi;
- des centres d'appels accessibles pour soutenir les Canadiens lorsqu'ils en ont besoin;
- des normes de service améliorées axées sur des résultats positifs pour les prestataires, plutôt que la rapidité de traitement des demandes;
- une approche axée sur le citoyen qui met les préférences et les besoins des citoyens au centre des principales décisions.
Citations
« L'assurance-emploi joue un rôle essentiel au cours des événements majeurs de la vie des Canadiens, et nous nous engageons à répondre de la manière la plus efficace possible à leurs besoins d'assurance-emploi. J'aimerais remercier chaque membre du comité pour son travail visant à recueillir les commentaires des Canadiens afin d'améliorer la prestation du régime d'assurance-emploi. »
- L'honorable Jean-Yves Duclos, ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social
« Tout au long des consultations, nous avons été impressionnés par l'engagement et le dévouement des intervenants, du personnel de Service Canada et des Canadiens auxquels nous avons parlé; ceux-ci ont tous affiché un désir d'améliorer la qualité des services de l'assurance-emploi. »
- Terry Duguid, secrétaire parlementaire pour la Condition féminine
« En tant que membres du comité d'examen de la qualité des services, nous avons été honorés de mobiliser les Canadiens et les intervenants au sujet du régime d'assurance-emploi. Ce rapport et les recommandations qu'il contient reflètent la rétroaction reçue des Canadiens et ouvrent la voie aux efforts que continuera de déployer notre gouvernement pour obtenir des résultats pour les Canadiens. »
- Rodger Cuzner, secrétaire parlementaire de la ministre de l'Emploi, du Développement de la main-d'œuvre et du Travail
« Il nous paraît clair que nous devons passer à une approche axée sur le citoyen - une approche où les besoins des prestataires sont au cœur des décisions importantes. »
- Rémi Massé, député d'Avignon-La Mitis-Matane-Matapédia
Les faits en bref
- Dans le budget de 2016, le gouvernement rappelait à quel point il est important que le régime d'assurance-emploi permette d'offrir une sécurité économique aux Canadiens qui en ont le plus besoin. Il s'est donc engagé à améliorer la qualité des services offerts dans le cadre du régime d'assurance-emploi en investissant 73 millions de dollars sur deux ans pour améliorer l'accès aux centres d'appels de l'assurance-emploi, 19 millions de dollars en 2016-2017 pour adapter la prestation des services d'assurance-emploi aux besoins.
- Entre les mois de mai et d'août 2016, les membres du comité ont parcouru le pays pour tenir plus de 40 réunions avec plus de 200 intervenants afin d'obtenir leur avis sur les moyens d'améliorer les services aux prestataires d'assurance-emploi offerts en ligne, dans les centres de service en personne et dans les centres d'appels.
- Par ailleurs :
- plus de 7 550 Canadiens ont exprimé leur opinion en répondant à un questionnaire en ligne;
- plus de 100 soumissions écrites provenant d'intervenants et de citoyens canadiens ont été reçues;
- un sondage sur l'opinion publique a été réalisé auprès de 1 500 prestataires d'assurance-emploi;
- plus de 3 200 réponses à un questionnaire à l'intention des employés de Service Canada ont été reçues.
Lien connexe
Rapport sur l'examen de la qualité des services de l'assurance-emploi Les citoyens d'abord
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Document d'information
Recommandations du comité d'examen de la qualité des services de l'assurance-emploi
En fonction de ce qu'il a entendu, le comité d'examen de la qualité des services de l'assurance-emploi a formulé 10 recommandations afin de trouver des solutions aux préoccupations et aux problèmes soulevés concernant la qualité des services offerts dans le cadre du régime d'assurance-emploi :
- Le comité d'examen recommande à Service Canada d'adopter une approche axée sur les citoyens pour la prestation de ses services; cette approche devra inclure des stratégies efficaces de rétroaction des citoyens pour comprendre leurs besoins et priorités afin d'améliorer continuellement les services, ainsi que la mesure de la satisfaction des prestataires et l'établissement de cibles afin d'évaluer le succès.
