Écouter, Expliquer, Résoudre - L'Ombudsman de Montréal dépose son 16e Rapport Annuel 1 966 dossiers traités - 1 910 nouvelles demandes en 2019

MONTRÉAL, le 20 avril 2020 /CNW Telbec/ - Présenté sous le thème Écouter, Expliquer, Résoudre, le 16^e rapport annuel de l'Ombudsman de Montréal (OdM) confirme une fois de plus l'importance de cette fonction pour assurer la qualité des services municipaux ainsi que la justice et l'équité des décisions rendues par la Ville de Montréal. 

« Les dossiers que nous traitons touchent une très grande variété de sujets. Nous prenons toujours le temps d'écouter toutes les parties en cause, de bien comprendre la problématique, d'identifier les règles applicables et de les expliquer en termes faciles à comprendre : nous apprécions les informations recueillies de manière neutre et impartiale et, lorsqu'un problème se confirme, nous échangeons avec les décideurs à la recherche de solutions raisonnables, équilibrées et viables. Plusieurs de nos interventions ont un impact positif sur la qualité de vie des gens et souvent aussi, un impact financier important. », rappelle M^e Johanne Savard, ombudsman de la Ville de Montréal depuis 2003.

En 2019, l'OdM a reçu 1 910 nouvelles demandes (105 de plus qu'en 2018) et lancé 259 nouvelles enquêtes qui se sont ajoutées aux 56 déjà en cours. Au total, l'OdM a traité 1 966 dossiers, mené 302 enquêtes et effectué 13 suivis pour assurer le respect d'engagements antérieurs.

Presque 50% des nouvelles enquêtes (128 sur 259) concernaient un engagement contenu dans la Charte montréalaise des droits et responsabilités.

L'ombudsman a émis 3 Recommandations formelles en 2019 : une a été acceptée, une a été refusée et l'autre demeurait sans réponse au 31 décembre 2019.

Exemples de dossiers traités

• Réseaux sociaux - Bannissement d'un citoyen
  Arrondissement du Plateau Mont-Royal

Lorsque l'arrondissement annonce un projet ou une décision sur ses médias sociaux, un citoyen y exprime souvent ses critiques ou son désaccord. Ce citoyen a, par ailleurs, publié sur sa propre page Facebook une copie de ses échanges de courriels avec une attachée politique de l'arrondissement. 

L'arrondissement juge ces comportements inacceptables et l'exclut indéfiniment de ses plateformes Twitter et Facebook (plateformes MS). Le citoyen conteste cette décision.

À la suite d'une recherche juridique poussée et après analyse de l'historique des publications du citoyen, l'OdM est d'avis que le bannissement indéfini de cet internaute des plateformes MS de l'arrondissement n'est pas justifié. L'OdM transmet à l'arrondissement son analyse détaillée des principes régissant la liberté d'expression et les limites raisonnables qui peuvent s'y appliquer : il l'invite ensuite à revoir sa décision. 

L'arrondissement réintègre finalement le citoyen sur ses plateformes MS.

À la suite de cette intervention, l'OdM rappelle également à la Direction générale de la

Ville l'importance de mieux informer toutes les personnes qui gèrent des médias sociaux municipaux (incluant dans les arrondissements) de l'importance d'y protéger la liberté d'expression et des règles qu'ils doivent considérer avant d'exclure un internaute.

• Travaux municipaux - Dommages à la propriété
  Arrondissement de Côte-des-Neiges-Notre-Dame-de-Grâce

Lors de travaux municipaux, un aménagement paysager privé est endommagé. Certains matériaux sont jetés par erreur; les employés indiquent aux citoyens de ne pas s'inquiéter car l'arrondissement va tout réparer. L'arrondissement n'exécute cependant pas ce type de travaux. Les réparations ne sont donc pas réalisées. Les citoyens ne sont par ailleurs pas informés en temps opportun des procédures et délais à respecter pour soumettre une réclamation.

L'enquête confirme la version des plaignants. Après discussion, l'arrondissement accepte de dédommager les citoyens pour les matériaux jetés lors de ces travaux et leur rembourse 15 000 $.

• Sécurité aux abords des chantiers sensibles - Meilleur encadrement
  Arrondissement d'Anjou

Une mère se plaint du manque de sécurité autour d'un chantier de construction aux abords de l'école de son fils (réfection des trottoirs et de la rue). Son enfant se serait blessé sur le chemin du retour. À la sortie des classes, les écoliers devaient traverser le chantier en marchant sur du sable, du gravier et des passerelles de fortune, à côté de gros camions de construction. 

L'enquête de l'OdM confirme ces lacunes et que personne n'avait informé la Direction de l'école ni le SPVM des délais de réalisation des travaux.

L'arrondissement reconnaît la problématique et s'engage à mettre en place des mesures plus robustes pour assurer une meilleure gestion de la sécurité autour des chantiers à proximité d'une école, d'un parc ou d'un autre lieu sensible.

