Selon J.D. Power and Associates : Moins d'augmentations de primes et l'amélioration des gammes de produits font grimper l'indice de satisfaction des clients des assureurs automobiles canadiens

Canadian Direct Insurance, Grey Power et La Capitale affichent le meilleur indice de satisfaction de la clientèle dans leur région respective

TORONTO, le 26 sept. 2012 /CNW/ - Comme moins de clients ont vu leurs primes augmenter et que la gamme des produits proposés aux titulaires de police s'est améliorée, l'indice de satisfaction à l'égard des assureurs automobiles canadiens a progressé dans l'ensemble des régions, selon l'étude sur l'indice de satisfaction des clients des assureurs automobiles canadiens de 2012 menée par J.D. Power and Associates (J.D. Power and Associates 2012 Canadian Auto Insurance Satisfaction StudyMS) publiée aujourd'hui.

L'étude, publiée pour la cinquième année, évalue l'expérience vécue par les clients avec leur principal assureur (en anglais). La satisfaction des clients est évaluée en fonction de cinq facteurs : interaction; prix; gamme de produits; facturation et paiements; et demandes de règlement. Les assureurs étaient classés selon la satisfaction de la clientèle dans trois régions : Ouest (Colombie-Britannique, Alberta, Saskatchewan et Manitoba), Ontario/Atlantique et Québec.

La région de l'Ouest affiche la hausse la plus modeste, soit cinq points. Cela s'explique essentiellement par un nombre plus élevé de hausses de primes engagées par les assureurs. Un quart des clients dans cette région, la seule à afficher une fréquence de hausses de primes supérieure à celle de 2011, ont rapporté une hausse engagée par leur assureur en 2012, contre seulement 18 % en 2011.

L'indice de satisfaction de la clientèle dans la région de l'Ontario/Atlantique a progressé de 11 points par rapport à 2011, surtout en raison de l'amélioration des gammes de produits proposés (+ 17 points). La satisfaction par rapport à la gamme de produits proposés est très souvent influencée par la qualité des rabais offerts. En fait, 60 % des clients dans cette région ont bénéficié de multiples (trois ou plus) rabais s'appliquant à leur police d'assurance, une hausse de 6 % par rapport à 2011. Près de 30 % (29 %) des clients ont fait état d'une hausse de tarif engagée par leur assureur en 2012, soit 4 % de moins qu'en 2011.

Dans la région du Québec, l'indice de satisfaction a fait un bond de 17 points, la plus forte hausse enregistrée parmi toutes les régions par rapport à 2011. L'indice de satisfaction est plus élevé lorsqu'il est question de facturation et de paiements (+ 21 points), de même que de prix (+ 19 points), ce qui influe considérablement sur l'indice de satisfaction global. Seuls 11 % des clients de la région du Québec ont fait état d'une hausse de tarifs engagée par leur assureur, soit le plus faible pourcentage des trois régions et une contraction de 3 % par rapport à 2011.

« Bien que l'indice de satisfaction global ait augmenté dans la région de l'Ouest, la légère hausse des majorations de primes d'assurance a été négligeable », a affirmé Lubo Li, directeur principal et chef de la section canadienne des services financiers et d'assurance de J.D. Power and Associates. « L'indice de satisfaction s'est nettement amélioré dans les régions de l'Ontario/Atlantique et du Québec, non seulement en raison du moins grand nombre de hausses de primes engagées par les assureurs, mais également de l'augmentation de l'indice de satisfaction par rapport à pratiquement tous les facteurs en général. »

Indice de satisfaction de la clientèle à l'égard des compagnies d'assurance par région en 2012, comparativement à 2011
(sur une échelle de 1 000 points)

Région Satisfaction globale
en 2012
Satisfaction globale
en 2011
Variation
Ouest 714 709 + 5
Ontario/Atlantique 755 744 + 11
Québec 827 810 + 17

Différences générationnelles
Selon l'étude, alors que l'indice de satisfaction s'est amélioré dans l'ensemble des régions, les gains ne sont pas aussi marqués chez les clients de la génération Y1 que chez les baby-boomers. Les clients faisant partie de la génération Y sont nettement moins satisfaits (737) que le sont les baby-boomers (770) et ils sont plus critiques à l'égard de leur assureur quand ils sont déçus du service. Il existe des variations notables entre les pointages accordés par les clients de la génération Y pour les interactions avec leur assureur - particulièrement lorsqu'ils passent par des centres d'appels ou des agents/courtiers locaux. L'indice de satisfaction par rapport à ces deux moyens d'interaction est de près de 50 points de moins chez les clients de la génération Y que chez les baby-boomers. Pour obtenir une description plus détaillée des différences entre les clients de la génération Y et ceux de la génération des baby-boomers, et voir comment les assureurs peuvent mieux répondre aux besoins de ces groupes, cliquez ici pour lire l'analyse de la direction (en anglais).

