Décisions de l'Office des transports du Canada concernant les modifications
aux tarifs internationaux d'Air Canada, de WestJet et d'Air Transat
Annoncée par le Gouvernement du
En juin 2009, l'Office avait demandé aux transporteurs de réviser la formulation de certaines dispositions des modifications proposées à l'origine afin de les rendre plus claires, ce qui permettrait aux passagers de comprendre plus facilement leurs droits et les obligations des transporteurs. Par exemple, l'Office voulait que les éléments suivants soient clarifiés :
- Qui a le droit - le passager ou le transporteur - de déterminer
l'option de compensation en cas de surréservation ou d'annulation de
vols;
- Quelles règles (actuelles ou celles de Droits des voyageurs aériens
Canada) ont préséance;
- Quand les transporteurs sont-ils exemptés de ces obligations (par
exemple, en cas d'intempéries ou d'interruptions causées par une
tierce partie).
En prenant ces décisions, l'Office a déclaré être satisfait de la réponse des transporteurs à ces questions. Les trois transporteurs ont signalé leur intention de resoumettre à l'Office ces dispositions tarifaires internationales, dont la formulation est plus claire. L'Office acceptera ces dispositions tarifaires pas plus de 24 heures après les avoirs reçues. Les modifications aux tarifs intérieurs entreront en vigueur dès que les transporteurs en auront modifié les dispositions.
Ces décisions ne s'appliquent qu'aux tarifs pour les voyages internationaux. Cependant, Air
Le tarif est le contrat entre le transporteur et le passager, et les provisions tarifaires tombent sous l'autorité de l'Office. Un passager peut donc porter plainte contre un transporteur s'il ressent que le transporteur n'a pas respecté les obligations, ou s'il croit que le tarif est imprécis, injuste, déraisonnable ou indûment discriminatoire.
L'Office peut ordonner à un transporteur de modifier ses conditions de transport. Dans certains cas, l'Office peut aussi ordonner au transporteur d'indemniser le passager pour les dépenses encourues ou les bagages perdus.
À propos de l'Office des transports du
L'Office des transports du
L'Office des transports du
- en réglant les conflits entre les membres du public et les
transporteurs aériens au moyen de la facilitation, de la médiation ou
du règlement quasi judiciaire des différends;
- en travaillant avec les transporteurs aériens et les membres du
public afin de s'assurer qu'ils connaissent leurs droits et leurs
obligations;
- en faisant en sorte que les tarifs des transporteurs aériens sont
conformes aux lois et aux règlements canadiens;
- en collaborant avec l'industrie afin d'éliminer du réseau des
transports les obstacles aux possibilités de déplacement des
personnes ayant une déficience, en traitant les plaintes de manière
individuelle et en élaborant des codes de pratiques, des normes et
des règlements ayant trait à l'accessibilité des transports.
Fiche d'information
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L'Office des transports du Canada
Règlement des différends concernant les passagers aériens
Aperçu
L'Office des transports du
- du règlement des différends portant sur les services de transport,
les taux, les prix et les frais;
- de l'accessibilité, de façon à s'assurer que le réseau national de
transport est accessible, en particulier pour les personnes ayant une
déficience;
- de la réglementation économique, en vue de délivrer des autorisations
et des licences et de rendre des décisions relativement à des
questions touchant le transport aérien, ferroviaire et maritime de
compétence fédérale.
Par ses actions et une collaboration étroite avec Transports
Plaintes et règlement des différends
- Chaque année, l'Office aide des centaines de personnes à régler les
différends qu'ils ont avec les fournisseurs de services de transport
ferroviaire, maritime et aérien. Le gros des plaintes reçues visent
les transporteurs aériens tant canadiens qu'internationaux. En
2008-2009, l'Office a traité quelque 1 200 plaintes touchant le
transport aérien, depuis la perte de bagages jusqu'aux vols perturbés
et aux retards.
- Le travail qu'effectue l'Office concerne en grande partie des
plaintes formulées par les voyageurs et, à l'occasion, par d'autres
parties intéressées. Chaque cas est évalué séparément, et les
décisions qui sont rendues visent uniquement le ou les transporteurs
dont le nom figure dans la plainte.
- Dans tous les cas, l'Office évalue la plainte par rapport au tarif du
transporteur, soit le contrat établi entre le passager et le
transporteur aérien et où figurent les conditions de transport. Il
faut que les tarifs soient :
- clairs;
- justes, raisonnables et exempts de discrimination indue;
- appliqués par les transporteurs;
- conformes aux conventions ou aux accords internationaux signés
par le Canada.
