Décisions de l'Office des transports du Canada concernant les modifications
aux tarifs internationaux d'Air Canada, de WestJet et d'Air Transat

OTTAWA, le 19 nov. /CNW Telbec/ - Dans trois décisions distinctes, l'Office des transports du Canada a accepté les précisions apportées aux modifications concernant les voyages internationaux qui ont été soumises par Air Canada, WestJet et Air Transat afin d'intégrer les dispositions de Droits des voyageurs aériens Canada dans leurs tarifs.

Annoncée par le Gouvernement du Canada en 2008, l'initiative Droits des voyageurs aériens Canada définit la façon dont les transporteurs aériens devraient traiter les passagers en cas de retard, de surréservation ou d'annulation de vols, ainsi que d'autres droits connexes.

En juin 2009, l'Office avait demandé aux transporteurs de réviser la formulation de certaines dispositions des modifications proposées à l'origine afin de les rendre plus claires, ce qui permettrait aux passagers de comprendre plus facilement leurs droits et les obligations des transporteurs. Par exemple, l'Office voulait que les éléments suivants soient clarifiés :

    
    -   Qui a le droit - le passager ou le transporteur - de déterminer
        l'option de compensation en cas de surréservation ou d'annulation de
        vols;
    -   Quelles règles (actuelles ou celles de Droits des voyageurs aériens
        Canada) ont préséance;
    -   Quand les transporteurs sont-ils exemptés de ces obligations (par
        exemple, en cas d'intempéries ou d'interruptions causées par une
        tierce partie).
    

En prenant ces décisions, l'Office a déclaré être satisfait de la réponse des transporteurs à ces questions. Les trois transporteurs ont signalé leur intention de resoumettre à l'Office ces dispositions tarifaires internationales, dont la formulation est plus claire. L'Office acceptera ces dispositions tarifaires pas plus de 24 heures après les avoirs reçues. Les modifications aux tarifs intérieurs entreront en vigueur dès que les transporteurs en auront modifié les dispositions.

Ces décisions ne s'appliquent qu'aux tarifs pour les voyages internationaux. Cependant, Air Canada et WestJet ont indiqué à l'Office qu'ils ajouteraient ces mêmes modifications aux dispositions de leurs tarifs intérieurs. Air Transat n'offre pas de vols intérieurs au Canada.

Le tarif est le contrat entre le transporteur et le passager, et les provisions tarifaires tombent sous l'autorité de l'Office. Un passager peut donc porter plainte contre un transporteur s'il ressent que le transporteur n'a pas respecté les obligations, ou s'il croit que le tarif est imprécis, injuste, déraisonnable ou indûment discriminatoire.

L'Office peut ordonner à un transporteur de modifier ses conditions de transport. Dans certains cas, l'Office peut aussi ordonner au transporteur d'indemniser le passager pour les dépenses encourues ou les bagages perdus.

À propos de l'Office des transports du Canada

L'Office des transports du Canada est un tribunal quasi judiciaire indépendant qui administre et applique la loi dans le domaine des transports au Canada afin de rendre le réseau de transport concurrentiel, efficace et accessible.

L'Office des transports du Canada dispose d'un certain nombre de mécanismes pour aider à protéger les consommateurs, notamment :

    
    -   en réglant les conflits entre les membres du public et les
        transporteurs aériens au moyen de la facilitation, de la médiation ou
        du règlement quasi judiciaire des différends;
    -   en travaillant avec les transporteurs aériens et les membres du
        public afin de s'assurer qu'ils connaissent leurs droits et leurs
        obligations;
    -   en faisant en sorte que les tarifs des transporteurs aériens sont
        conformes aux lois et aux règlements canadiens;
    -   en collaborant avec l'industrie afin d'éliminer du réseau des
        transports les obstacles aux possibilités de déplacement des
        personnes ayant une déficience, en traitant les plaintes de manière
        individuelle et en élaborant des codes de pratiques, des normes et
        des règlements ayant trait à l'accessibilité des transports.



    Fiche d'information
    -------------------------------------------------------------------------

                      L'Office des transports du Canada

          Règlement des différends concernant les passagers aériens
                                   Aperçu
    

L'Office des transports du Canada est un tribunal administratif indépendant du gouvernement du Canada. Il est responsable :

    
    -   du règlement des différends portant sur les services de transport,
        les taux, les prix et les frais;
    -   de l'accessibilité, de façon à s'assurer que le réseau national de
        transport est accessible, en particulier pour les personnes ayant une
        déficience;
    -   de la réglementation économique, en vue de délivrer des autorisations
        et des licences et de rendre des décisions relativement à des
        questions touchant le transport aérien, ferroviaire et maritime de
        compétence fédérale.
    

Par ses actions et une collaboration étroite avec Transports Canada, d'autres ministères, ses clients et les groupes intéressés, l'Office appuie l'objectif d'un réseau de transport canadien qui est concurrentiel, efficace et accessible et qui répond aux besoins des fournisseurs et des usagers des services de transport.

Plaintes et règlement des différends

    
    -   Chaque année, l'Office aide des centaines de personnes à régler les
        différends qu'ils ont avec les fournisseurs de services de transport
        ferroviaire, maritime et aérien. Le gros des plaintes reçues visent
        les transporteurs aériens tant canadiens qu'internationaux. En
        2008-2009, l'Office a traité quelque 1 200 plaintes touchant le
        transport aérien, depuis la perte de bagages jusqu'aux vols perturbés
        et aux retards.

