Le Commissaire aux services en français demande des améliorations importantes à ServiceOntario

La province accepte la majorité des recommandations du Commissaire afin d'assurer un accès équitable en français aux Ontariennes et Ontariens

TORONTO, le 15 oct. 2026 /CNW/ -- Le Commissaire aux services en français, Carl Bouchard, a rendu public aujourd'hui un rapport d'enquête intitulé À la recherche des services en français. Le rapport présente une feuille de route visant à renforcer les services en français chez ServiceOntario, tout en mettant en lumière des enjeux importants nécessitant une attention immédiate afin que ServiceOntario se conforme pleinement à ses obligations en vertu de la Loi sur les services en français (LSF).

L'enquête, lancée en avril 2025, a permis de relever d'importants problèmes dans la prestation des services en français aux endroits où des services de première ligne en français sont requis. Avec environ 24 millions de transactions en personne chaque année, ServiceOntario offre des services gouvernementaux essentiels, notamment le renouvellement des permis de conduire, des cartes Santé, l'enregistrement de naissances, ainsi que les certificats et permis.

Les Ontariennes et les Ontariens ont signalé à maintes reprises des obstacles à l'accès à ces services essentiels en français et indiqué que les services en français n'étaient souvent pas activement offerts. Certaines personnes ont été contraintes d'effectuer leurs démarches en anglais ou, dans certains cas, au moyen de gestes. D'autres ont dû traduire verbalement au comptoir des renseignements personnels et confidentiels, revenir une autre journée lorsque du personnel bilingue était disponible ou encore subir des commentaires négatifs de la part d'autres client(e)s de ServiceOntario.

« La Loi sur les services en français protège des droits linguistiques quasi constitutionnels. Ces droits ne sont pas des suggestions ou de simples formalités administratives », a dit le Commissaire Bouchard. « Notre enquête a mis en évidence d'importantes opportunités d'améliorer la façon dont les services en français sont offerts et surveillés. Je suis encouragé par l'engagement des Ministères à examiner et à mettre en œuvre des mesures qui contribueront à assurer que les francophones reçoivent la qualité de service à laquelle ils et elles ont droit. »

L'équipe d'enquête a examiné l'étendue et la qualité des services en personne en français dans les points de service de ServiceOntario partout en Ontario en analysant plus de 1 000 documents, en réalisant 69 entrevues, en visitant 23 points de service de ServiceOntario et en recueillant les témoignages de personnes ayant éprouvé des difficultés à obtenir des services en français.

L'enquête a révélé que :

• le personnel et les responsables de ServiceOntario étaient souvent confus quant aux endroits où les services en français sont légalement requis en vertu de la Loi sur les services en français;
• douze points de service de ServiceOntario tenus d'offrir des services en français ne comptaient aucun(e) employé(e) bilingue;
• le personnel de première ligne des points de service exploités par des tiers connaissait généralement moins bien ses obligations en matière de services en français et les exigences de formation que le personnel des points de service exploités par la province;
• les points de service de ServiceOntario avaient régulièrement recours à des plans d'urgence, comme des outils de traduction ou le soutien de personnel provenant d'autres bureaux ou organismes, plutôt que de s'assurer qu'un service bilingue soit disponible;
• les processus de vérification considéraient souvent les obligations relatives aux services en français comme une exigence administrative mineure et accordaient parfois une note de passage à des points de service qui ne respectaient pas leurs obligations légales;
• le ministère responsable de ServiceOntario n'a pas respecté pendant des années les exigences réglementaires de produire des rapports concernant les services fournis par des exploitants tiers.

Dans son rapport, le Commissaire Bouchard formule 25 recommandations visant à renforcer la prestation des services en français, améliorer la reddition de comptes et mieux soutenir les francophones partout en Ontario. Ces recommandations visent notamment à améliorer la conformité à la Loi ainsi que les pratiques en matière de dotation en personnel, de formation et de vérification. Elles comprennent :

• la clarification des endroits où les services en français doivent être offerts;
• la garantie que tous les points de service de ServiceOntario tenus d'offrir des services en français les offrent activement et effectivement;
• le renforcement et le suivi des efforts de dotation en personnel bilingue, de recrutement et de rétention;
• l'obligation d'offrir une formation régulière sur l'offre active et les obligations linguistiques;
• la limitation du recours aux plans d'urgence aux situations exceptionnelles, et l'amélioration de leur surveillance;
• l'amélioration des mécanismes de vérification, de surveillance et de reddition de comptes;
• le renforcement de la collaboration et de la production de rapports entre les ministères, y compris en ce qui concerne la surveillance des services confiés à des tiers.

