Sortant d'une période de fragilité économique, l'industrie de la consommation vise la croissance

En 2015, les entreprises cherchent avant tout à fidéliser les clients et à gagner leur confiance

TORONTO, le 24 juin 2015 /CNW/ - Après avoir traversé huit années de récession mondiale, l'industrie de la consommation laisse entendre qu'il est temps désormais de concentrer ses efforts sur la croissance du revenu. L'augmentation du chiffre d'affaires a toujours été l'une des trois principales préoccupations des dirigeants d'entreprises du secteur, mais selon un récent sondage, cette question occupe maintenant le premier rang. Le sondage mondial de 2015 mené par KPMG et le Consumer Goods Forum auprès des dirigeants d'entreprise (2015 Global Consumer Executive Top of Mind Survey) révèle que l'industrie accorde plus d'importance que jamais à la croissance et à l'augmentation du revenu.

Selon les résultats du sondage, environ 42 % des chefs d'entreprise du monde considèrent la croissance comme leur grande priorité. Au Canada, les chiffres sont encore plus élevés : c'est la principale préoccupation de 58 % des chefs d'entreprise. Alors que plus de la moitié des personnes sondées à l'échelle mondiale a rapporté une croissance modérée de l'ordre de 3 à 10 % en 2014, une proportion impressionnante des chefs d'entreprise canadiens (92 %) a indiqué un même niveau de croissance. Les dirigeants d'entreprise reconnaissent que l'augmentation du chiffre d'affaires représente un défi en contexte de ralentissement économique, mais conviennent que la rentabilité passe avant tout par l'accroissement des ventes, un élément qui devrait faire l'objet d'investissements accrus.

Au-delà de la croissance, seules la confiance des consommateurs et l'intégration des circuits de vente (permettre aux consommateurs de faire leurs achats de la façon qui leur convient) font partie des priorités. L'industrie semble en effet estimer que la fidélisation des consommateurs ouvre la voie vers la croissance.

Les résultats du sondage mettent en évidence six leviers qui influenceront le plus la capacité d'une entreprise à accroître son revenu.

Confiance du consommateur - La capacité de gagner la confiance du consommateur arrive au premier rang des priorités, après la croissance (13 %; 17 % au Canada). Quatre-vingt-douze pour cent des répondants canadiens ont indiqué que cet élément fera l'objet d'un plus grand effort budgétaire au cours des 12 à 24 prochains mois, par rapport à 30 % des répondants à l'échelle mondiale. De plus, les personnes sondées au Canada sont unanimes : gagner la confiance de leurs clients est une des valeurs essentielles de l'entreprise. Les dirigeants canadiens reconnaissent que la croissance repose sur la crédibilité de l'entreprise et la confiance de ses consommateurs.

Intégration des circuits de vente - L'intégration des circuits de vente est l'une des grandes préoccupations (12 %; 17 % au Canada), particulièrement pour les détaillants. Il s'agit d'un domaine clé où investir et d'un défi prioritaire. Pour réaliser la croissance, les entreprises devront offrir aux consommateurs une expérience parfaitement intégrée et leur permettre de se servir des nouvelles technologies telles que les montres intelligentes ou les nouvelles méthodes de paiement.

Sécurité des données - Fait intéressant, la sécurité des données ne faisait pas partie des principaux enjeux des entreprises qui, par ailleurs, ne prévoient pas d'investissement particulier à cet égard; plus de la moitié des personnes sondées estime que leur entreprise « dispose des compétences et des moyens technologiques pour gérer la cybersécurité ». Cette indifférence relative à l'égard de la confidentialité et de la protection des données, alors qu'il s'agit d'une question importante et d'une menace, révèle qu'il y a peut-être là une vulnérabilité.

