Communiqué de presse no 2 - Rapport annuel 2014-2015 du Protecteur du citoyen - Constats et recommandations concernant des ministères et des organismes du gouvernement du Québec

QUÉBEC, le 17 sept. 2015 /CNW Telbec/ - Mme Raymonde Saint-Germain, protectrice du citoyen, a présenté aujourd'hui les constats et les recommandations du rapport annuel 2014-2015 du Protecteur du citoyen. Concernant les ministères et organismes, les longs délais ont représenté le motif le plus fréquent des plaintes jugées fondées (29,9 %). Les manquements à incidence financière suivent de près avec 27,7 % de l'ensemble des motifs de plaintes fondées (en hausse de 12,3 points de pourcentage par rapport à l'année 2011-2012), puis les atteintes aux droits avec 18,1 %.

Agence du revenu du Québec (Revenu Québec)

Revenu Québec a une mission importante et légitime : la récupération fiscale. Toutefois, ses objectifs à cet égard ne doivent pas être atteints au mépris du respect des citoyens, de l'équité procédurale et des principes de justice administrative. Or, des plaintes au Protecteur du citoyen ont relevé des manquements de cette nature. À titre d'exemple, dans le cadre d'une opération de vérification à grande échelle, Revenu Québec a émis des avis de cotisation erronés, basés sur de simples présomptions, sans permettre aux contribuables visés de faire valoir leurs arguments. Il a aussi maintenu des interprétations juridiques rigides dans le traitement de certains dossiers. À la suite de l'intervention du Protecteur du citoyen, Revenu Québec a accepté de revoir plusieurs décisions. Dans certains cas, cette intervention a permis de réparer un préjudice collectif pour un grand nombre de citoyens et de prévenir la judiciarisation de conflits opposant des contribuables à Revenu Québec.

Commission administrative des régimes de retraite et d'assurances (CARRA)

Au moment même de prendre leur retraite, ou dans les mois qui ont suivi, des citoyens ont appris que leur rente de retraite était diminuée ou qu'ils devaient rembourser des sommes versées en trop à la suite d'une erreur commise par la CARRA dans le traitement de leur demande. Le Protecteur du citoyen est d'avis que la négligence de la CARRA dans le traitement des demandes peut engager sa responsabilité lorsque l'erreur de calcul, difficilement décelable par le cotisant au régime, lui est imputable. Or, la CARRA refuse de considérer les faits sous cet angle et maintient qu'elle n'a pas à dédommager les participants.

Commission de la santé et de la sécurité du travail (CSST)

La CSST peut suspendre ou réduire l'indemnité d'un travailleur qui, sans raison valable, manque à l'une des obligations que lui impose la Loi sur les accidents du travail et les maladies professionnelles. Le Protecteur du citoyen observe toutefois que la CSST tend à appliquer cette sanction de façon rigide, sans toujours prendre en considération la version du travailleur. Lorsque la CSST agit ainsi, elle affecte directement la sécurité financière de travailleurs injustement pénalisés. Dans plusieurs dossiers de plainte portés à l'attention du Protecteur du citoyen, la CSST s'est toutefois amendée et a finalement accepté de réviser sa position.

Commission de la santé et de la sécurité du travail (CSST) - Direction de l'indemnisation des victimes d'actes criminels (DIVAC)

Des victimes d'actes criminels ont été privées de certains bénéfices prévus à la Loi en raison du traitement inadéquat de leur dossier par la DIVAC. Ce fut le cas, entre autres, d'une victime d'agressions sexuelles répétées depuis sa jeunesse. Enfin en mesure de s'adresser à la DIVAC, elle a vu sa demande rejetée, car elle ne l'avait pas faite dans l'année suivant la « survenance de la blessure ». Or, le Protecteur du citoyen est d'avis que cette personne était dans l'impossibilité de présenter sa demande plus tôt en raison du contexte particulier dans lequel elle se trouvait. La DIVAC n'a pas modifié sa décision, ce que déplore vivement le Protecteur du citoyen qui continue ses représentations dans ce dossier, cette décision étant à son avis inacceptable.

