Selon J.D. Power : Le succès ou l'échec de la relation que les sociétés d'assurance automobile entretiennent avec leurs clients dépend du traitement de leurs demandes de règlement

RBC Assurances est en tête du classement sur la satisfaction des Canadiens à l'égard du traitement des demandes de règlement d'assurance automobile

Principaux résultats :

  • Le taux de satisfaction globale à l'égard de l'expérience de traitement des demandes de règlement d'assurance automobile se situe en moyenne à 787 (sur une échelle de 1 000 points).
  • La satisfaction varie grandement d'une province à l'autre : le Québec et le Manitoba affichent respectivement le taux de satisfaction le plus élevé et le plus bas, soit 840 et 753.
  • L'étude révèle que 90 % des clients sont satisfaits du règlement de leur déclaration de sinistre d'assurance automobile.

TORONTO, le 29 juill. 2013 /CNW/ - Le succès ou l'échec de la relation que les sociétés d'assurance automobile entretiennent avec leurs clients dépend de la façon dont sont traitées leurs demandes de règlement, selon les résultats de l'étude 2013 sur la satisfaction des Canadiens à l'égard du traitement des demandes de règlement d'assurance automobile (2013 Canadian Auto Claims Satisfaction StudyMS) de J.D. Power, publiés aujourd'hui.

Cette étude, menée pour la première fois, visait à évaluer la satisfaction des clients par rapport à la manière dont a été traitée leur demande de règlement à la suite d'un sinistre ayant causé des dommages matériels à leur véhicule. Selon la complexité de la demande de règlement, le demandeur peut être appelé à prendre en considération certains des facteurs suivants ayant été mesurés dans le cadre de l'étude, voire tous ces facteurs : premier avis de sinistre; interaction avec le service à la clientèle; évaluation; processus de réparation; expérience relative à la voiture de location; et règlement. Le règlement est le facteur le plus important dans l'évaluation de la satisfaction globale des demandeurs, tant chez ceux ayant subi une perte totale que chez ceux dont la voiture a été réparée.

Si le règlement est le facteur le plus important, le premier avis de sinistre - soit le premier appel téléphonique que fait un client à sa société d'assurance à la suite d'un accident de voiture ou après que son auto a subi des dommages - donne le ton à tout le reste du processus de traitement de la demande de règlement. Ce premier appel téléphonique dure en moyenne 18 minutes, selon l'étude.

« Le premier appel que passe le client à sa société d'assurance pour l'aviser des dommages joue un rôle crucial : c'est sur cet appel que repose la satisfaction du client à l'égard de tout le processus de traitement de sa demande de règlement », a constaté Jeremy Bowler, directeur principal, activités liées aux assurances, J.D. Power. « Si l'échange initial se déroule bien, il est fort probable que le processus de traitement de la demande se déroulera bien aussi. C'est aussi de bon augure pour l'établissement d'une relation à long terme positive avec le client. »

Comme le souligne M. Bowler, une personne qui a un accident de voiture ou dont la voiture a subi des dommages doit communiquer avec sa société ou son agent d'assurance dès que possible après l'incident, même si elle n'est pas responsable des dommages. Avant de téléphoner à sa société d'assurance, il est judicieux de mettre sur papier toute question relative à la demande de règlement et de prendre note des réponses obtenues.

L'étude révèle que quand la société d'assurance prend le temps d'expliquer au demandeur le déroulement du processus de traitement de sa demande de règlement, le demandeur se montre nettement plus satisfait que lorsqu'aucune explication ne lui est fournie. Bien que la majorité (87 %) des demandeurs reçoivent une explication, le taux de satisfaction globale chute de façon substantielle - de 169 points d'indice en moyenne - quand le processus de traitement de la demande n'est pas expliqué au demandeur.

