Rogers a enregistré la plus grande amélioration selon le rapport du CPRTS

La nouvelle présentation de la facture et les options libre-service facilitent la vie aux clients de Rogers

TORONTO, le 2 déc. 2015 /CNW/ - Rogers a affiché la plus grande amélioration dans ses efforts visant à diminuer le nombre de plaintes selon le rapport annuel 2014-15 du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) rendu public aujourd'hui. Le rapport indique que le nombre de plaintes de clients de Rogers et de Fido a diminué de 26,3 % cette année et de 50 % au cours deux dernières années, preuve d'une amélioration considérable du service à la clientèle.

« Notre priorité est qu'il soit facile pour nos clients de faire affaire avec nous et qu'ils gagnent ainsi du temps », a affirmé Deepak Khandelwal, Chef de la direction de l'Expérience client, Rogers. « Ce travail ne se fera pas du jour au lendemain, mais nous nous engageons à améliorer de façon radicale le service à la clientèle et les résultats d'aujourd'hui confirment que nous sommes sur la bonne voie ».

Selon le rapport du CPRST, sur plus de 12,6 millions de clients de Rogers applicables, il y a eu seulement 2 421 plaintes l'an dernier, soit un taux de plaintes de 0,019 %. Le taux de plaintes de Bell était 74 % plus élevé et celui de Wind 358 % plus élevé.

Voici d'autres faits saillants du rapport :

Indicateur

Rogers

Bell

Telus

Wind

Baisse des plaintes en 2014-15 (nombre)

863

259

184

(192)

Baisse des plaintes en 2014-15 (%)

26,3%

5,8 %

22,3 %

(37,6)%

Baisse de la part du total des plaintes (points de pourcentage)

4,8

(2,8)

0,9

(2,5)

Baisse des plaintes au cours des deux dernières années (%)

49,6%

10,2%

40,8%

(10,5)%

M. Khandelwal, qui s'est joint à Rogers en 2014 avec le mandat d'améliorer le service à la clientèle, soutient qu'une nouvelle présentation de la facture, des offres améliorées pour la clientèle et des options libre-service ont aidé à offrir une meilleure expérience pour les clients.

« Pour offrir une bonne expérience, il faut bien faire les choses, les petites comme les grandes », a déclaré M.  Khandelwal. « Et le fait que nous sommes appuyés par d'excellents conseillers du service à la clientèle toujours prêts à assister nous aide. »

Au cours de la dernière année, Rogers a lancé un certain nombre de nouveaux services et fonctions, dont :

  • Partout chez vous qui offre des options d'itinérance abordables dans plus de 75 pays et une facturation prévisible
  • Une facture remaniée pour que le client puisse mieux lire et comprendre la description des frais
  • Le service Internet résidentiel de Fido qui permet aux clients de configurer facilement Internet chez eux sans la visite d'un technicien
  • Des options libre-service pour que les clients puissent commander ou modifier un service sans avoir à appeler
  • Des temps de traitement beaucoup plus rapides lorsque les clients commandent un nouvel appareil en ligne.

Au sujet de la Société :

Rogers est une société canadienne diversifiée qui est un chef de file dans l'industrie des communications et des médias.  Elle est le plus important fournisseur de services sans-fil pour la transmission de voix et de données, et l'un des plus importants fournisseurs canadiens de services de télévision par câble, d'Internet haute vitesse et de téléphonie destinés au grand public et aux entreprises. Par l'intermédiaire de Rogers Média, elle est active dans l'industrie de la radiodiffusion, de la télédiffusion, du téléachat, de l'édition (magazines grand public et revues spécialisées) et du divertissement sportif. Nos actions sont inscrites à la Bourse de Toronto (TSX) sous les symboles RCI.a et RCI.b et à la bourse de New York (NYSE) sous le symbole RCI.

SOURCE Rogers Communications Inc. - Français

Renseignements : media@rci.rogers.com, 647-747-5118

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