Le ministère des Services au public et aux entreprises et de l'Approvisionnement et le ministère des Affaires francophones ont accepté 18 des 25 recommandations et se sont engagés à examiner les enjeux en suspens ainsi que les recommandations destinées à y répondre.

Le ministère des Services au public et aux entreprises et de l'Approvisionnement s'est engagé à veiller à ce que tous les points de service de ServiceOntario tenus d'offrir des services en français le fassent, à respecter ses obligations de production de rapports, à renforcer la surveillance des services en français, à améliorer ses pratiques de vérification, à renforcer la formation du personnel et à travailler avec le ministère des Affaires francophones afin de surveiller la conformité et d'améliorer la prestation des services.

Le ministère des Services au public et aux entreprises et de l'Approvisionnement a également accepté d'améliorer l'information offerte au public concernant la disponibilité des services en français. Il s'est engagé à examiner les enjeux soulevés dans le rapport concernant le respect des obligations linguistiques dans tous les points de service de ServiceOntario desservant des régions désignées, à évaluer les besoins en personnel bilingue et à établir des exigences minimales de dotation pour les points de service opérés par des tiers.

Pour sa part, le ministère des Affaires francophones s'est engagé à examiner la recommandation visant à renforcer sa surveillance du respect des exigences de production de rapports prévues par la Loi sur les services en français et par le règlement relatif à la prestation de services par des tierces parties.

« Ces engagements constituent une étape importante vers l'amélioration de l'accès aux services en français partout en Ontario », a dit le Commissaire Bouchard. « Nous continuerons de surveiller de près les progrès réalisés dans la mise en œuvre ou l'examen des recommandations, et nous rendrons compte publiquement et régulièrement des résultats obtenus. Respecter la Loi signifie viser l'excellence dans la prestation des services au public en français, conformément à l'esprit et à l'objet de la Loi sur les services en français. Ces engagements contribueront à assurer l'amélioration continue des services pour les générations futures. »

À propos du Bureau de l'Ombudsman : L'Ombudsman est un officier indépendant et impartial de l'Assemblée législative de l'Ontario, nommé par toutes les parties, et dont le rôle est d'assurer que le gouvernement provincial et la fonction publique ontarienne servent la population d'une façon équitable, responsable et respectueuse de ses droits. Aux termes de la Loi sur l'ombudsman, l'Ombudsman examine et règle des plaintes et répond à des demandes de renseignements du public au sujet des organismes gouvernementaux provinciaux ainsi que des services en français, des services de protection de l'enfance, des municipalités, des universités et des conseils scolaires.

À propos du Commissaire et de l'Unité des services en français : Le rôle du Commissaire est de surveiller le respect de la Loi sur les services en français par les agences du gouvernement et des institutions de la législature. En tant que membre du Bureau de l'Ombudsman, le Commissaire est totalement indépendant du gouvernement, des partis politiques, des plaignant(es) individuels(les) et des groupes d'intérêt. Le Commissaire a le pouvoir d'enquêter et de faire des recommandations dans le but d'améliorer la prestation des services en français. L'Unité des services en français est composée d'une équipe d'agent(e)s de règlement préventif et d'enquêteur(euse)s, qui bénéficie du soutien du Bureau de l'Ombudsman tout entier, y compris les services juridiques de l'Ombudsman, les communications, les finances, les technologies de l'information et l'équipe des talents et de la culture du Bureau de l'Ombudsman.

SOURCE Ombudsman Ontario

Pour en savoir plus : Emmanuelle Bleytou, Gestionnaire des Communications, [email protected]; Josée Laperrière, Agente des Communications, [email protected]