Nomination s'inscrivant dans le cadre du plan Rogers 3.0 visant une refonte complète de l'expérience client
TORONTO, le 28 oct. 2014 /CNW/ - Le président et chef de la direction de Rogers, Guy Laurence, a annoncé aujourd'hui la nomination de Deepak Khandelwal au poste de chef de la direction de l'Expérience client. M. Khandelwal entrera en fonction le 10 novembre 2014.
M. Khandelwal travaille actuellement pour Google Inc., à titre de vice-président, Services mondiaux d'assistance à la clientèle, avec des clients répartis dans plus d'une centaine de pays. Il est entré au service de Google en 2010 et y a dirigé la transformation des activités liées à l'expérience client. Avant de se joindre à Google, il a travaillé de 1994 à 2010 chez McKinsey & Company, dont il est devenu l'un des principaux dirigeants en 2001. Il y a mis sur pied le volet du service à la clientèle internationale en 1998 et a aidé plus de 200 centres de service à la clientèle à établir une meilleure stratégie de service et à améliorer leurs processus. Ingénieur de formation, M. Khandelwal sait résoudre les problèmes avec rigueur en restant centré sur les processus. De plus, il se passionne pour la technologie et accorde avant toute chose la priorité au client.
« Deepak possède l'expertise d'un consultant en gestion doublée de celle d'un spécialiste des activités liées au service à la clientèle, soit l'expertise unique que nous recherchions chez la personne à qui nous voulions confier la refonte de l'expérience client, a déclaré Guy Laurence. L'amélioration de l'expérience client est un cheminement et non pas un but ultime. La nomination de Deepak constitue un pas important dans la bonne direction. En matière de transformation des services, il a fait ses preuves et sera un atout majeur pour l'équipe. »
En qualité de chef de la direction de l'Expérience client, M. Khandelwal sera chargé de la refonte complète de l'expérience client dans le cadre du plan Rogers 3.0 qui sera réalisé sur plusieurs années. Il assumera toutes les fonctions associées à l'expérience client, notamment la stratégie de service, les centres de traitement des appels du Service à la clientèle, les activités sur le terrain, la mise en marché et les réseaux virtuels de distribution aux clients. M. Khandelwal relèvera de Guy Laurence, chef de la direction, et jouera un rôle de premier plan au sein de l'équipe de la haute direction de Rogers.
« Rogers est une grande entreprise canadienne qui m'offre une occasion en or d'améliorer considérablement l'expérience de ses clients, a affirmé M. Khandelwal. Regrouper toutes les fonctions ayant un contact avec les clients en une même équipe chapeautée par le chef de la direction démontre à quel point l'entreprise est déterminée à prendre la situation en main. Je partage avec Guy la même vision du service à clientèle et je me réjouis à la perspective de travailler avec lui et les membres de l'équipe et de passer à l'action. »
M. Khandelwal est titulaire d'une maîtrise en administration des affaires décernée par la Ivey Business School (Université Western), et il a obtenu un diplôme d'ingénieur en électricité de l'Université de la Saskatchewan. Il a entrepris sa carrière à IBM en 1989.
Mike Adams, qui a accepté d'assurer l'intérim au poste de chef de la direction de l'Expérience client, continuera de relever de Guy Laurence et de piloter plusieurs dossiers importants jusqu'à son départ à la retraite et son retour aux États-Unis prévus en juin 2015.
« Mike a joué un rôle important chez Rogers au cours des dix dernières années, a affirmé M. Laurence. Au cours de ses années de service, il a occupé plusieurs postes clés au sein de la direction. Dernièrement, il a monté l'équipe et orchestré le projet d'amélioration de l'expérience client. Je tiens à remercier Mike pour son dévouement, et je lui souhaite de réaliser tous ses projets de retraite l'an prochain. »
À propos de Rogers
Rogers Communications est une société canadienne ouverte diversifiée et un chef de file œuvrant dans l'industrie des communications et des médias. Elle est le plus important fournisseur de services de communications sans fil, et l'un des plus importants fournisseurs canadiens de services de télévision par câble, d'Internet haute vitesse et de téléphonie destinés au grand public et aux entreprises. Par l'intermédiaire de Rogers Média, elle est active dans l'industrie de la radiodiffusion, de la télédiffusion, du téléachat, de l'édition (magazines grand public et revues spécialisées), du divertissement sportif et des médias numériques. Rogers est inscrite à la Bourse de Toronto (TSX) sous les symboles RCI.a et RCI.b et à la bourse de New York (NYSE) sous le symbole RCI. Pour en savoir davantage sur Rogers et les sociétés de son groupe, consultez rogers.com.
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SOURCE : Rogers Communications Inc. - Français
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