Classements régionaux
Dans la région de l'Ouest, Canadian Direct Insurance récolte le meilleur indice de satisfaction de la clientèle des assureurs automobiles pour une deuxième année d'affilée, avec un pointage de 806. State Farm (778) et TD Assurance (773) arrivent aux deuxième et troisième rangs.

Dans la région de l'Ontario/Atlantique, Grey Power figure au premier rang, avec un pointage de 786, suivie de Co-operators (774). Belairdirect et Zenith (768) sont à égalité au troisième rang.

Dans la région du Québec, La Capitale obtient la note la plus élevée, soit 850. Elle est suivie de La Personnelle (842) et de Desjardins Assurances générales (832).

L'étude sur l'assurance automobile au Canada en 2012 est fondée sur les réponses de 11 620 titulaires de police d'assurance automobile. Le sondage a été mené en juin et en juillet 2012.

Classement selon l'indice de satisfaction de la clientèle
Région de l'Ouest

Classements Power Circle de J.D. Power.com
Pour les consommateurs
  Canadian Direct Insurance  806   5
  State Farm 778   4
  TD Assurance 773   4
  BCAA 763   4
  Co-operators 759   4
  Johnson Insurance 751   4
  Alberta Motor Association 750   4
  Wawanesa 741   4
  Intact Assurance 739   4
  Assurances Aviva 730   4
  Moyenne - région de l'Ouest 714   3
  SGI 699   3
  MPI 697   3
  ICBC 651   2

Classement selon l'indice de satisfaction de la clientèle 
Région Ontario/Atlantique
  Classements Power Circle de J.D. Power.com
Pour les consommateurs
  Grey Power 786   5
  Co-operators 774   4
  Belairdirect 768   4
  Zenith Insurance 768   4
  State Farm 766   4
  Portage Mutual Insurance 764   4
  RBC Assurances 760   3
  Allstate 759   3
  La Personnelle 759   3
  Moyenne - région Ontario/Atlantique 755   3
  Intact Assurance 754   3
  Johnson Insurance 754   3
  Assurance Economical 754   3
  Assurances CAA 750   3
  Gore Mutual 749   3
  Assurances Aviva 741   2
  Wawanesa 741   2
  RSA 739   2
  TD Assurance 739   2
  Dominion du Canada 731   2
  Desjardins Assurances générales 729   2

Classement selon l'indice de satisfaction de la clientèle
Région du Québec      
 
Classements Power Circle de J.D. Power.com
Pour les consommateurs
  La Capitale 850   5
  La Personnelle 842   5
  Desjardins Assurances générales 832   3
  SSQ, Société d'assurances générales 831   3
  Belairdirect 828   3
  Promutuel 828   3
  Moyenne - région du Québec 827   3
  Industrielle Alliance 823   3
  Intact Assurance 818   3
  L'Union Canadienne 817   3
  Banque Nationale Assurances 817   3
  Assurances Aviva 805   2
  TD Assurance 764   2

J.D. Power and Associates
J.D. Power and Associates, dont le siège social est établi à Westlake Village, en Californie, est une société mondiale de services d'information et de marketing qui offre des conseils et des solutions en matière d'amélioration de la performance, de médias sociaux et de satisfaction de la clientèle. Les évaluations de la qualité et de la satisfaction réalisées par la société reposent sur les réponses données par des millions de consommateurs chaque année. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les évaluations et classement des voitures, l'assurance automobile, l'assurance maladie, le classement des téléphones cellulaires et plus, veuillez consulter le site JDPower.com (en anglais). J.D. Power and Associates est une entité commerciale de The McGraw-Hill Companies.

The McGraw-Hill Companies
McGraw-Hill a annoncé le 12 septembre 2011 son intention de se scinder en deux sociétés ouvertes distinctes : McGraw-Hill Financial, important fournisseur d'informations et d'analyses destinées aux marchés financiers mondiaux, et McGraw-Hill Education, importante société mondiale d'information axée sur les services numériques de formation et d'apprentissage. Les marques de premier plan de McGraw-Hill Financial incluent Standard & Poor's Ratings Services, S&P Capital IQ, S&P Indices, les services d'information sur l'énergie Platts

et J.D. Power and Associates. Forte d'un chiffre d'affaires de 6,2 milliards de dollars en 2011, la société compte environ 23 000 employés et plus de 280 bureaux répartis dans 40 pays. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter le site http://www.mcgraw-hill.com/.

1 J.D. Power and Associates répartit les groupes générationnels comme suit : les pré-boomers (nés avant 1946); les baby-boomers (nés entre 1946 et 1964); la génération X (nés entre 1965 et 1976); et la génération Y (nés entre 1977 et 1994). 

SOURCE : J.D. Power and Associates

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