Empathica lance un produit d'expérience client révolutionnaire destiné aux gestionnaires de localisation
Basé sur une technologie de rapport prescriptif en instance de brevet, Empathica Local fournit aux gestionnaires d'emplacements multiples des données pertinentes sur les domaines de leur entreprise qu'ils doivent améliorer pour leurs clients, ainsi que des plans concrets et des outils d'accompagnement sur les pratiques exemplaires - donnant aux marques le pouvoir d'offrir une expérience formidable à travers une multitude d'emplacements.
TORONTO, le 22 mars 2012 /CNW/ - Empathica Inc., l'un des principaux fournisseurs de solutions de gestion de l'expérience client (GEC) pour plus de 200 marques parmi les plus respectées dans le monde, a annoncé aujourd'hui le lancement d'Empathica Local™, un nouveau produit GEC qui vise à aider les gestionnaires de localisation à offrir des expériences clients constantes et mémorables dans leurs restaurants, leurs magasins de vente au détail, leurs épiceries et leurs banques. L'interface simple et transparente du produit élimine le besoin de chercher dans des rapports complexes pour y trouver des informations, et tire parti d'une technologie de rapport prescriptif pour établir des domaines d'intérêt. Ainsi, les gestionnaires de localisation peuvent se concentrer sur des problèmes locaux où ils ont besoin de directives particulières sur ce qui doit être réglé et sur la façon dont ils peuvent améliorer l'expérience client locale et renforcer la marque qu'ils représentent.
Maintenir une expérience constante dans des emplacements multiples est essentiel au succès à long terme d'une marque, or plusieurs facteurs rendent le tout extrêmement difficile en pratique. Chaque gestionnaire de localisation apporte en effet un ensemble de compétences et un niveau de maturité uniques qui résultent bien souvent en des approches différentes pour chacun des emplacements et, dans certains cas, pour chacun des quarts de travail. Les rapports traditionnels EFM (Enterprise Feedback Management) sont d'ailleurs peu aptes à résoudre cette incohérence, dans la mesure où les gestionnaires de localisation n'ont pas le temps ni la formation requise pour examiner des tas de tableaux de données et de rapports afin d'y trouver les réponses dont ils ont besoin. Ils ont plutôt besoin d'indications et d'outils simples et précis qui leur fourniront non seulement des informations en retour, mais aussi un plan concret pour améliorer les résultats de leur emplacement.
Reposant sur une technologie de rapport prescriptif en instance de brevet, Empathica Local a été créé depuis la base afin de satisfaire les besoins quotidiens des gestionnaires de localisation. Son interface simplifiée et facile à comprendre présente uniquement les informations les plus pertinentes au gestionnaire de localisation, puis lui suggère des plans d'action qui l'aideront à effectuer un véritable changement comportemental parmi les membres du personnel, améliorant du même coup l'expérience client. Empathica Local facilite également le partage social du contenu provenant de la collectivité, donnant aux gestionnaires de localisation un aperçu d'une bibliothèque « vivante » de pratiques exemplaires de ce qui fonctionne le mieux pour les emplacements les plus performants et de la façon dont cela pourrait s'appliquer à eux.
« Les marques à emplacements multiples doivent constamment ajuster leurs centaines, voire leurs milliers d'emplacements afin d'obtenir la meilleure expérience client possible et stimuler ainsi la promotion de la marque pour leur entreprise », explique Mike Amos, chef de la direction chez Empathica. « En utilisant un produit aussi simple et intuitif qu'Empathica Local, les marques ont montré qu'elles pouvaient accroître jusqu'à cinq fois le rendement de l'emplacement par rapport à un groupe de contrôle. »
« Empathica Local est vraiment conçu pour répondre aux besoins quotidiens des gestionnaires de localisation, qui passent souvent trop de temps à analyser des rapports clients détaillés alors qu'ils devraient faire participer les employés et les clients afin d'assurer une expérience de premier plan avec leur marque », affirme pour sa part Gary Edwards, directeur de la clientèle chez Empathica. « Nous nous sommes mis à la place du gestionnaire de localisation - une personne généralement surchargée de données et pressée - qui a besoin de tirer des leçons pratiques pour garantir des expériences formidables en magasin. »
Les caractéristiques d'Empathica Local
Empathica Local comprend une multitude de caractéristiques conçues spécialement pour aider le gestionnaire de localisation :
- Interface simple et transparente
- Accent mis strictement sur l'emplacement
- Plans d'action modifiables
- Partage social des meilleures pratiques provenant de la collectivité
- Suivi de la qualité et informations sur le rendement
« Les programmes de gestion de l'expérience client ne fonctionnent que lorsque les emplacements y prêtent attention et que les mesures requises sont claires et directes », ajoute M. Edwards. « Notre intention est d'aller plus loin que le simple fait de mesurer des résultats et c'est pourquoi nous voulons commencer à mettre en place des changements qui seront efficaces. Il s'agit de changer les comportements. »
L'évolution de la gestion sociale de l'expérience client (GSEC)
Empathica Local fait partie de l'architecture de gestion sociale de l'expérience client (GSEC) de l'entreprise, laquelle permet au marketing et aux opérations de se lier entre eux d'un emplacement à l'autre et, au bout du compte, avec le client par le biais d'un dialogue - au lieu d'une communication unidirectionnelle de l'information. Par exemple, les gestionnaires de localisation peuvent rapidement extraire des commentaires du moteur de défense GoRecommend d'Empathica pour attirer l'attention sur l'opinion globale des consommateurs et sur certaines plaintes.
« Un excellent programme GSEC commence en fait de l'intérieur vers l'extérieur », souligne M. Amos. « Réunir les marques, les employés et les consommateurs nécessite sans cesse des expériences exceptionnelles via des employés dévoués et habilités qui sont en contact avec le public. Grâce à Empathica Local, une marque peut veiller à ce que le rendement de ses emplacements s'améliore constamment en connaissant les domaines les plus importants qui doivent être réglés et en sachant exactement quoi faire pour exécuter et apporter les améliorations qui s'imposent. Par ailleurs, la participation de chacun des emplacements est extrêmement importante, alors que la direction, le personnel, la concurrence locale et la démographie géographique contribuent tous à la mise en place d'un environnement unique pour chaque magasin. »
Pour en savoir plus sur Empathica Local, visitez le http://www.empathica.com/local.
À propos d'Empathica :
Empathica offre des programmes de gestion de l'expérience client à plus de 200 des plus grandes marques mondiales, allant des détaillants à emplacements multiples aux banques et aux restaurants. Son analyse détaillée des données de sondage basée sur un logiciel ultramoderne d'enquête et de rapport (tableau de bord) permet des solutions qui améliorent le rendement, des idées marketing fondées sur des preuves ainsi que des conseils pour la gestion de l'expérience client. Les 30 millions de sondages menés par Empathica auprès de sa clientèle en 25 langues rejoignent plus de 70 000 emplacements chaque année. Empathica est une organisation privée dont le siège social est situé à Mississauga, en Ontario (Canada). Elle possède également un bureau à Birmingham, en Angleterre, et dispose de conseillers de direction à New York, Chicago, Los Angeles et Bozeman, au Montana (États-Unis). Pour en savoir plus sur les renseignements pratiques dérivés qui améliorent l'excellence opérationnelle d'une marque, visitez Empathica au www.empathica.com.
Médias :
Meghan Reilly
Walker Sands Communications
Courriel : [email protected]
Téléphone : 312-445-9926
Empathica :
Bruce Warren
Courriel : [email protected]
Téléphone : 905-542-9001 poste 242
Partager cet article