    -   Le travail qu'effectue l'Office concerne en grande partie des
        plaintes formulées par les voyageurs et, à l'occasion, par d'autres
        parties intéressées. Chaque cas est évalué séparément, et les
        décisions qui sont rendues visent uniquement le ou les transporteurs
        dont le nom figure dans la plainte.

    -   Dans tous les cas, l'Office évalue la plainte par rapport au tarif du
        transporteur, soit le contrat établi entre le passager et le
        transporteur aérien et où figurent les conditions de transport. Il
        faut que les tarifs soient :
           -  clairs;
           -  justes, raisonnables et exempts de discrimination indue;
           -  appliqués par les transporteurs;
           -  conformes aux conventions ou aux accords internationaux signés
              par le Canada.

    -   Le personnel de l'Office règle la majorité des plaintes relatives au
        transport aérien par le biais du processus informel. L'évaluation des
        plaintes permet de déterminer si le transporteur a respecté son tarif
        et ses obligations légales. Lorsque tel ne semble pas être le cas, le
        personnel entre en rapport avec le transporteur et fait une tentative
        de règlement de la plainte. L'Office propose aussi des services de
        médiation, dans le cadre desquels les parties d'une plainte
        rencontrent un médiateur pour négocier un règlement. En 2008-2009,
        676 cas ont été réglés grâce au processus de facilitation de
        l'Office.

    -   Lorsqu'un plaignant estime qu'un transporteur n'a pas appliqué son
        tarif ou que ce dernier est déraisonnable, il peut demander que le
        dossier soit soumis au processus quasi judiciaire formel, processus
        semblable à celui d'une cour de justice et dans le cadre duquel une
        formation de membres de l'Office entend les observations sur la
        plainte et rend une décision à ce sujet. Du processus quasi
        judiciaire formel résulte une décision juridiquement exécutoire.

    -   En 2008-2009, 23 différends ont été réglés au moyen du processus
        quasi judiciaire formel. Dans quatre de ces cas, il était allégué que
        des dispositions du tarif du transporteur aérien étaient
        déraisonnables et dans les dix-neuf autres, que le transporteur
        n'avait pas appliqué les dispositions de son tarif.

    -   L'Office peut être saisi de plaintes portant sur des éléments des
        conditions de transport du transporteur, comme :
           -  les bagages;
           -  les vols perturbés;
           -  les billets et les réservations;
           -  un refus d'embarquement (par exemple, à la suite d'une
              surréservation) ;
           -  un refus de transport (en raison d'une arrivée tardive ou de
              documents de voyage manquants);
           -  les prix et les frais;
           -  le fret (comme les animaux);
           -  les programmes de fidélisation qui relèvent du transporteur
              (sauf les programmes indépendants AeroplanMD et Air MilesMD).

    -   L'Office, même s'il enregistre le nombre de demandes dont il est
        saisi relativement à la sécurité, ne traite pas ces questions et les
        transmet à Transports Canada. Les questions reliées à la qualité du
        service, comme la courtoisie du personnel, ne sont également pas de
        son ressort.
    

Mesures correctives et application de la loi

    
    -   Dans la décision qu'il rend, l'Office peut enjoindre au transporteur
        aérien de modifier son tarif et ses conditions de transport, s'ils
        sont jugés déraisonnables ou s'il est démontré que le transporteur
        n'a pas appliqué son tarif. Dans certains cas, l'Office peut exiger
        du transporteur qu'il rembourse aux passagers les dépenses courantes
        qui ont été engagées en raison de l'incident ou qu'il répare tout
        préjudice, comme la perte de bagages.

    -   Toutefois, il ne peut pas ordonner le versement d'une indemnité aux
        passagers à la suite d'un préjudice moral ou physique subi, ou d'une
        perte de jouissance, pas plus qu'il n'est habilité à percevoir des
        dommages-intérêts punitifs, à imposer des sanctions ou à enjoindre au
        transporteur d'indemniser chaque passager d'un vol pour cause de
        non-respect de ses conditions de transport.

    -   Les transporteurs WestJet, Air Canada, Jazz et Air Transat ont
        intégré à leurs tarifs les dispositions de la stratégie Droits des
        voyageurs aériens Canada quant au concept de retards sur l'aire de
        trafic. Dans le cas des plaintes formulées à cet égard, l'Office ne
        sera habilité qu'à déterminer si le transporteur a respecté son tarif
        en distribuant des boissons et des collations, et en ramenant les
        passagers à la porte d'embarquement si le retard était supérieur à 90
        minutes. L'Office ne pourra pas prescrire d'autre indemnisation, mais
        il sera à même d'ordonner la prise des mesures correctives qu'il juge
        appropriées (formation supplémentaire pour le personnel, élaboration
        et communication de politiques et procédures claires, etc.).

    -   La compétence de l'Office à l'égard du règlement des plaintes
        relatives au transport aérien, hormis celles portant sur
        l'accessibilité pour les personnes ayant une déficience, ne
        s'appliquent pas aux aéroports, à l'Administration canadienne de la
        sûreté du transport aérien, à NAV CANADA, à l'Agence des services
        frontaliers du Canada ni aux autres intervenants de l'industrie
        aéronautique.

    -   La Division de l'application de la loi de l'Office mène des
        inspections et des enquêtes à travers le Canada et peut émettre des
        avertissements et imposer des amendes, y compris des sanctions
        pécuniaires administratives dans les cas où un transporteur aérien ne
        se conforme pas à une exigence légale, notamment aux arrêtés de
        l'Office.
    

SOURCE Office des transports du Canada

Renseignements : Renseignements: Questions des médias: Natalie Hanson au (819) 934-9042; Questions du public: info@otc-cta.gc.ca, 1-888-222-2592


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