- Le comité d'examen recommande à Service Canada d'examiner et de réorganiser ses normes de service et, à cette fin, d'élaborer une stratégie relative aux normes de service axées sur les citoyens qui permet de surveiller continuellement la pertinence des normes en se fondant sur les priorités et les attentes des citoyens en matière de service. Les résultats des normes seront mesurés et feront l'objet d'un suivi, d'une analyse comparative et d'un rapport public annuel. Une stratégie de mesure du rendement qui comprend des indicateurs de rendement clés doit être élaborée et mise en œuvre afin de soutenir la prestation de services aux citoyens et la reddition de comptes.
- Le comité d'examen recommande à Service Canada de cibler et de régler les problèmes d'accès auxquels font face les Canadiens et d'élaborer des stratégies de prestation de services à cette fin, notamment une aide supplémentaire pour les citoyens qui éprouvent des problèmes semblables d'accès afin de s'assurer que leurs problèmes sont réglés, que les résultats sont positifs et qu'ils sont satisfaits.
- Le comité d'examen recommande de renforcer la culture du service au sein de Service Canada, en veillant à ce que les employés et la gestion possèdent la formation, les outils et l'expertise nécessaires pour assurer l'excellence du service, et en élaborant et en mettant en œuvre un plan de mobilisation des employés qui prévoit la réalisation de sondages et la production de rapports publics chaque année, afin de garantir que Service Canada a des employés satisfaits et engagés qui offrent le meilleur service possible aux Canadiens.
- Le comité d'examen recommande à Service Canada d'adopter, pour le régime d'assurance-emploi, un modèle de financement en fonction du volume pour être davantage en mesure de répondre efficacement aux fluctuations des demandes reçues, et s'assurer que les Canadiens reçoivent les prestations auxquelles ils ont droit en temps voulu et de façon constante.
- Le comité d'examen recommande à Service Canada d'inviter les principaux intervenants à créer ensemble une solution d'échange de renseignements sur la paie en temps réel.
- Le comité d'examen recommande que le gouvernement fournisse les ressources et la souplesse nécessaires à court, moyen et long terme pour améliorer la qualité des services des centres d'appels et qu'il mette à contribution l'expertise du secteur privé, en matière de centres d'appels, pour élaborer un plan d'amélioration à long terme. Ce plan devra comprendre des pratiques exemplaires et des technologies modernes et tenir compte de l'optimisation des ressources afin d'offrir l'excellent service auquel s'attendent les Canadiens et dont ils ont besoin, et que les employés aimeraient leur fournir.
- Le comité d'examen recommande à Service Canada d'effectuer une analyse de l'ensemble du processus de révision pour découvrir les causes qui expliquent qu'un grand nombre de décisions sont annulées. En outre, le comité d'examen appuie la recommandation du Comité permanent des ressources humaines, du développement des compétences, du développement social et de la condition des personnes handicapées d'entreprendre l'examen du Tribunal de la sécurité sociale pour en évaluer l'efficacité, l'équité et la transparence.
- Le comité d'examen recommande que Service Canada remplace ses systèmes technologiques désuets par des technologies de pointe et des services de téléphonie modernes, et qu'il procède avec prudence en les mettant en œuvre progressivement. L'organisation pourra ainsi utiliser la technologie afin de répondre aux besoins, aux priorités et aux attentes des citoyens.
- Le comité d'examen recommande au Ministère d'entreprendre l'examen des politiques du régime d'assurance-emploi en vue de définir les obstacles qui empêchent d'apporter des améliorations à la qualité des services et de simplifier les politiques afin d'améliorer la prestation des services et de réaliser des économies. Cet examen porterait également sur les fardeaux et les obstacles administratifs liés aux services offerts aux Autochtones.
SOURCE Emploi et Développement social Canada
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Pour les demandes des médias, veuillez contacter : Mathieu Filion, Directeur des communications, Cabinet de l'honorable Jean-Yves Duclos, C.P., député, Ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social, 819-654-5546 ; Bureau des relations avec les médias, Emploi et Développement social Canada, 819-994-5559, [email protected]
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