Sujets des nouvelles enquêtes 2019

Les principaux sujets visés par les nouvelles enquêtes étaient les suivants :

• Qualité des services aux citoyens - Communication/Information (38)
• Règles de zonage et d'urbanisme - Permis de construction/démolition/transformation/ PIIA (35)
• Pistes cyclables et vélos (31)
• Nuisances - Bruit, Circulation, Nuisances multiples ou Autres nuisances (26)
• Travaux publics - Aqueduc, Égout, Chaussée, etc. (23)

Arrondissements et services visés

Les arrondissements le plus souvent interpellés en 2019 sont :

• Ville-Marie (99 nouvelles plaintes, 8 nouvelles enquêtes approfondies, 9 nouvelles analyses/enquêtes sommaires)
• Côte des Neiges-Notre-Dame-de-Grâce (86 nouvelles plaintes, 13 nouvelles enquêtes approfondies, 2 nouvelles analyses/enquêtes sommaires)
• Le Plateau-Mont-Royal (79 nouvelles plaintes, 13 nouvelles enquêtes approfondies, 2 nouvelles analyses/enquêtes sommaires)
• Rosemont-La Petite-Patrie (79 nouvelles plaintes, 9 nouvelles enquêtes approfondies, 2 nouvelles analyses/enquêtes sommaires)
• Ahuntsic-Cartierville (75 nouvelles plaintes, 12 nouvelles enquêtes approfondies, 2 nouvelles analyses/enquêtes sommaires)
• Mercier-Hochelaga-Maisonneuve (74 nouvelles plaintes, 17 nouvelles enquêtes approfondies, 1 nouvelle analyse/enquête sommaire)

Quant aux services centraux, les plaintes concernaient principalement les suivants :

• Service des affaires juridiques
• Direction des affaires civiles (98 nouvelles plaintes, 1 nouvelle enquête approfondie, 11 nouvelles analyses/enquêtes sommaires)
• Direction des services judiciaires - Cour municipale (66 nouvelles plaintes, 4 nouvelles analyses/enquêtes sommaires)
• SPVM (104 nouvelles plaintes, aucune nouvelle enquête).

Les sociétés paramunicipales les plus souvent visées ont été :

• Office municipal d'habitation de Montréal (OMHM) (74 nouvelles plaintes, 11 nouvelles enquêtes approfondies, 6 analyses/enquêtes sommaires
• Société d'habitation et de développement de Montréal (SHDM) (7 nouvelles plaintes, 5 nouvelles enquêtes approfondies).

Le Conseil municipal  a fait l'objet de 18 plaintes principalement en lien avec le nouveau règlement applicable aux animaux domestiques incluant les chiens potentiellement dangereux. 3 plaignants contestaient des décisions du Conseil d'agglomération sur lequel l'OdM n'a pas juridiction.

Délais de réponse

Les nouvelles plaintes ouvertes et fermées la même année (2019) ont été traitées dans un délai moyen de 6,27 jours ouvrables. Les nouvelles enquêtes lancées et fermées en 2019 ont, quant à elles, été complétées dans un délai moyen de 62 jours ouvrables.

Changement de garde

L'année 2020 marquera une étape importante pour l'OdM. Après avoir créé ce bureau et supervisé ses activités depuis 2003, c'est avec émotion que M^e Johanne Savard passera bientôt le flambeau à un nouvel ombudsman. 

Dans l'intervalle, elle demeure en poste et veille à ce que toute son équipe continue d'offrir des services de qualité aux citoyens, malgré la période difficile actuelle. Elle sera  disponible pour assurer une transition efficace afin que l'OdM continue de rayonner bien au-delà des frontières territoriales de Montréal. 

« Lorsque le bureau de l'Ombudsman de Montréal a été créé, en 2003, il n'y avait aucun ombudsman municipal au Canada. Le défi était de taille. Il a fallu faire connaitre l'existence de ce recours et démontrer aux gestionnaires, aux fonctionnaires et aux élus l'importance et la complémentarité de nos rôles, pour assurer le respect des droits municipaux des citoyens. », souligne M^e Savard.

« Depuis, chacune de nos interventions devient une occasion de promouvoir une culture axée sur la transparence et le respect, la qualité des services et des processus décisionnels justes et équitables. Je remercie sincèrement la Ville de Montréal, les citoyens et tous les membres de mon équipe pour la confiance qu'ils m'ont témoignée pendant toutes ces années », conclut M^e Savard.

À propos de l'OdM

L'OdM intervient sur plainte ou de son propre chef pour s'assurer que les citoyens soient traités avec respect, justice, équité et bienveillance par tous les intervenants de la Ville.

L'OdM offre également le seul recours disponible en vertu de la Charte montréalaise des droits et responsabilités. 

Chaque intervention de l'OdM est une opportunité de promouvoir une culture axée sur la transparence et le respect, la qualité des services et des processus décisionnels justes et équitables.

Depuis la création du bureau (2003), l'OdM a traité plus de 23 000 dossiers et effectué plus de 3 500 enquêtes : l'équipe de l'OdM compte 10 personnes. Le recours à l'OdM est gratuit et facilement accessible.

Les rapports annuels de l'OdM ainsi que son Guide pratique sur l'équité décisionnelle sont disponibles sur le site Web : ombudsmandemontreal.com

SOURCE OMBUDSMAN DE MONTREAL

Pierre Tessier, C. 514 233-1636, [email protected]