L'OCRCVM annonce l'adoption de nouvelles normes de traitement des plaintes

TORONTO , le 21 déc. /CNW/ - L'Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM) a annoncé aujourd'hui l'adoption de nouvelles normes de traitement des plaintes pour les sociétés réglementées par l'OCRCVM, qui ont été approuvées par les Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM) le 18 décembre 2009. Les nouvelles normes entreront en vigueur le 1er février 2010.

La nouvelle règle de traitement des plaintes définit à l'intention des sociétés réglementées par l'OCRCVM des normes et des délais pour accuser réception des plaintes des clients au sujet de leurs comptes, faire enquête et transmettre une réponse aux clients.

"Ces normes de traitement des plaintes représentent une étape importante dans nos efforts continus pour adopter les meilleures pratiques en vue de favoriser une résolution juste et rapide des plaintes des clients, a déclaré la présidente et chef de la direction de l'OCRCVM, Susan Wolburgh Jenah. Des normes claires et uniformes pour le traitement des plaintes des clients permettront de raffermir la confiance des clients dans l'équité du secteur des services financiers."

La nouvelle règle fixe des délais plus serrés pour répondre aux plaintes des clients. En vertu des nouvelles normes, la société dispose de cinq jours ouvrables pour accuser réception de la plainte du client, et elle doit enquêter sur la plainte et donner une réponse au client à l'intérieur d'un délai de 90 jours de calendrier. Lorsque les sociétés ne peuvent pas donner une réponse à l'intérieur de ce délai, elles doivent en fournir les raisons au client et à l'OCRCVM.

La nouvelle règle définit des normes plus claires sur la façon dont les sociétés devraient traiter les plaintes des investisseurs. Entre autres, elles devront désigner un responsable du traitement des plaintes ayant les connaissances, l'expérience et les pouvoirs nécessaires pour gérer le processus de traitement des plaintes et qui agira comme intermédiaire entre la société et l'OCRCVM. Les sociétés doivent fournir aux clients de l'information claire et facilement accessible au sujet de leur processus de traitement des plaintes.

La règle vise aussi à favoriser des communications plus efficaces avec les clients. Les clients seront informés des procédures de traitement des plaintes et des autres recours dont ils disposent pour porter plainte au moment de l'ouverture de leur compte, lorsqu'ils déposent une plainte et lorsque la société leur communique sa réponse finale. Ces communications incluront la brochure Guide de l'investisseur sur le dépôt d'une plainte approuvée par l'OCRCVM.

D'autres renseignements sont fournis dans la règle et la note d'orientation sur le traitement des plaintes des clients ainsi que dans les modifications aux règles des courtiers membres 19, 37 et 2500.

L'OCRCVM est l'organisme d'autoréglementation national qui surveille l'ensemble des sociétés de courtage et l'ensemble des opérations effectuées sur les marchés boursiers et les marchés de titres d'emprunt au Canada . Créé en 2008 par le regroupement de l'Association canadienne des courtiers en valeurs mobilières (ACCOVAM) et de Services de réglementation du marché inc. (SRM), l'OCRCVM établit des normes élevées en matière de réglementation du commerce des valeurs mobilières, assure la protection des investisseurs et renforce l'intégrité des marchés tout en assurant l'efficacité et la compétitivité des marchés financiers. L'OCRCVM s'acquitte de ses responsabilités de réglementation en établissant des règles régissant la compétence, les activités et la conduite financière des sociétés membres et de leurs employés inscrits et en assurant leur mise en application. Il établit des règles d'intégrité du marché régissant les opérations effectuées sur les marchés boursiers canadiens et en assure la mise en application.

Renseignements: Connie Craddock, Vice présidente aux affaires publiques, [phone] ou [email protected]