Ministère du Développement durable, de l'Environnement et de la Lutte contre les changements climatiques

À la suite de plaintes concernant des réseaux d'aqueduc privés desservant en eau potable une clientèle résidentielle, le Protecteur du citoyen a réalisé une enquête. Il en est ressorti que le Ministère n'exerçait pas ses responsabilités relatives au contrôle du permis d'exploitation des réseaux d'aqueduc privés et des tarifs facturés. Autre fait préoccupant : des réseaux privés demeuraient sous avis d'ébullition ou de non-consommation pendant de longues périodes (des mois, voire des années). Or, en pareil cas, aucune ligne directrice ne guidait l'intervention des fonctionnaires du Ministère. Le Ministère a accueilli favorablement les recommandations du Protecteur du citoyen. Il s'est engagé à accroître sa surveillance et son contrôle des réseaux d'aqueducs privés et s'est doté d'un plan d'action conséquent.

Ministère de l'Éducation, de l'Enseignement supérieur et de la Recherche

Préoccupé par les difficultés d'accès au système public d'éducation pour les enfants en situation d'immigration précaire, le Protecteur du citoyen en a fait l'objet d'un rapport d'enquête paru en novembre 2014. Il considère qu'il s'agit d'un déni du droit fondamental de ces enfants à l'éducation, ce qui contrevient à la Convention relative aux droits de l'enfant qu'a ratifiée le gouvernement du Canada et à laquelle le Québec s'est déclaré lié. L'inclusion des enfants en situation d'immigration précaire à l'école publique gratuite doit être indépendante des actions qui peuvent être légitimement posées dans le cadre du contrôle de l'immigration. Le Ministère a accepté l'ensemble des recommandations du Protecteur du citoyen et s'est engagé à les mettre en œuvre selon un plan d'action précis.

Ministère de la Famille

Alors que les bureaux coordonnateurs de la garde en milieu familial, que subventionne le Ministère à 100 %, assument un rôle de tout premier plan dans l'implantation et le fonctionnement des ressources de garde sous leur supervision, ils n'ont pas le statut d'organisme gouvernemental. Dès lors, ces bureaux ne sont pas soumis à la Loi sur la justice administrative et aux obligations qui en découlent. Ainsi, une personne qui se voit refuser sa demande de reconnaissance comme responsable d'un service de garde en milieu familial par un bureau coordonnateur n'a aucun recours à l'encontre de cette décision. Le Protecteur du citoyen est d'avis que ces bureaux devraient être régis par les mêmes obligations que les organismes gouvernementaux et en a fait la recommandation au Ministère. Ce dernier s'est engagé à entreprendre des travaux en 2015-2016 pour donner suite à cette recommandation.

Ministère de l'Immigration, de la Diversité et de l'Inclusion

Cette année, le nombre de plaintes à l'égard du Ministère a presque doublé par rapport à l'an dernier. Elles concernaient principalement le mode de validation des documents que fournissent les demandeurs de certificat de sélection du Québec. Les récentes pratiques du Ministère à cet égard ont fait en sorte que des personnes étaient susceptibles de voir leur candidature rejetée sur la base d'un détail de procédure, sans analyse du dossier sur le fond, et ce, après avoir payé des frais d'examen et attendu plusieurs années avant que le traitement de leur demande soit amorcé. Le Protecteur du citoyen a constaté qu'à la suite de ses interventions, le Ministère a mis à la portée des candidats un mécanisme de réexamen d'une demande de certificat de sélection et amélioré l'information concernant ses exigences documentaires afin de réduire le nombre de demandes rejetées en raison de documents non conformes.

Ministère de la Sécurité publique

Le Code de déontologie des policiers du Québec prévoit qu'un agent en service doit toujours porter une marque d'identification dans ses rapports directs avec un citoyen. Toutefois, aucune loi ni règlement ne définit la nature de cette marque d'identification. En conséquence, il arrive trop souvent que des policiers associés à des manquements ne puissent être identifiés, d'où la fermeture du dossier de plainte par le Commissaire à la déontologie policière après un examen préliminaire. Le Protecteur du citoyen est intervenu auprès du ministère de la Sécurité publique, lui recommandant de préciser le type d'identification qui doit être arboré par les policiers dans leurs rapports avec le public, ce que le Ministère a accepté.

