HAUSSE EN 2009-2010 DES PLAINTES AU SUJET DES SERVICES DE TÉLÉCOMMUNICATIONS

OTTAWA, le 28 oct. /CNW/ - Le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) du Canada signale que les plaintes des consommateurs au sujet des services de télécommunications ont de nouveau été à la hausse cette année.
« Comme en témoigne notre troisième rapport annuel, le nombre de contacts avec le CPRST a connu une hausse de 150 % par rapport à l'an dernier », a déclaré le commissaire Howard Maker.  « Les activités que nous mettons en œuvre en matière de sensibilisation du public,  et qui ont été lancées en partenariat avec nos fournisseurs de services participants, ont permis d'informer les consommateurs que nous avons comme objectif de les aider. Les Canadiens savent de plus en plus qu'ils peuvent communiquer avec nos services au sujet de leurs préoccupations ou de leurs plaintes.  »

Depuis juillet 2007, le CPRST a mis en place un mécanisme indépendant pour résoudre les plaintes relatives aux services téléphoniques locaux et interurbains non réglementés, aux services sans fil et aux services d'accès à Internet. Les plaintes peuvent toucher aux erreurs de facturation, à la conformité aux modalités et engagements contractuels,  à la prestation des services, à la gestion du crédit et au recouvrement.

Le troisième rapport met en lumière les économies qu'a réalisées le CPRST grâce à ses activités de traitement des plaintes. «  Le CPRST a traité 94 % des plaintes reçues en 2009-2010.  De ces dernières, 84 % ont été résolues à la satisfaction du consommateur et du fournisseur des services, fait remarquer le commissaire Maker. Les parties n'avaient pu résoudre ces plaintes jusqu'à ce qu'elles les portent à l'attention du CPRST. Nous nous réjouissons de la volonté des consommateurs et des fournisseurs de services de travailler en collaboration avec notre personnel. »

Le rapport annuel fait également état de certaines lacunes du processus de « transférabilité des numéros » de l'industrie, soulignant la fréquence des erreurs et réprouvant la difficulté de l'industrie à simplifier le processus pour les consommateurs et à le rendre gratuit.  Le rapport renferme également d'importants messages à l'intention des consommateurs sur la nécessité de comprendre les contrats des télécommunications auxquels ils sont liés, en plus d'offrir des renseignements utiles sur  les messages textes à tarification supplémentaire (« messages textes de numéros abrégés »).  Le CPRST demande à l'industrie d'améliorer les processus et la formation de ses employés afin de s'assurer que les consommateurs soient traités de façon équitable et que le processus fonctionne comme il se doit.

Pour la première fois, plus de la moitié des plaintes acceptées par le CPRST portaient sur un service en particulier - les services sans fil. « On compte deux fois plus de plaintes relatives au sans-fil que pour tout autre service, » a affirmé le commissaire Maker.  Il fait valoir que cette tendance ne devrait pas constituer une surprise. « Le sans-fil est le secteur qui connaît la plus grande expansion, le plus grand changement et le plus grand degré de complexité, tout au moins au plan de la vente au détail. Compte tenu de la récente arrivée de plusieurs nouveaux fournisseurs de services sans fil, et de la venue anticipée d'un plus grand nombre d'entreprises prochainement, cette tendance devrait s'accentuer. »

Le commissaire Maker anticipe une croissance continue en 2010-2011. « Nous prévoyons intensifier nos efforts pour mieux informer les consommateurs au sujet de notre organisme », a-t-il ajouté. « À titre d'organisme voué à aider les consommateurs et les fournisseurs de services à régler les différends de façon indépendante, équitable et efficace, il est essentiel que nous obtenions leur confiance pour atteindre nos objectifs. »

Au sujet du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST)
Le CPRST est une organisation indépendante ayant pour mandat de travailler avec le consommateur, la petite entreprise et les fournisseurs de services de télécommunications canadiens afin de résoudre les plaintes concernant la plupart des services de télécommunications au détail non réglementés. www.ccts-cprst.ca

Renseignements:

Pour obtenir une entrevue avec le commissaire ou pour de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec :

LeeEllen Carroll     
Thornley Fallis pour le CPRST    
613-231-3355, poste 231 ou [email protected]