Le Comité des usagers du Lac-des-Deux-Montagnes présente les résultats de son étude sur le degré de satisfaction des usagers des services de soutien à domicile

SAINT-EUSTACHE, QC, le 29 mars 2017 /CNW Telbec/ - Agissant à titre de porte-parole des usagers des services de soutien à domicile, le Comité des usagers du Lac-des-Deux-Montagnes présente les résultats de son étude sur le degré de satisfaction des usagers des services de soutien à domicile ainsi que ses recommandations visant l'amélioration de la qualité de ces services. La satisfaction des usagers fait partie du mandat principal du Comité des usagers. Depuis 2009, le Comité est préoccupé par la satisfaction des usagers et cette étude a été réalisée dans un souci de connaître la réalité vécue.

Réalisée au printemps 2016 par la firme indépendante Médaillon Groupe Conseils, cette étude est basée sur un sondage téléphonique effectué auprès de 300 répondants, tous des usagers des services de soutien à domicile du CISSS des Laurentides, Installations du Lac-des-Deux-Montagnes. Il est à noter que, dans un objectif d'impartialité, la saisie, le traitement des données ainsi que la transcription des suggestions et des commentaires des répondants ont tous été réalisés par Médaillon Groupe Conseils. Médaillon Groupe Conseils est une firme reconnue par le Regroupement provincial des comités d'usagers (RPCU), qui a par ailleurs effectué de tels sondages au sein de plusieurs régions administratives du Québec. L'outil retenu (le questionnaire) a été élaboré par Médaillon Groupe Conseils et adapté aux préoccupations du Comité. Outre les données quantitatives, les commentaires et les suggestions des répondants ont été recueillis et seuls ceux qui étaient significatifs et récurrents ont été retenus pour cette présentation.

À la lueur des résultats de cette étude, il apparaît qu'une partie des services obtient un niveau de satisfaction adéquat, mais que d'autres services essentiels doivent impérativement être améliorés.

Parmi l'ensemble des services de soutien à domicile, ceux qui obtiennent l'indice le plus élevé de satisfaction sont : les services professionnels (intervenant pivot, soutien offert pour les proches aidants, ergothérapeute, physiothérapeute, nutritionniste et travailleur social), les soins infirmiers, le prêt d'équipements et les services aux proches aidants.

À l'inverse, parmi l'ensemble des services de soutien à domicile, ceux  qui obtiennent l'indice le moins élevé de satisfaction sont : les soins d'hygiène, le mécontentement quant au règlement des insatisfactions exprimées pour les services reçus et l'information sur les frais à débourser qui ne sont pas inclus dans le prêt d'équipements.

Il est à noter que les résultats concernant les soins d'hygiène ont un indice de satisfaction « inacceptable » associé à l'expression d'une détresse importante chez les usagers. Ce problème apparaît être prioritaire pour le Comité des usagers.

Par ailleurs, les insatisfactions exprimées dans les commentaires des répondants sont nombreuses et concernent principalement: les horaires de services, le manque de stabilité et les changements fréquents de personnel, les délais pour obtenir le service ou un changement de service, la quantité insuffisante du service (voire l'absence de service lors des jours fériés), les difficultés de pouvoir parler directement à une personne ressource, le manque d'écoute de la part des intervenants ainsi que le manque de compréhension de leur situation, le manque d'écoute et de considération face à la condition des usagers de la part de la direction, l'absence de flexibilité et la rigidité de l'organisation, la peur des représailles si une insatisfaction est exprimée (des usagers soulignent que la seule façon dont ils ont résolu une insatisfaction fut de mettre fin au service), la perte du service si l'usager n'accepte pas le changement d'une modalité comme l'horaire, la grande variation dans la qualité du service ainsi que la grande variation dans la qualité du service entre la semaine et la fin de semaine.

Face aux résultats du sondage ainsi qu'aux commentaires répertoriés, le Comité constate que les deux problématiques principales devant impérativement être corrigées sont : les problèmes de communication entre les usagers et le Service concerné ainsi que la qualité des soins d'hygiène.

Plan d'action du Comité des usagers du Lac-des-Deux-Montagnes
Le Comité des usagers recommande un plan d'action en trois volets distincts afin d'améliorer les services aux usagers, principalement ceux reliés aux problématiques principales.
Premier volet : développement d'une vision unique des services de soutien à domicile, partagée par tous les dirigeants concernés ainsi que par le Comité. Cette vision est basée sur la réponse aux besoins des usagers, dans le respect de leurs droits. Ceci conformément à la LSSSS et à la politique de soutien à domicile Chez soi : le premier choix en vigueur.
Deuxième volet : l'adaptation des modèles d'organisation des services de façon à ce qu'ils répondent à cette vision dans le contexte de l'évolution des besoins des usagers, et ce, malgré la complexité des contraintes politiques, budgétaires, corporatives, syndicales, etc.
Troisième volet : la prise de mesures correctives immédiates afin que cessent cette détresse et la grande insatisfaction exprimée.

De plus, le Comité demande de pouvoir participer et de collaborer à tout plan de travail qui pourrait émerger concernant la réorganisation des services dans le cadre proposé. Finalement, le Comité poursuivra sa démarche en regard des proches-aidants au cours de la prochaine année et évaluera de nouveau la satisfaction des usagers des services de soutien à domicile dans un délai de deux ans.

Il est à noter que le CISSS a été informé de la tenue de cette étude ainsi que de ses résultats détaillés. La Direction du programme « Soutien à l'autonomie des personnes âgées » (SAPA) a proposé rapidement un comité de travail conjoint concernant l'organisation des services. Deux rencontres ont déjà eu lieu.

Nous tenons à rappeler aux usagers qu'il est important, voire essentiel, de toujours tenir le Comité informé des insatisfactions face aux soins reçus. Le Comité a été mis sur pied afin de recevoir les plaintes des usagers et d'assurer une amélioration de la gestion des services. La collaboration des usagers, ainsi que des proches-aidants est l'élément primordial des actions du Comité.

À propos du Comité des usagers du Lac-des-Deux-Montagnes
Le Comité des usagers du Lac-des-Deux-Montagnes offre son soutien aux personnes utilisant les services du Centre intégré de santé et de services sociaux des Laurentides sur son territoire. Le mandat du Comité est d'être le gardien des droits des usagers en renseignant ceux-ci ainsi que la population sur leurs droits et leurs obligations, en veillant à promouvoir l'amélioration de la qualité des services, en évaluant le degré de satisfaction des usagers et, finalement, en défendant les intérêts collectifs et individuels grâce à un accompagnement auprès des usagers désirant porter plainte. Le Comité des usagers assure son soutien aux personnes qui utilisent les services du Centre intégré de santé et de services sociaux des Laurentides dans les installations suivantes : le Centre d'hébergement de Saint-Benoît, le Centre d'hébergement de Saint-Eustache, le Centre de services ambulatoires de soins psychiatriques, le CLSC Jean-Olivier-Chénier, le CLSC Mirabel, l'Hôpital de Saint-Eustache et l'Unité de médecine de famille Saint-Eustache. Le Comité des usagers du Lac-des-Deux-Montagnes est l'un des porte-paroles importants des usagers auprès des instances de l'établissement.

Pour plus d'information, consultez le site web : http://bit.ly/2ns6Py4

SOURCE Comité des usagers du Lac-des-Deux-Montagnes

Noëlla Jean, Coordonnatrice du Comité des usagers du Lac-des-Deux-Montagnes, [email protected], 450 472-0013, poste 46351