BMO utilise l'IA agentique pour aider les clients titulaires de cartes de crédit à obtenir plus rapidement des réponses et des solutions

• Le nouvel AI Agent Assist aide les employés de BMO à apporter des réponses plus rapides aux demandes des clients concernant leurs cartes de crédit, dans l'optique de réduire la durée des appels jusqu'à 30 pour cent.

MONTRÉAL, le 6 nov. 2026 /CNW/ -- BMO lance l'AI Agent Assist pour aider les clients à obtenir plus rapidement des réponses et des solutions lorsqu'ils communiquent avec le centre d'appels de Connexion virtuelle BMO au sujet de leurs transactions par carte de crédit. Conçue pour un usage interne par les employés, cette nouvelle fonctionnalité d'IA agentique fournit directement aux membres de l'équipe des informations pertinentes sur les transactions ainsi que des conseils, ce qui réduit le temps passé à naviguer entre les systèmes et contribue à offrir une expérience plus simple et plus cohérente aux clients de BMO.

Chaque année, le centre d'appels de Connexion virtuelle BMO traite plus de 500 000 appels de clients canadiens portant sur des transactions par carte de crédit, chaque appel prenant actuellement de 12 à 14 minutes en moyenne à traiter. Avec l'AI Agent Assist, BMO vise à réduire le temps consacré au traitement des demandes admissibles des clients de 20 à 30 pour cent pour les appels admissibles et à traiter automatiquement environ 40 pour cent des demandes de remboursement de crédit admissibles. Par conséquent, pour les demandes admissibles, les clients pourraient recevoir leur crédit le jour même.

L'AI Agent Assist offre aux employés la mise en correspondance de transactions au moyen de l'IA, la récupération de politiques et la préparation de demande aux fins d'examen. En rassemblant les renseignements et les conseils dont les employés ont besoin sur-le-champ, la technologie les aide à réagir plus rapidement, réduit la nécessité de mettre les clients en attente pendant qu'ils naviguent dans les systèmes et favorise une expérience client plus uniforme.

« Nous mettons l'accent sur l'application de l'IA là où elle peut produire des résultats significatifs et mesurables pour nos clients et nos activités, a déclaré Greg Brown, chef, Transformation globale, IA et chef des stratégies numériques, Services bancaires Particuliers et entreprises au Canada, BMO. Nous intégrons l'IA agentique à une expérience client à volume élevé pour l'accélérer et la simplifier, tout en bâtissant des capacités réutilisables pour soutenir la prochaine génération de solutions d'IA à l'échelle de BMO. Voilà comment nous passons des cas d'utilisation individuels à l'IA à grande échelle avec des lignes directrices claires et des personnes responsables de chacune de leurs décisions. »

« Alors que les agents d'IA jouent un rôle de plus en plus important dans les services financiers, nous aidons nos clients à tirer parti de cette technologie en toute sécurité, grâce à la mise en place de mesures de protection et de contrôle adaptées, le tout soutenu par la confiance qu'ils accordent à leur Banque. »

L'AI Agent Assist est utilisé par l'équipe Service à la clientèle de BMO qui est chargée de vérifier les informations générées par l'IA et de prendre les décisions relatives à la prestation de services. BMO a conçu l'AI Agent Assist en se fondant sur le principe de l'intervention humaine pour soutenir les professionnels de son équipe Service à la clientèle et les doter de moyens, tout en plaçant les personnes au cœur des décisions importantes. La technologie réunit des renseignements pertinents tout au long du processus de service à la clientèle, ce qui réduit la nécessité de faire des recherches dans les systèmes et d'effectuer des tâches manuelles. Les employés demeurent responsables de passer en revue les renseignements générés par l'IA et de prendre les décisions appropriées en matière de service.

« Lorsque les clients nous appellent au sujet d'une transaction par carte de crédit, ils veulent des précisions et une résolution rapide, a indiqué Holly Jackson, chef, Connexion virtuelle, BMO. L'AI Agent Assist donne à nos employés les renseignements et les conseils dont ils ont besoin pour passer moins de temps à naviguer dans plusieurs systèmes et plus de temps à aider le client. Pour les demandes admissibles, cela pourrait signifier recevoir un crédit dès le jour même. »

Développer l'IA à grande échelle

BMO conçoit les capacités de l'AI Agent Assist aux fins de réutilisation à l'échelle de la Banque, permettant de déployer des capacités d'IA agentique éprouvées et fiables dans d'autres expériences client et processus d'affaires.

Alors que les Canadiens se tournent de plus en plus vers l'IA pour gérer leur argent et prendre des décisions financières, BMO bâtit un avenir où des solutions agentiques fiables font partie intégrante des expériences bancaires courantes. Cela passe notamment par le développement de nos propres capacités et la mise en place des conditions nécessaires pour offrir en toute sécurité des expériences d'IA plus étendues au bénéfice des clients, en plaçant la sécurité, la confidentialité et le contrôle humain au cœur de nos préoccupations.

Le travail soutient l'ambition globale de BMO en matière d'IA, sa vision de traduire les investissements en IA en valeur mesurable pour les clients et l'organisation, et son objectif de générer plus d'un milliard de dollars en croissance des revenus, en amélioration de la productivité et en efficacité opérationnelle grâce à l'IA d'ici 2030.

Les progrès de BMO en matière d'IA se reflètent également dans l'édition 2026 de l'Evident AI Index, qui a attribué à BMO les cotes les plus élevées dans plusieurs domaines de l'IA responsable et classé la Banque au deuxième rang parmi 50 banques au chapitre des résultats déclarés liés à ses cas d'usage de l'IA. BMO s'est également classé parmi les 20 meilleures banques au monde dans le classement global.

Pour en savoir plus sur les distinctions et la stratégie d'entreprise pour l'IA de BMO.

Pour en savoir plus sur la stratégie d'IA et l'ambition Le numérique au premier plan de BMO.

À propos de BMO Groupe financier

Fort d'un actif total de 1 500 milliards de dollars au 31 juillet 2026, BMO Groupe financier est la huitième banque en importance pour son actif en Amérique du Nord. Au service des clients depuis plus de 200 ans, BMO offre une vaste gamme de produits et de services dans les domaines des services bancaires aux particuliers et aux entreprises, de la gestion de patrimoine, des marchés mondiaux et des services de banque d'affaires, au Canada, aux États-Unis et dans certains marchés mondiaux. BMO innove pour créer de la valeur ajoutée en mettant en œuvre et en combinant les ressources humaines, le numérique et l'intelligence artificielle afin de personnaliser l'expérience client, de renforcer les capacités de ses équipes et d'automatiser ses opérations commerciales de manière responsable. Animé par sa raison d'être, Avoir le cran de faire une différence dans la vie, comme en affaires, BMO s'engage à susciter des changements positifs dans le monde et à favoriser le progrès vers une économie prospère, un avenir durable et des collectivités plus fortes.

SOURCE BMO Groupe Financier

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