Responsabilité sociale des entreprises - Si la responsabilité sociale et environnementale figure presque au bas de la liste des préoccupations, la confiance des consommateurs, elle, arrive presque en tête. De nombreuses entreprises comprennent que des efforts bien consentis en matière de responsabilité sociale servent à gagner la confiance des consommateurs et, par conséquent, à favoriser la croissance. Elles sont de plus en plus nombreuses à avoir pris conscience que des pratiques durables sont bénéfiques autant pour la collectivité que pour le résultat net.

Connaissance du consommateur - Les possibilités de l'analyse des données ne sont pas encore entièrement comprises et intégrées par les entreprises, et les études de marché classiques n'ont pas encore été adaptées à l'échantillonnage par appareils numériques ni aux constats de l'économie comportementale. Globalement, il semble que la plupart des entreprises ont encore du chemin à parcourir avant de vraiment bien comprendre leurs clients.

Chaîne d'approvisionnement - Sans être d'une importance primordiale, la chaîne d'approvisionnement compte pour beaucoup aux yeux de nombreux répondants. Toutefois, un bon nombre d'entre eux l'ont citée comme un domaine où ils entendent investir davantage, et une entreprise sur trois prévoit transformer sa chaîne d'approvisionnement et son fonctionnement. Cela laisse supposer que les entreprises savent que si la croissance est au rendez-vous, la chaîne d'approvisionnement sera un de ses principaux moteurs; elle doit être efficace pour que le résultat net augmente en même temps que les ventes.

CITATIONS

« Dans la course à la croissance du chiffre d'affaires, les entreprises de consommation doivent prendre conscience d'une chose : pour ne pas se laisser distancer, elles ne peuvent se permettre la moindre hésitation. Celles qui auront bien compris le comportement de leurs clients et qui sauront comment l'influencer ressortiront gagnantes. »

-          Willy Kruh, président mondial, Marchés de consommation, KPMG

« À l'ère numérique, il suffit d'un message sur Twitter pour détruire la réputation d'une entreprise et la confiance que lui vouaient ses clients, bref, tout ce que l'entreprise s'était si durement efforcée d'établir. Les acteurs de l'industrie de la consommation au Canada savent qu'il n'y a pas de croissance possible sans la confiance de leurs clients et sans crédibilité. La confiance à elle seule ne peut faciliter la vente d'un mauvais produit, mais l'absence de confiance peut contrecarrer la vente d'un bon produit. »

-          Willy Kruh, président mondial, Marchés de consommation, KPMG

Pour en savoir plus

Page des Marchés de consommation de KPMG 
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@WillyKruh_KPMG 
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Sondage de KPMG et du Consumer Goods Forum auprès des dirigeants d'entreprise

Le sondage a été réalisé en ligne au cours des mois de mars et d'avril 2015. Y ont participé 539 cadres de sociétés basées dans 41 pays.

Les trois quarts des répondants étaient des cadres dirigeants, parmi lesquels un tiers occupait les fonctions de chef de la direction ou siégeait au conseil d'administration. Les entreprises représentées étaient pour la plupart des entreprises manufacturières (48 %), des détaillants (32 %) ou des distributeurs (20 %) des secteurs de l'alimentation, des boissons et des biens de consommation. Près de 90 % de ces sociétés affichent un revenu annuel de plus de 500 millions de dollars US, et 34 % ont un revenu qui dépasse les 5 milliards de dollars US.

KPMG
KPMG s.r.l./S.E.N.C.R.L., cabinet d'audit, de fiscalité et de services-conseils (kpmg.ca/fr) et société canadienne à responsabilité limitée constituée en vertu des lois de l'Ontario, est le cabinet canadien membre de KPMG International Cooperative (« KPMG International »). Les cabinets membres de KPMG comptent 162 000 professionnels dans 155 pays.

Les cabinets indépendants membres du réseau KPMG sont affiliés à KPMG International, entité suisse. Chaque cabinet membre est une personne morale distincte et indépendante, et se décrit comme tel.

SOURCE KPMG LLP

Renseignements : Julie Bellissimo, KPMG au Canada, 416-777-3988, juliebellissimo@kpmg.ca

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