En outre, le taux de satisfaction globale est plus élevé quand la société d'assurance est en mesure de répondre à toutes les questions du demandeur au cours du premier appel que lorsqu'elle laisse certaines questions en suspens. Le taux de satisfaction parmi les demandeurs qui obtiennent une réponse à toutes leurs questions au cours du premier appel s'élève en moyenne à 810, comparativement à 651 en moyenne pour les demandeurs chez qui certaines interrogations subsistent après l'appel.

« Déposer une demande de règlement peut être stressant. Dans ce contexte, il est facile d'oublier de poser des questions importantes ou de ne pas retenir toute l'information que l'agent nous a transmise au cours de l'appel », a souligné M. Bowler. « Il est utile de tenir un registre de tous les appels relatifs à l'incident pour pouvoir, si nécessaire, s'y reporter plus tard dans le processus de traitement de la demande de règlement. De même, le demandeur a avantage à conserver dans ses dossiers des photos des dommages causés à son véhicule. »

Le processus de règlement consiste à évaluer les dépenses couvertes par la société d'assurance : les dommages au véhicule, le garage où seront faites les réparations et, s'il y a lieu, l'appel d'une dépanneuse ou la location d'un véhicule. Répondre aux attentes du demandeur au sujet du traitement de sa demande - et éviter les surprises - est un élément essentiel d'une expérience de règlement satisfaisante. L'étude révèle que 90 % de l'ensemble des demandeurs sont satisfaits du règlement, lequel constitue le plus important facteur de satisfaction globale à l'égard du processus de traitement d'une déclaration de sinistre. Toutefois, quand les attentes du demandeur ne sont pas comblées, la satisfaction par rapport au règlement chute de façon draconienne : de plus de 250 points d'indice en moyenne.

« Au cours de la période de règlement, il est essentiel que la société d'assurance et le demandeur entretiennent une bonne communication », a fait valoir M. Bowler. « Le demandeur veut savoir ce qui est couvert par sa police et ce qui ne l'est pas. Il veut aussi connaître l'étendue des dommages au véhicule et savoir quand et comment sa voiture sera réparée ou remplacée. En fait, il s'agit de préciser les attentes du demandeur et d'y répondre. »

Si les demandeurs se disent en général satisfaits du processus de réparation, facteur associé à un taux de satisfaction moyen de 805 points d'indice, le taux de satisfaction à l'égard du processus d'évaluation - c'est-à-dire quand les dommages au véhicule sont évalués par un représentant de la société d'assurance - est le plus faible parmi tous les facteurs à l'étude.

« L'assurance est un produit que les gens achètent par obligation, en espérant ne jamais avoir à s'en servir », a indiqué M. Bowler. « C'est quand ils doivent déposer une demande de règlement qu'ils constatent toute la valeur de leur investissement. Si l'évaluation des dommages est inférieure à ce qu'ils avaient prévu, ils seront naturellement déçus. »

Résultats par région
Dans l'ensemble des provinces canadiennes où l'étude a été menée, le taux de satisfaction globale à l'égard de l'expérience de traitement des demandes de règlement d'assurance automobile se situe en moyenne à 787. La satisfaction varie grandement d'une province à l'autre : le Québec et le Manitoba affichent respectivement le taux de satisfaction le plus élevé et le plus bas, soit 840 et 753. Les taux de satisfaction enregistrés dans les autres provinces sont les suivants : 800 en moyenne en Ontario; 770 en Alberta; 767 en Colombie-Britannique; et 760 en Saskatchewan.

Résultats par société d'assurance
Parmi les huit sociétés d'assurance admissibles au classement ayant pris part à l'étude, RBC Assurances se classe en tête : le taux de satisfaction globale de sa clientèle à l'égard de son processus de traitement des demandes de règlement lui a valu 815 points à l'indice. RBC Assurances affiche un rendement particulièrement enviable pour deux facteurs, soit le premier avis de sinistre et le règlement.

Intact Assurance se classe deuxième avec 806, suivie d'Assurances Aviva (803), de State Farm (802) et de TD Assurance (796).

