Le Conseil canadien de la consommation avertit les entreprises et les consommateurs canadiens qu'une faible compréhension des énoncés de conditions comporte des risques

Selon un nouveau rapport financé par le Programme d'investissement communautaire .CA, pour soutenir la confiance des consommateurs, il conviendrait d'agir concrètement afin de clarifier les énoncés de confidentialité et de conditions.

TORONTO, le 28 oct. 2015 /CNW Telbec/ - Un nouveau rapport rendu public aujourd'hui par le Conseil canadien de la consommation révèle que les énoncés de confidentialité et de conditions complexes à l'excès exposent les entreprises et les consommateurs canadiens à d'importants risques juridiques et minent la confiance que ces derniers éprouvent à l'égard des entreprises en ligne.

Cette étude approfondie a comporté des examens qualitatifs des énoncés de conditions en ligne, des entretiens avec des experts ainsi qu'une enquête auprès des internautes canadiens.

« Nous sommes d'avis que les entreprises perspicaces percevront ces recommandations comme autant de façons de réduire leurs propres risques commerciaux et de renforcer la relation de confiance qu'elles cultivent avec leur clientèle », a affirmé Howard Dean, auteur du rapport pour le Conseil canadien de la consommation.

Points essentiels

• Un grand nombre de consommateurs ne lisent pas ou ne comprennent pas les énoncés de conditions qu'ils acceptent. Selon eux, la complexité et la longueur de ces documents constituent les raisons fondamentales pour lesquelles ils choisissent de les ignorer. Ces énoncés sont souvent partiaux et ne laissent aux consommateurs d'autre choix que de les accepter.
• La plupart des consommateurs courent des risques parce qu'ils ne comprennent pas les énoncés de conditions en ligne ni les responsabilités qu'ils assument, y compris les risques en matière de confidentialité. La validité juridique des ententes incomprises pourrait être remise en cause par les consommateurs.
• Les énoncés de conditions complexes risquent de miner la relation entre les entreprises et les consommateurs, et ces derniers se disent d'avis que les entreprises qui établissent des conditions difficiles à comprendre n'ont pas leur véritable intérêt à cœur. Le rapport lance un avertissement en indiquant que les entreprises sapent le rapport qu'elles entretiennent avec leur clientèle, laquelle devient de plus en plus consciente de ses droits.
• Le Conseil canadien de la consommation a préparé 12 recommandations essentielles, dont d'ajouter des résumés en langage simple et de permettre aux consommateurs d'imprimer, de transmettre par courriel et de sauvegarder les ententes et de rédiger des titres et des tables des matières dans la « perspective du consommateur » pour lui en faciliter la compréhension.
• Le Conseil a pris en exemple l'entreprise de commerce électronique canadienne Shopify en indiquant qu'elle se montre attentive à la nécessité de présenter des énoncés de conditions aisément compréhensibles par les consommateurs. L'entreprise propose une version intégrale du texte juridique des conditions ainsi qu'un résumé de celles-ci en langage simple de même qu'une indication des modifications facile à comprendre.

La version intégrale du rapport et les recommandations sont consultables ici (en anglais seulement).

Propos tenus par les porte-parole :

« Au Conseil canadien de la consommation, nous sommes ravis d'avoir la possibilité d'entreprendre cet échange public de premier plan au sujet de la meilleure façon de parvenir à une entente en ligne. Le Conseil applaudit à l'engagement dont a fait preuve l'ACEI lorsqu'il s'agit de favoriser un Internet plus sûr et plus prospère en finançant le projet de recherche ayant donné lieu au rapport. Les points de vue exprimés dans le document sont les nôtres et non les leurs. Cependant, nous nous engageons également à faire d'Internet un lieu génial pour les consommateurs. »

• Aubrey LeBlanc, présidente, Conseil canadien de la consommation

« La confiance est absolument essentielle au commerce électronique et cette façon de faire des entreprises de recourir à des énoncés de conditions longs, complexes et mal compris risque de compromettre ces importantes relations commerciales. Alors qu'il y a tant en jeu en matière de croissance et d'essor du commerce électronique, il est essentiel que les entreprises composent avec cette réalité et communiquent avec leurs clients de manière à ce qu'ils les comprennent. »

• David Fowler, directeur du marketing et des communications pour le Programme d'investissement communautaire .CA

Ressources complémentaires

La version intégrale du rapport et des recommandations : http://www.consumerscouncil.com/online-agreements-report-download

À propos du .CA et du Programme d'investissement communautaire

Par l'entremise de son Programme d'investissement communautaire, le .CA finance des projets qui peuvent contribuer à l'amélioration d'Internet au bénéfice de toute la population canadienne. L'équipe du .CA gère le domaine de premier niveau du Canada au nom de l'ensemble de sa population. En qualité d'organisation dirigée par ses membres, le .CA se fait le porte-parole des intérêts de la communauté des internautes canadiens sur la scène internationale.

SOURCE Autorité canadienne pour les enregistrements Internet (ACEI)

Ryan Saxby Hill, gestionnaire des communications au .CA, 613 316-2397, [email protected]:[email protected]; Howard Deane, Conseil canadien de la consommation, 416 508-8921, [email protected]