Plus de 90 % des plaintes liées aux télécommunications sont réglées avec succès

Les plaintes liées aux frais d'itinérance et à l'évaluation du crédit sont en hausse

OTTAWA, le 6 nov. 2013 /CNW/ - Le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) rapporte que plus de 90 % des plaintes qui lui ont été soumises ont été réglées avec succès, comme il est indiqué de façon détaillée dans le rapport annuel de 2012-2013 intitulé Lorsque vous avez besoin d'aide. « Le taux élevé de règlements signifie pour moi que les consommateurs comme les fournisseurs estiment que notre processus est juste et rigoureux, et que notre approche est impartiale », a affirmé le commissaire, Howard Maker.

Le CPRST a traité 14 036 plaintes de clients en 2012-2013. « Nous continuons de constater une hausse du nombre de plaintes ayant trait aux services de télécommunications, les services sans fil figurant en tête de liste», a souligné M. Maker. Les problèmes liés à l'itinérance ont fait un bond de plus de 240 % par rapport à 2011-2012. Les préoccupations des consommateurs quant à l'évaluation de leur crédit par les fournisseurs de services de télécommunications ont augmenté de près de 165 %. « Les clients dont le compte est transmis à tort à une agence de recouvrement subissent des conséquences bien réelles, qui peuvent les toucher de bien des façons », a expliqué M. Maker.

M. Maker a fait remarquer que 70 % des plaintes ont été réglées par le CPRST en moins de 40 jours. « Notre priorité demeure de résoudre les plaintes rapidement », a affirmé M. Maker. « Tant les consommateurs que les fournisseurs se sont montrés disposés à collaborer afin de trouver des solutions justes et raisonnables. »

Bien que le nombre de plaintes ait augmenté, M. Maker note que l'industrie est à l'écoute. « Cela fait un certain nombre d'années que nous demandons aux intervenants du secteur sans fil d'être plus proactifs en ce qui a trait à la résolution des problèmes des clients liés aux messages textes tarification supplémentaire. Nous sommes très satisfaits de constater que le nombre de plaintes déposées devant le CPRST par des consommateurs à ce sujet a chuté de 98 %. » Une fois de plus, le rapport lance un appel pressant à l'industrie pour qu'elle s'emploie plus activement à restaurer la confiance des consommateurs en ce qui concerne le relevé et la facturation des données, ainsi que les frais d'itinérance et de bande passante. « Voilà un domaine dans lequel les plaintes augmentent sans cesse et qui peut avoir des conséquences coûteuses pour les clients », a-t-il mentionné.

La tendance annuelle à l'accroissement des activités, observée par le CPRST depuis sa création en 2007 s'est maintenue cette année. Des hausses ont été enregistrées quant au nombre de plaintes (hausse de 26 %), au nombre de communications acheminées au centre d'appels du CPRST (plus de 190 000) et au nombre de fournisseurs de services participants (plus de 240 maintenant).

Le sixième rapport annuel du CPRST, intitulé Lorsque vous avez besoin d'aide, peut être téléchargé à l'adresse suivante : www.ccts-cprst.ca/fr/documents-fr/rapports-annuels/2012-2013.

Le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST)
Le CPRST est une organisation indépendante qui travaille avec les clients, consommateurs ou petites entreprises et les fournisseurs de services de télécommunications canadiens participants pour résoudre les plaintes relatives à la plupart des services de télécommunications au détail non réglementés. Depuis juillet 2007, le CPRST offre aux consommateurs un processus indépendant de résolution des plaintes relatives aux services téléphoniques locaux et interurbains non réglementés, ainsi qu'aux services sans fil et d'accès Internet. Ce processus vise notamment les erreurs de facturation, la conformité aux dispositions contractuelles et aux engagements connexes, la fourniture du service de même que les questions de gestion des crédits et de recouvrement. www.ccts-cprst.ca

SOURCE : Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication du Canada (CPRST)

Pour organiser une entrevue avec le commissaire ou pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec :

Maxine Patenaude, Thornley Fallis Communications, pour le CPRST
613-231-3355, poste 245, ou [email protected]