Classement selon l'indice
de satisfaction de la
clientèle
Sur une échelle de
1 000 points
    Classement Power Circle de
J.D. Power.com
Pour les consommateurs
       
RBC Assurances 815   5
Intact Assurance 806   4
Assurances Aviva 803   4
State Farm 802   4
TD Assurance 796   4
Moyenne sectorielle 787   3
Johnson Insurance 783   3
Co-operators 782   3
Wawanesa 761   2

Légende du classement Power Circle :
5 - Parmi les meilleures, 4 - Meilleure que la plupart, 3 - Dans la moyenne, 2 - Les autres

Alléger et simplifier le processus de traitement des demandes de règlement d'assurance automobile
J.D. Power offre les conseils suivants aux clients des sociétés d'assurance qui sont appelés à faire une demande de règlement :

  • Appelez la police dès que survient un accident entraînant des dommages autres que mineurs au véhicule (montant suggéré : plus de 500 $).
  • Notez le nom et l'adresse des personnes concernées; le lieu de l'accident; la marque, le modèle et le numéro de plaque d'immatriculation du ou des véhicules; et le nom et les coordonnées des témoins. N'oubliez pas de prendre note de toutes les blessures subies.
  • Demandez aux policiers de rédiger un rapport d'accident, ou au moins un rapport d'incident : vous aurez ainsi un document à présenter à votre société d'assurance.
  • Procurez-vous toujours un exemplaire du rapport de police si l'accident implique plusieurs véhicules.
  • Communiquez dès que possible avec votre société ou votre agent d'assurance après l'incident, même si la responsabilité incombe à l'autre partie. Ainsi, votre société d'assurance sera mieux à même de défendre vos intérêts.
  • Si possible, communiquez avec votre société ou votre agent d'assurance à partir de l'endroit où l'incident s'est produit.
  • Prenez des photos des dommages causés à votre véhicule à l'aide d'un appareil comme un téléphone cellulaire, une tablette ou un appareil photo ordinaire.
  • Tenez un registre de tous les appels téléphoniques relatifs à l'incident.
  • Si vous avez des questions sur l'évaluation de l'expert en sinistres, communiquez directement avec votre société ou votre agent d'assurance.

L'étude 2013 sur la satisfaction des Canadiens à l'égard du traitement des demandes de règlement d'assurance automobile (2013 Canadian Auto Claims Satisfaction Study) est fondée sur les réponses de 2 458 clients canadiens de sociétés d'assurance automobile ayant déposé une demande de règlement qui a été réglée dans les 18 derniers mois. L'étude excluait les demandeurs dont le véhicule n'a subi que des dommages aux vitres ou au pare-brise, dont le véhicule a été volé ou qui ont seulement fait une demande d'assistance routière. L'étude a été réalisée entre avril et juin 2013.

J.D. Power
J.D. Power est une société mondiale de services d'information en marketing qui offre des conseils et des solutions en matière d'amélioration de la performance, de médias sociaux et de satisfaction de la clientèle. Les évaluations de la qualité et de la satisfaction réalisées par la société reposent sur les réponses données par des millions de consommateurs chaque année. J.D. Power, dont le siège social est à Westlake Village, en Californie, a des bureaux en Amérique du Nord, en Europe et en Asie-Pacifique. Pour obtenir plus d'information (en anglais) sur les évaluations et le classement de voitures, l'assurance automobile, l'assurance maladie, le classement de téléphones cellulaires et sur d'autres sujets, veuillez consulter le site JDPower.com. J.D. Power est une division de McGraw Hill Financial.

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McGraw Hill Financial (NYSE: MHFI), société de renseignements financiers, est un chef de file en matière de notation, d'indices de référence et d'analyses pour les marchés mondiaux des capitaux et des marchandises. Ses marques phare comprennent : Standard & Poor's Ratings Services, S&P Capital IQ, Indices S&P Dow Jones, Platts, CRISIL, J.D. Power, McGraw Hill Construction et Aviation Week. La société emploie environ 17 000 personnes réparties dans 27 pays. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter http://www.mhfi.com.

SOURCE : J.D. Power and Associates

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