Les jeunes générations forcent les détaillants à redoubler leurs efforts

Les membres de la génération Z ont des attentes élevées en matière d'expérience de magasinage fluide

MONTRÉAL, le 16 juin 2016 /CNW/ - Les membres de la génération Z ont des normes plus élevées que toute autre génération pour ce qui est de l'expérience de magasinage, et la survie des détaillants dépend de leur capacité à satisfaire ces jeunes. Selon un récent rapport d'EY, le commerce électronique répond à leurs besoins, et pour être pertinents, les détaillants doivent faire en sorte que cette expérience se reflète dans leurs magasins.

«Le magasinage en ligne fixe des normes élevées, et les consommateurs s'attendent à ces mêmes normes ou à des normes plus élevées encore lorsqu'ils se rendent à un magasin, affirme Daniel Baer, leader du secteur canadien Commerce de détail et produits de consommation chez EY. Les consommateurs férus de la technologie numérique ont accès à toute l'information voulue en ligne, et lorsque leur expérience en magasin et les produits ne répondent pas à leurs attentes, cela fait perdre des ventes et porte atteinte à la marque.»

Selon le rapport d'EY intitulé One tough customer: How Gen Z is challenging the competitive landscape and redefining omnichannel, les jeunes de la génération Y ont transformé le secteur de détail en exigeant d'excellents prix pour les produits achetés. Tandis que les membres de cette génération restent plus enclins à rechercher des bons-rabais ou à répondre à une alerte d'achat en ligne, les jeunes de la génération Z magasinent en ligne pour la simplicité.

«Les magasins physiques représentent un avantage concurrentiel pour présenter les produits et offrent une instantanéité que l'on ne retrouve pas dans l'achat en ligne, dit M. Baer. Au bout du compte, ce que veulent les jeunes consommateurs, c'est vivre une expérience de magasinage qui tient compte de leur mode de vie.»

Selon le rapport d'EY, 58 % des consommateurs de la génération Z choisiraient les achats en magasin plutôt qu'en ligne pour pouvoir voir et toucher les produits, tandis que 50 % cherchent à éviter les frais d'expédition et 43 % veulent avoir leurs produits plus vite.

«À mesure que les jeunes prennent de l'âge et commencent à avoir leurs propres cartes de crédit et un certain pouvoir d'achat, les détaillants doivent redoubler d'efforts, dit M. Baer. Ces consommateurs recherchent l'expérience par rapport aux produits, les médias sociaux par rapport à la publicité traditionnelle et le service personnalisé par rapport au marketing de masse. La bonne nouvelle c'est que les détaillants réalisent ce dont les consommateurs des générations Z et Y ne veulent pas. Ils détestent les « experts ». Qu'ils magasinent en ligne ou en magasin, les jeunes n'ont rien à faire des experts parce qu'ils se sont déjà renseignés et qu'ils ont trouvé l'information qu'ils cherchaient, en matière de qualité par exemple.»

Pour ce qui est de susciter la participation des consommateurs, un nouveau document destiné aux dirigeants préparé par Forbes Insights en collaboration avec EY, et intitulé Closing the Loop: The Last 1,000 Feet of the Shopping Experience, explique comment les détaillants ont besoin d'utiliser une combinaison de tactiques numériques et en magasin. Selon le document, les cinq moyens les plus efficaces de faire participer les consommateurs sont les suivants :

  1. Tarification en temps réel/dynamique
  2. Promotions numériques en magasin
  3. Communication bilatérale
  4. Limitation des ruptures de stocks
  5. Programmes de fidélisation/d'optimisation des prix

Pour en savoir plus sur la manière dont les détaillants peuvent répondre aux besoins des jeunes générations, cliquez ici pour lire le rapport intégral d'EY.

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SOURCE EY (Ernst & Young)

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