Ministère du Travail, de l'Emploi et de la Solidarité sociale

Le Ministère ne peut prendre des mesures de recouvrement auprès d'un prestataire qui conteste une réclamation devant le Tribunal administratif du Québec (TAQ). Cette année, à plusieurs reprises, le Protecteur du citoyen a pourtant constaté que le Ministère avait effectué des retenues à même les prestations d'aide de dernier recours de certains citoyens, alors que ces derniers étaient en processus de contestation devant le TAQ. Des prestataires se sont également plaints du non-respect, par le Ministère, de décisions que le TAQ avait rendues : leur aide avait été annulée malgré une ordonnance contraire. Dans ces situations, le Ministère a reconnu son erreur et a donné suite aux recommandations du Protecteur du citoyen.

Office de la protection du consommateur

Les municipalités qui offrent des activités sportives bénéficient d'une exemption en vertu de la Loi sur la protection du consommateur. Or, il est courant que les municipalités confient la responsabilité d'activités sportives à des organismes sans but lucratif. Dans ces situations, l'Office assimile ces organismes à des commerçants au sens de la Loi sur la protection du consommateur. Dès lors, si une personne demande le remboursement de frais en cours de session, l'Office prévoit que l'organisme doit rembourser le prix des services non fournis, et ce, même si cela est contraire à la politique de remboursement interne expliquée à sa clientèle. Une telle pratique peut mettre en péril l'existence même des organismes visés. Le Protecteur du citoyen est d'avis que ceux-ci doivent bénéficier de l'exception prévue à la Loi, au même titre que les villes, comme si ces dernières géraient elles-mêmes ces activités sportives. Le Protecteur du citoyen a recommandé à l'Office de revoir son interprétation de la loi. Ce dernier, qui partage la préoccupation du Protecteur du citoyen, a amorcé une analyse à ce sujet et s'est engagé à lui en livrer les conclusions.

Société de l'assurance automobile (SAAQ) - Code de la sécurité routière

Quand un professionnel de la santé transmet à la SAAQ une déclaration d'inaptitude parce qu'il estime qu'une personne ne peut plus conduire, la SAAQ peut imposer immédiatement les restrictions au permis de conduire qu'il juge nécessaires. En cas d'urgence, elle en informe le citoyen sans délai par téléphone. Si la situation est moins pressante, la restriction est inscrite immédiatement au dossier du citoyen et celui-ci en est avisé par la poste. Or, entre le moment où la lettre est postée et celui où le conducteur la reçoit, ce dernier ignore qu'il est visé par une restriction à son permis. S'il conduit une automobile, il se trouve donc, à son insu, en contravention au Code de la sécurité routière. La SAAQ enfreint ici un principe de la Loi sur la justice administrative, soit l'obligation d'informer préalablement la personne avant de prendre une décision défavorable à son égard. À la suite de l'intervention du Protecteur du citoyen, elle a revu sa pratique.

Société de l'assurance automobile (SAAQ) - Indemnisation

En matière d'adaptation des véhicules, une directive prévoit que les accidentés de la route propriétaires d'un véhicule au moment de leur accident peuvent obtenir le remboursement des équipements optionnels qu'ils requièrent en raison de leurs incapacités, notamment une transmission automatique. Or, la situation est différente pour les personnes qui ne possèdent pas de véhicule au moment de leur accident et qui demeurent avec des incapacités limitant l'accès à un véhicule ou son utilisation. Advenant qu'elles achètent une voiture après leur accident, la SAAQ ne leur rembourse pas le coût des équipements optionnels. Considérant l'objectif de la Loi sur l'assurance automobile en matière de réadaptation et sur la base de la jurisprudence du Tribunal administratif du Québec, le Protecteur du citoyen est d'avis que la distinction que fait la SAAQ entre deux groupes d'accidentés de la route est inappropriée. La SAAQ s'est engagée à modifier sa directive pour ce qui est du remboursement du coût d'une transmission automatique. Toutefois, sauf exception, le problème n'est pas réglé pour les autres équipements optionnels usuels et nécessaires, ce pour quoi le Protecteur du citoyen poursuit ses démarches.

Consultez le Rapport annuel 2014-2015 du Protecteur du citoyen.

SOURCE Protecteur du citoyen

et demandes d'entrevue : Carole-Anne Huot, 418 646-7143/418 925-7994, [email protected]; Joanne Trudel, 418 644-0510/418 580-9259, [email protected]; www.protecteurducitoyen.qc.ca