La plateforme automatisée de service client entame la prochaine phase, réduisant les coûts et augmentant la satisfaction des clients au sein des grandes sociétés du monde entier
TORONTO, 19 mars 2020 /CNW/ - Ada, le leader de l'expérience client automatisée (ACX), a annoncé aujourd'hui avoir levé 44 M$ en financement de série B, chapeauté par Accel, avec la participation des investisseurs actuels : Bessemer Venture Partners, FirstMark, Version One, Leaders Fund et Burst Capital. Au moyen d'un dialogueur orienté IA, qui dépend de sa plateforme ACX, Ada aide des chefs de file, tels que AirAsia, Mailchimp, Shopify, Telus, Upwork et Zoom, à réduire leurs coûts et à augmenter la satisfaction des clients au fil de communications personnalisées, chiffrées à plus de 30 millions chaque année, avec les clients. La société utilisera les fonds ainsi levés pour faire évoluer la plateforme en la mettant à l'échelle, renforcer son leadership en matière d'IA et améliorer les fonctionnalités par-delà les structures organisationnelles traditionnelles en vase clos, notamment en aidant les organisations à optimiser leurs opérations en mesurant les gains d'efficacité par rapport à la satisfaction des clients.
En effet, dotée d'une interface glisser-déposer, sans codage, la plateforme Ada permet aux utilisateurs en entreprise, même non techniques, d'améliorer, d'affiner et d'enrichir les capacités d'IA pour obtenir les résultats de premier ordre. Selon MarketsandMarkets, la taille du marché des dialogueurs devrait s'accroître, passant de 2,6 milliards de dollars en 2019 à 9,4 milliards de dollars en 2024, alors que le marché des logiciels voués aux centres de service clients atteindra 35 milliards de dollars d'ici 2023. Comme le prévoit Gartner, d'ici 2025, les organisations chargées de la clientèle, qui intègrent l'IA dans leur plateforme de service client, augmenteront leur efficacité opérationnelle de 25 pour cent.
« Bien que l'IA se trouve souvent lancée un peu partout dans le monde de l'entreprise, nous nous intéressons aux entreprises offrant des solutions qui apportent réellement une valeur commerciale, et c'est justement ce que fait Ada » a déclaré Ben Fletcher, associé chez Accel. « Ada est en train de percer sur le marché encombré des dialogueurs en imposant une nouvelle catégorie d'expérience client automatisée, qui peut gérer des demandes de renseignements en volumes bien plus importants, tout en offrant des scores de satisfaction client parmi les plus élevés que nous ayons vus. En conjuguant automatisation, personnalisation et mise en œuvre rapide avec une plateforme sans codage pour utilisateurs non techniques, Ada offre une valeur ajoutée convaincante qui a rapidement gagné la faveur des clients de premier ordre dans le monde entier. Ada est un exemple éloquent de l'innovation et du leadership exceptionnels qui se font au Canada et ailleurs, dans le domaine de l'IA, en dehors de la Silicon Valley. En cette nouvelle ère d'incertitude économique, Ada est particulièrement bien placée pour aider les entreprises à renforcer leurs relations client et à offrir à long terme une valeur impressionnante, alors même que leurs ressources pourraient se révéler limitées. »
Chez Ada, en termes d'application, l'IA fait appel à l'apprentissage machine pour accroître la précision au fil du temps et renforcer les performances de tous les dialogueurs de ses clients. Ayant des clients dans des secteurs aussi variés que les technologies financières, le commerce de détail, les télécommunications et les logiciels, Ada est à même de former le dialogueur en lui apprenant à comprendre et à aborder des sujets spécifiques à chaque entreprise, tout en étant opérationnelle en quelques semaines, et non au bout de quelques mois. À ce propos, un moteur de compréhension du langage naturel, un moteur breveté, permet au dialogueur de saisir le sens et le contexte, même si les phrases ne sont pas parfaitement construites, ce qui l'amène à déjouer le jargon, les fautes de frappe ou les fautes d'orthographe et à se frayer un chemin dans plus de 100 langues différentes.
Au plan des mesures de précision et de prévisibilité, la plateforme d'apprentissage machine Ada surpasse de 14 % en moyenne celles des fournisseurs bien connus sur le marché. Ses innovations ont permis de réduire le temps d'attente des clients de l'ordre de 98 %, de résoudre instantanément plus de 70 % des demandes des clients et d'atteindre un taux de satisfaction de 90 %. Par ailleurs, Ada améliore la satisfaction et la fidélisation des agents en direct en permettant aux équipes d'assistance de s'approprier le processus de développement du robot logiciel.
« Notre équipe fondatrice a passé plus d'un an dans les tranchées du service d'assistance clients et a vu de première main que les solutions en place ne pouvaient tout simplement pas suivre alors que le nombre de billets montait en flèche et que les attentes des clients frôlaient des sommets », a déclaré Mike Murchison, cofondateur et chef de la direction d'Ada. « Nous avons conçu Ada pour aider les équipes de service client à tirer parti de tous les avantages de l'automatisation sans sacrifier les touches personnalisées indispensables pour s'assurer de la fidélité des clients à long terme. Avec cet investissement, Ada va prendre la tête de la prochaine phase de ce marché, en déployant notre IA, la meilleure dans la catégorie, l'objectif étant d'offrir des expériences personnalisées dans toutes les installations clientes, tout en multipliant les outils pour aider les entreprises à mieux étalonner leur stratégie de service client et à optimiser leurs résultats. »
À propos d'Ada
Ada est le leader du marché du service client automatisé (ACX). Spécialement conçue à cette fin en étant la seule plateforme dialogueur à l'appui d'une stratégie de service client axée sur l'automatisation, Ada offre, grâce à cette plateforme optimisée IA, l'échelle et l'impact qui transforment le service client d'un centre de coûts en un centre de profit. Siégeant à Toronto, Ada offre à des centaines de clients du monde entier la possibilité de répondre aux besoins des consommateurs d'aujourd'hui par des interactions, personnalisées et réfléchies, qui se sont révélées efficaces en termes de valeur à long terme et d'amélioration des résultats. Pour en savoir davantage, rendez-vous sur ada.support.
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SOURCE Ada
Renseignements: PERSONNES-RESSOURCES : Ruth Zive, [email protected], https://www.ada.support
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