- Le personnel de l'Office règle la majorité des plaintes relatives au
transport aérien par le biais du processus informel. L'évaluation des
plaintes permet de déterminer si le transporteur a respecté son tarif
et ses obligations légales. Lorsque tel ne semble pas être le cas, le
personnel entre en rapport avec le transporteur et fait une tentative
de règlement de la plainte. L'Office propose aussi des services de
médiation, dans le cadre desquels les parties d'une plainte
rencontrent un médiateur pour négocier un règlement. En 2008-2009,
676 cas ont été réglés grâce au processus de facilitation de
l'Office.
- Lorsqu'un plaignant estime qu'un transporteur n'a pas appliqué son
tarif ou que ce dernier est déraisonnable, il peut demander que le
dossier soit soumis au processus quasi judiciaire formel, processus
semblable à celui d'une cour de justice et dans le cadre duquel une
formation de membres de l'Office entend les observations sur la
plainte et rend une décision à ce sujet. Du processus quasi
judiciaire formel résulte une décision juridiquement exécutoire.
- En 2008-2009, 23 différends ont été réglés au moyen du processus
quasi judiciaire formel. Dans quatre de ces cas, il était allégué que
des dispositions du tarif du transporteur aérien étaient
déraisonnables et dans les dix-neuf autres, que le transporteur
n'avait pas appliqué les dispositions de son tarif.
- L'Office peut être saisi de plaintes portant sur des éléments des
conditions de transport du transporteur, comme :
- les bagages;
- les vols perturbés;
- les billets et les réservations;
- un refus d'embarquement (par exemple, à la suite d'une
surréservation) ;
- un refus de transport (en raison d'une arrivée tardive ou de
documents de voyage manquants);
- les prix et les frais;
- le fret (comme les animaux);
- les programmes de fidélisation qui relèvent du transporteur
(sauf les programmes indépendants AeroplanMD et Air MilesMD).
- L'Office, même s'il enregistre le nombre de demandes dont il est
saisi relativement à la sécurité, ne traite pas ces questions et les
transmet à Transports Canada. Les questions reliées à la qualité du
service, comme la courtoisie du personnel, ne sont également pas de
son ressort.
Mesures correctives et application de la loi
- Dans la décision qu'il rend, l'Office peut enjoindre au transporteur
aérien de modifier son tarif et ses conditions de transport, s'ils
sont jugés déraisonnables ou s'il est démontré que le transporteur
n'a pas appliqué son tarif. Dans certains cas, l'Office peut exiger
du transporteur qu'il rembourse aux passagers les dépenses courantes
qui ont été engagées en raison de l'incident ou qu'il répare tout
préjudice, comme la perte de bagages.
- Toutefois, il ne peut pas ordonner le versement d'une indemnité aux
passagers à la suite d'un préjudice moral ou physique subi, ou d'une
perte de jouissance, pas plus qu'il n'est habilité à percevoir des
dommages-intérêts punitifs, à imposer des sanctions ou à enjoindre au
transporteur d'indemniser chaque passager d'un vol pour cause de
non-respect de ses conditions de transport.
- Les transporteurs WestJet, Air Canada, Jazz et Air Transat ont
intégré à leurs tarifs les dispositions de la stratégie Droits des
voyageurs aériens Canada quant au concept de retards sur l'aire de
trafic. Dans le cas des plaintes formulées à cet égard, l'Office ne
sera habilité qu'à déterminer si le transporteur a respecté son tarif
en distribuant des boissons et des collations, et en ramenant les
passagers à la porte d'embarquement si le retard était supérieur à 90
minutes. L'Office ne pourra pas prescrire d'autre indemnisation, mais
il sera à même d'ordonner la prise des mesures correctives qu'il juge
appropriées (formation supplémentaire pour le personnel, élaboration
et communication de politiques et procédures claires, etc.).
- La compétence de l'Office à l'égard du règlement des plaintes
relatives au transport aérien, hormis celles portant sur
l'accessibilité pour les personnes ayant une déficience, ne
s'appliquent pas aux aéroports, à l'Administration canadienne de la
sûreté du transport aérien, à NAV CANADA, à l'Agence des services
frontaliers du Canada ni aux autres intervenants de l'industrie
aéronautique.
- La Division de l'application de la loi de l'Office mène des
inspections et des enquêtes à travers le Canada et peut émettre des
avertissements et imposer des amendes, y compris des sanctions
pécuniaires administratives dans les cas où un transporteur aérien ne
se conforme pas à une exigence légale, notamment aux arrêtés de
l'Office.
Renseignements: Questions des médias: Natalie Hanson au (819) 934-9042; Questions du public: [email protected], 1-888-222-2592
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